宾馆经理岗位基础职责

宾馆经理岗位职责

1.负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员

服务程序和服务标准。

2.掌握关键来宾和团体到离时间，做好迎送接待服务,

立即和相关部门互通信息。

3.帮助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前

台所需之耗用具控制。

4.负责前分和客房人事、考勤管理检验，负责规章制

度落实、仪表仪容及服务质量检验管理。

5.和相关部门和岗位保持亲密联络，随时沟通多种信

息。

6.帮助管理好前台物品、备用金及多种账目，做好多

种原始资料和帐单保留工作。

7.立即咨询、统计客人意见，随时改善服务。

8.完成领导安排其它工人。

前台服务人员岗位工作责任

负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质

服务。

1.维持前厅工作秩序和清洁卫生，接待来客（散客及

团体）为客人办理入住手续并依据客人要求分配房间，确保

客人得到快捷、高效及友好服务。

2.经过电话、单据、报表等方法和路径，把客人相关

资料传输给相关人员。

3.掌握最正确房态（入住是否、床位情况）制作相关

客房销售各类报表，为宾馆经营管理工作提供正确资料。

4.负责相关房间、房价、宾馆服务设施和查找住客等

方面问询工作。

5.含有销售意识并有抓住任何销售机遇意识，最大程

度地售房，为宾馆创收，做好相关客人资料档案工作。

6.听从上级指示，完成上级部署工作任务。

7.熟知宾馆全部客房位置及室内设备，熟悉市内交通、

旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时为客人提供多种问

询服务，并一直宾提供必需帮助和服务。

8.维护前台工作必备用具及设备，立即申报补充和维

修。

前台服务工作职责和工作步骤

客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进

行入住登记，领取钥匙后，进入房间休息，这一个简单手续,

如能处理得好，定能使客人对酒店服务，倍具信心。前台服

务员是宾馆和来客接触前线，能给和客人对宾馆良好第一印

象，若客人在废乏旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸

迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适房间，肯定使客

人逗留宾馆期间倍感愉快。

前台服务员关键工作：（1）为客人登记：帮助入住客人

填妥入住记录表，说明一切相关资料，然后编排房间给客人。

（2）出售房间：包含对客人介绍宾馆设备，接收预订，争

取提升宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人问题，提供

宾馆其它设备及服务。（4）和客人沟通：主动接触客人，了

解客人对宾馆意见，从而可取得改善提议。（5）处理投诉：

前台常常是客人投诉对象，如能善于处理，可减低客人不满。

（6）房务统计：除了接触客人之服务外，亦要处理及制订

部分文件、汇报、营业情况和住客统计，方便管理阶层明了

营业情况。

1.前台工作人员应暂停原来工作，向客人展露笑容，

礼貌地问询客人入住需要，向客人推荐适宜客房。

2.礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出

问询。查看客人证件，查对编号有否填错，然后礼貌地请客

人先付押金。

3.一切手续办好后，联络客房服务员引领客人到其登

记房间，安排入住。

4.立即上传并登记客人身份信息，做好访客登记。

客房服务员岗位职责

1.做好辖区内卫生工作，确保物品清洁，摆放整齐。

2.立即补充客人所需各类物品，做好包房收领工作。

3.负责检验所在区域设备设施运转情况，立即汇报维

修项目，上报处理。

4.负责区域内空调排风和各类电器设备开启及灯光调

整，确保营业场所所需要标准及营业气氛。

5.负责布草及其它客用具盘点，取送，报损，赔偿并

做好消毒工作，确保客人安全。

6.熟悉营业场地位置，客房分布及使用情况，切记服

务项目，价格，主动做好推销。

7.为客人提供食品、饮品、点钟，叫醒等各类服务工

作，熟记客人特征，并负责客人物品保管寄存等事宜。

8.珍惜宾馆财产，力行节俭，按质按量完成上级交办

各项事宜。

9.正确规范填写各类单据。

10.切记区域内通道，消防设施部署，有正确使用知识

和能力，加强防火防盗意识，认真做好交接班统计。

11.认真听取来宾意见，并将客人信息及见议立即反馈

给上级。

12.主动参与培训，不停提升服务技能，时刻保持仪表

整齐，正确使用服务敬语，不停塑造本身和树立企业形象。

客房服务员优质服务方法

1.客人来店前准备工作

正确工作是客房优质服务序幕，准备工作做好了，才能

有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿需要，准备

工作内容关键包含：

（1）掌握客情，我们要了解客人姓名、房号、禁忌惮、

外貌特点等情况，方便在接待服务中有针对性地提供优质服

务。

（2）整理房间。客人预房间，要在客人抵达前一小时

整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全，设施要齐全完好，

符合客房等级规格和定额标准，以确保客人需要。

（3）检验房间设备、用具。房间整理完成后，客房服

务要全方面、逐步、逐项地检验房间设备和用具，包含：门

窗是否安全、电器开关有没有损坏，卫生间设备是否灵便，

物品是否放在要求位置。

（4）调整好客房空气和温度。客人抵达前要依据气候

和不一样地域实际需要，调整好房间空气和温度。

（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等

候客人到来。

客房优质服务“四化”要求

（-）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务物质基础。俗话说：“巧

妇难为无米之炊”，没有规格化服务设施，提供优质服务就

是一句空话，规格化服务设施关键包含四个方面：

1.设施配置必需齐全。客房设施配置必需齐全，从服

务设施规格化要求来看，关键设施设备包含：床铺、床头柜、

办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地

灯、音响、壁柜、可视机等。

2.设施质量必需优良。客房上述设施和设备，就其数

量而言，各客房基础相同：但就质量而言，而因客房等级规

格不一样而区分较大，设备质量优良具体要求是：造型美观,

质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、多

种房间同一个服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑感

觉，以此反应客房等级规格。

(-)服务用具规范化

客房服务用具是直接提供客人消耗，一样是提供优质服

务物质基础。假如服务用具配置不全，质量低劣，就不能提

供规范化优质服务。客房服务用具规范化具体要求是：

1.客用一次性消耗物品必需按规格配置，确保需要，

客房客用一次性消耗物品是天天需要补充，这些物品配置要

依据间/天客房消耗定额，确保质量优良。

2.客用数次性消耗物品必需符合配置标准，立即更新,

客房床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃

杯等要依据客房等级规格配置。

(三)服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高

低集中表现，是规范化服务基础要求。客房服务态度优良化

关键是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

1.主动：主动就是服务于客人开口之前，是客房服务

员服务意识强烈集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行

李；主动和客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目：主

动为关键客人引路开门：主动叫电梯，迎送客人，主动照料

老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员意见。

2.热情：即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、

面带微笑，在仪容仪表上要着装整齐、精神饱满、仪表端庄,

在语言上要清楚、正确、语气亲切、柔和。在行为举止上要

有乐于助人、帮助客人排忧解难精神，合适利用形体语言。

3.礼貌：就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既

不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和

国格，又不夜郎自天，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人

思想和行为，要继承和发扬中华民族热情好客一贯美德。

4.耐心：就是不烦不厌，依据多种不一样类型客人具

体要求提供优质服务，工作繁忙时不急躁，对爱挑剔客人不

厌烦，对老弱病残客人照料细致周到，客人有意见时耐心听

取，客人表彰时不骄傲自满。

5.周到：就是要把客房服务做得细致入微，周详具体,

要了解不一样客人生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解

客人特殊要求，有放矢地采取多种不一样服务方法，提升服

务质量，而且要求做到有始有终，表里如一。

（四）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活活动规律为根本。从

服务操作系列化要求来看，关键是落实实施“迎，问，勤，

洁，静，灵，听，送”八了工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客，客人来到客房，主动迎接,

既是对客人礼貌和敬意表示，又是给客人留下良好第一印象

关键条件，热情迎客，一要举止大方，衣着整齐，精神饱满,

二是态度和蔼，语言亲切，动作正确合适，三要区分不一样

对象。

问一一热情好客，主动问好，客人住店过程中服务员要

像对待自己亲人一样关心珍惜客人，表现主人翁责任感，要

主动向客人问好，关心她们生活起居、身体情况、生活感受,

主动问询她们要求，满足她们爱好。

勤一一工作勤劳，灵敏稳妥。勤是服务员事业心和责任

感关键表现。勤劳稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，

手勤就是耍立即正确完成工作任务，眼勤就是要注意观察客

人需求反应有针对性为来宾提供随机性服务。嘴勤就是要见

了客人就主动打招呼，主动问询需求，切不可碰到客人不言

不语，低头而过，腿勤就是要行动灵敏，不怕麻烦，提升服

务效率。

洁一一保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫

生是客人基础要求之一，每次整理客房、卫生间、会客室、

书房后，全部要做到严格消毒，消除被消费痕迹，确保多种

设备、用具和生活用具清洁、美观、舒适。

客房清洁工作准备

1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要

放在走廊正中央。

2.先轻声敲门并报出自己身份。如：我是客房服务员,

请问您打扫卫生吗？假如没有回应，给客人以充足回应时

间，如无回应，用钥匙打开门，进入房间。

3.进入房间后，能够先看床尾，通常假如客人在睡觉,

是能够看到客人脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有

客人。

4.进入房间后，拉开窗帘，打开全部灯，并搜集房间

和浴室垃圾，和用过布草，放回到服务车上。

5.进入房间并带上需要补充客用具及布草和抹尘工具,

做床和对房间进行抹尘，同时检验全部设施和补充客用具，

然后打扫卫生间。

6.最终对房间再检验一遍，看有没有遗漏，最终吸尘。

7.吸尘结束后，关闭房间全部设施，客人正在使用除

外，关闭房门，通知前台。

8.统计房间设施问题，并通知主管。

工作具体步骤

1.放置清洁设备和用具。

2.开灯，更换烧坏或丢失灯泡。

3.检验电视、遥控。清洁完成应关掉，以免客人回来

产生误解。

4.拉开窗帘，检验窗帘杆和窗帘，假如有损坏，记入

任务单，并报修。

5.清洁玻璃和窗台。

6.清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有

客人物品，清洁完成后，假如送餐用具没有取走，送到指定

地点或通知送餐服务员取回餐具。不能搐置在走廊。

7.取下床上织物制品，使床通风。

1）取走客人衣服，整齐防在椅子上。

2）戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上任何液体。

3）把床罩、毯子、枕头放在椅子上。

客房服务六忌

1.忌旁听。这是客房服务员大忌，客人在交谈中，不

旁听、不窥视，不插嘴是服务员应含有职业道德，服务员如

和客人有急事相商，也不能贸然打断客人谈话，最好先采取

暂待一旁，以目示意方法，等客人意识到后，再上前说：“对

不起，打搅您们谈话了。”然后再把要说说出来。

2.忌盯瞅。在接待部分衣饰较奇特客人时，服务员最

忌目盯久视品头论足，因为这些举动轻易使客人产生不快。

3.忌窃笑。客人在聚会和谈话中，服务员除了提供给

有服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人议

论，以免引发不应有磨擦。

4.忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面学习和本

身素质培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引发一些不

愉快事情发生，如：“你要饭吗？”这类咨询客人点饭菜语

言，使人听起来很不愉快，不舒适。

5•忌厌烦。假如部分用户用“喂”、“哎”等不文明语

言招呼服务员，服务员不能因用户不礼貌就对其表现冷淡或

不耐烦，相反，我们应经过主动、热情服务使客人意识到自

己失礼，如你正忙碌，能够说：“请您稍等片刻，我立即来。”

6,忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己物

品，即使退房后遗忘在客房也不应该随意处理。

客房服务人职员作安全守则

1.在楼内使用布草车不得碰碰墙壁和家俱，不要让车上物

品挡住视线，碰到转角应小心留心，上下楼梯不可跑步。

2.保持岗位整齐，常常检验区域内各门窗是否完好、是否

清洁通畅，为客人开房门要小心注意安全。

3.清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边缘或

其它不安全部位，必需时使用工作梯。

4.进入黑暗房间前，应先开灯，使用开关或其它电器时应

擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。

5.架子上物品要摆放整齐，不要将含有危险性清洁剂放在

高于头顶位置架上以免发生意外。

6.吸水器、抹布、扫把、水桶等清洁用具，应放在安全地

方，不可留在走道或楼梯口。

7.假如有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双

手伸进袋内翻捡。

8.不要用手捡破碎玻璃器皿，刀片或其它锐利物品，应使

用扫把簸清除，放于指定容器内预防意外。

9.发觉工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜、电器、设备损

坏或不良时应立即报修。

10.为了客人及自己安全，应注意遵守严禁吸烟等全部标示

及要求事项，确实遵守，避免意外。

11.不要使用箱子、水桶或其它可推积物品替换工作梯使用。

12.换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，

使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮

肤。

13.严格根据要求操作要求使用多种清洁设备，避免操作不

妥而受伤或损坏设备。

14.随时检验全部不安全隐患，发觉问题立即汇报。

客房防火制度

1.客房安全工作由客房服务人员负责。

2.客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，

随时注意火源、火种，如发觉未熄灭烟头，火柴等要立即熄

灭后再倒入垃圾带内以防着火。

3.对房间内配置电器应按要求及相关制度办理，发觉

不安全原因如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题立

即采取方法外，要立即报修。

4.要劝阻客房不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性

物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入客人，应立即

汇报。

5.要立即清理房间可燃物品，如：不用废纸、报纸、

资料及木箱、纸箱（盒）等方便降低起火隐患，假如客人房

间可燃物品较多，又不让清理或不遵守公安部门制订住宿防

火要求，要立即汇报。

6.楼层服务人员要紧守岗位，提升警惕注意楼层有没

有起火原因，要做到“五勤”（勤转，勤看，勤查，勤闻，

勤说），尤其对饮酒过量客人要尤其注意，预防因吸烟、用

电、用火不慎引发火灾。

7.服务员必需做到人人熟悉灭火器存放位置，掌握灭

火器性能及使用方法，灭火器存放位置不得随意移动，并维

护好区内一切消防设施，设备。

8.在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按

上级指令疏散客人，由最近消防楼梯撤离到安全地带，要做

到逐房检验，注意保护现场和客人财产安全。

9.要认真实施宾馆相关防火规章制度。

客房部消防应急工作标准

・火情报警

（1）发生火情，立即拔打火警电话并通知上级领导。

（2）依据火情就近拿取灭火器灭火。

•接疏散通知

（1）当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服务员

引导疏散，分配工作。

（2）经理、服务员待客房万能钥匙，快速逐一房间通

知客人。

（3）有秩序地从消防通道率领客人，尤其要注意帮助

行动不便客人疏散到空旷安全地带。

（4）由经理率领服务人员逐间进行检验，随身带一只

粉笔，检验完一间要做“V”记号。

（5）在引导客人疏散时，注意要抚慰稳定客人情绪，

劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东

西，率领客人疏散到安全区域。

客人遗留物品处理程序标准

（1）在客房范围内，不管何时拾到客人物品，全部必

需立即交到前台。

（2）如服务员在检验走客房时发觉了客人遗留物品，

应立即跟前台联络，将物品交还给客人，如客人已经离开，

则应立即上缴前台。

（3）前台服务员在收到客人遗留物品时，全部应统计

在“客人遗留物品记录表”，写明日期、房号、拾到地点、

物品名称、拾物人姓名。

分类

（1）珍贵物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、

手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等。

（2）非珍贵物品：眼镜、日常见具等。

保留

（1）全部遗留物品全部必需保留在失物储藏柜里。

（2）珍贵物品和非珍贵物品分开存放，珍贵物品应专

员管理。

（3）珍贵物品存放时间为十二个月半，非珍贵物品保

留时间为六个月，开启食物、饮料及药品保留时间为三天。

（4）超出保留期物品，由客房经理会同相关部门统一

处理。

认领

（1）认领方法：A直接认领；B请人代为认领。

（2）问清相关问题，无误后，请认领人签字，并留下

联络电话和地址。

客房部职员工作质量未达标扣款标准

1.未按宾馆要求着装，仪容仪表不符合要求者，每次扣1

yGo

2.在客人活动区域或工作场所没有保持“三轻”（走路轻、

说话轻、干活轻）每次扣5元。

3.下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。4.工

作期间用电话谈和工作无关事者，每次扣5元。

5.工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。

6.没有实施工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。

7.客人遗留物未按程序处理者，每次扣5・100元。

8.维修项目未立即报修或不经验收签字者，每次扣5元。

9.工作时间串岗者或私自离岗者，每次扣1()元。

10.工作迟到或早退者(每迟到5分钟扣款1元)。

11.无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。

12.未经同意私自换班者，每次扣5()元。

13.上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。

14.私用或送给她人宾馆物品和在班期间她人拿取宾馆物品

时未予阻止者,每次扣10元。

15.灯和窗帘未按要求时间开关者，每次扣5元。

16.工作期间会客聊天耽搁工作者，每次扣5元。

17.钥匙保管不善者，每次扣5()元，如有遗失或造成严重

后果将另行按实赔偿。

18.未经同意无故不上班者，每次扣50元。

19.因工作疏忽，服务质量低劣或其它原因引发她人投诉者,

每次扣20元。

20.服务员不得在客房内洗澡洗衣服，如有违反每次扣20

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