员工礼仪行为规范

员工礼仪行为规范

礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准

则。为了进一步规范公司员工礼仪行为，教育引导员工养成

良好的行为习惯,促进公司内和谐人际关系的发展并推进良

好社会风气的形成，整体提升公司企业文化建设和精神文明

建设的水平和层次，树立公司良好的企业外部形象，特制定

本行为规范。

一、个人礼仪

（一）仪表礼仪

基本要求:仪表优雅慷慨，仪态端庄自然。

1、女士仪表：

头发：勤于清洗，梳理整齐，修饰得当，不戴夸张饰物；

面容：清洁干净，化淡妆。工作时间不当众化装；

双手：保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油；

气味：保持头发、口腔和体味清爽，不用过浓香水.

2、女士着装：

服装整洁得体，熨烫整齐，无污渍，并按规定佩戴统一

编号的证章。矿内应着公司统一制作的套装（如无统一的套

装应着公务场合允许的其他服装），夏季可着衬衣,首饰佩物

应简洁得体，不宜夸张,头发拢后，长发可用发卡拢住,衬衣

袖口扣上，下摆置于裤中。着裙装时必须穿无破损丝袜。着

光亮清洁的中跟皮鞋，不得穿凉鞋、拖鞋或者带钉的鞋。

3、男士仪表：

头发：勤于清洗，保持清洁，梳理整齐，不留长发；

面容：精神饱满，不留胡须,保持面容整洁；

双手：保持双手及指甲清洁；

气味：保持头发、口腔和体味清爽，上班前不能饮酒。

4、男士着装：

服装整洁得体，熨烫整齐,无污渍，并按规定佩戴统一编

号的证章。矿内应着公司统一制作的套装（如无统一的套装

应着公务场合允许的便装），夏季可着衬衣.领带端正，紧贴

领口。领口袖口扣上。内衣不外露，衬衣下摆置于裤中，不

挽袖口和裤脚.皮鞋光亮清洁，不得穿凉鞋、拖鞋或者带钉的鞋。

（二）仪态礼仪

1、目光：

与人谈话时面带微笑，真诚自然，凝视对方眉骨和鼻梁

三角区。不能左顾右盼，也不能紧盯对方。道别和握手时目

光凝视对方眼睛。

2、女士站姿:

抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。肩平舒展，双臂自然

F垂，双手交叉放于暗地里或者腹前.双腿并拢直立，脚根靠紧，

脚掌呈V字型或者丁字状。

3、女士坐姿：

动作要轻，至少坐满椅子的2/3。后背轻靠椅背。头部

挺直，双目平视。下腹内收，双膝自然并拢，斜放一侧着裙

装时，要收拢裙角后坐下。坐姿摆正，上身稍微前倾，双手

自然交叠放于腿面.不得将两腿重叠后先后摆动。

4、女士走姿：

抬头平视，上体自然挺直，收紧腹部。双手掌心向下，

先后自然摆动。步幅适中，轻盈自然，姿态优美。步频适中不

拖泥带水，身体有向上拉伸的感觉。

5、男士站姿：

抬头挺胸，目视前方。收腹直腰，肩平舒展。双手自然下

垂或者置于暗地里。双腿并拢直立，脚根靠紧,脚尖呈V字型,

也可两脚分开，比肩略窄。

6、男士坐姿：

入坐要轻，至少坐满椅子的2/3。后背轻靠椅背，头部挺

直，双目平视.收腹直腰,身体稍向前倾.双手掌心向下放于膝

上，双膝略分开.不得将两腿重叠后先后摆动。

（三）驾车礼仪：

架车时应系好安全带，尽量避免使用手机。驾驶汽车时

应遵守交通法规,服从交警指挥，不得违章超速行驶和强行超

车。应杜绝酒后驾车，做到不疲劳驾驶并保证车容整洁、车

况良好。要关心儿童，照应老弱.行至学校门前、人行横道应

主动减速行驶。发生或者遇到交通事故，应主动保护现场，

抢救伤者，并及时报告，不隐瞒、逃逸、逃避.

（四）电梯礼仪

先出后进，不争先恐后.进入电梯，应朝向电梯门站立，

不大声喧哗。

陪同客人乘电梯，若电梯内没有人，应在客人之前进入

电梯，按住〃开〃的按钮，再请客人进入电梯，到楼层时，应

按住〃开〃的按钮，请客人先出。若电梯内有人，则无论上

下，都应请客人、上司优先。

（五）手机礼仪：

会议室、图书馆、音乐厅等公共场所尽量不使用手机或

者将振铃设置在振动状态。紧急事务必须回话时，声音应

尽可能压低。

手机使用应注意安全，在变电站、控制室、油库等地及

架车、乘机时不使用手机。使用手机应注意不妨碍工作和不

妨碍别人。接听领导、长辈或者客人手机时应等对方挂掉电

话时再挂掉电话.

不要编辑和转发不健康的短信内容.

三、工作礼仪

基本要求:追求和谐尊重，提高工作效率。

（一）办公礼仪：

办公场所应保持整洁，讲求礼貌。同事之间应礼貌用语,

相互尊重。在开放式办公区内说话音量应保持适度，尽量不

要干扰同事才妾听私人电话不超过3分钟。切忌在办公场所大

声喧哗、交头接耳或者窃窃私语。

进出同事房间应注意礼貌,进入房间,要先轻轻敲门,听

到应答后再进.进入后应回手关门，不能用力、粗暴。进入房

间后，如对方正在讲话，应稍等静候，不要中途插话。如有急

事要打断插话，也要看准机会，并说：〃对不起，打断您们的

谈话〃。出房间时，应随手关好门。

应尽量避免在办公区内吸烟.

（二）会议礼仪：

会议坐席以会议室中央首席为准，按左高右低的原则排

列.

参加会议应按规定着装.应事先准备好相关材料，提前5

分钟到达会场，并按会议安排入坐。参加会议时应关闭一切

通讯工具或者调至振动，应遵守会议纪律，不随意出入会场或

者接听电话。迟到者必须向主持人表示歉意，中途离开者

也应向主持人示意。会议进程中不交头接耳，集中注意力

认真做好记录。主持人或者发言人讲完话，预会者应鼓掌回

礼。

会议主持人应衣着整洁，慷慨庄重，精神饱满。站立主持

时，应双腿并拢，腰背挺直.若需持稿，应右手持稿的底中部,

左手五指并拢自然下垂；双手持稿应与胸齐高。坐姿主持时,

身体应挺直略向前倾，双臂前伸.主持过程中不能对会场的熟

人打招呼，切忌浮现搔头、揉眼、抖腿等不雅动作。

会议发言人应衣冠整洁，充满自信。发言时应口齿清晰.

若是书面发言，要时常抬头扫视会场，不能低头读稿，旁若无

人.发言完毕,应对听众的倾听表示i射意。自由发言应讲究顺

序和秩序，不能争抢发言。发言应观点明确，言简意赅。对与

会者的提问应礼貌回答，对不能回答的提问应礼貌地说明理

由。

（三）谈话礼仪：

谈话的总要求是:文明、礼貌、准确。谈话时目光应凝视

对方双眼或者双眼与额头之间的区域。也不应长期凝视对方

的眼睛。

交谈时要表情自然，语言温和，通情达理，避免不愉快

或者不愿谈的话题。若谈话现场超过三人，在交谈中应不时

地选择话题与所有人攀谈。与人交谈不要心不在焉，流露出

不耐烦的样子。切忌在交谈中东张西望、高声乳辛论、恶语伤

人。别人说话时,不应随意打断，如确需插话，应取得对方

允许，插话完后应礼貌示意对方继续说话。与女士谈话要谦

让、慎重，切忌乱开玩笑。

领导与下属谈话，作为下属，应尊重领导，维护领导的

威望和尊严，应有谦虚的态度，不能顶撞领导,作为领导，应

尊重下属的人格，应做到心胸开阔，善于听取下属的意见和

建议，不能盛气凌人.

四、社交礼仪

基本要求：显露个性魅力，赢得交际主动。

（一）握手礼仪：

握手时应行至距对方约1米处，双腿立正，微微欠身，

面带微笑，伸出右手和对方右手相握，力度适中，上下轻摇几

下，时间普通为3—5秒。握手时应神态专注，平视对方眼

睛寒喧问候，以示尊重。

伸手顺序普通为贵宾先、长者先、主人先、女士先。

不得拒绝他人的握手、戴手套握手和握手时东张西望.

（二）介绍礼仪：

自我介绍时，先向对方点头致意，得到回应后再介绍自己

的姓名、单位、身份及其他情况,有名片时同时递上自己的名

片。介绍应注意简繁适度、态度谦和、充满自信，时间不宜

过长。

介绍他人时应注意W页序，态度要热情友好。应抬起前臂、

五指并拢、手掌向上倾斜指向被介绍者，并微笑着用自己的

视线把另一方的注意力引导过来.不能用手拍被介绍人的肩、

背等部位，更不能用食指或者拇指指向被介绍人的任何一方。

介绍的顺序普通为：将男性介绍给女性、年轻的介绍给

年长的、职位低的介绍给职位高的、未婚的介绍给已婚的、

晚到的介绍给早到的，再自然地介绍其他在坐的客人.

（三）问询礼仪：

回答问话要耐心、细致、周到.当被问到不了解的情况时，

应向对方表示歉意。互相交流时，应使用普通话或者双方都

懂的语言。

向别人提出请求时，要〃请〃字当先、语气恳切、平等

待人,用巴握适当的时机。当对方拒绝你的请求时，应赋予理

解和谅解.

（四）道歉礼仪：

做错了事或者说错了话应该向对方道歉。道歉普通应采

用〃对不起〃、〃我错了〃等真诚坦白的直接道歉方式，

易于得到对方的谅解。若觉得道歉的话难以开口，则既可以

采取给对方写信或者打电话、发短信等方式表示歉意，也可

以托请第三方将你的歉意转达给对方.

在向对方表示了歉意后，应以实际行动对自己的错误予

以弥补和改正.

（五）名片礼仪：

名片或者名片夹应放于上衣或者公文包内.递送名片时，

应先报上自己的公司名称。名片置于掌中，文字要正对对

方，用拇指轻压名片边沿，其余四指托住名片背面，身体

前倾，双手呈递。

接受对方名片时，应双手捧接，道感谢，并子细观看名片

上的内容。接受对方名片后，应放于上衣口袋或者名片夹中，

不能随便放置。

（六）拜访礼仪：

拜访前应事先通知对方,约好会面时间，避免蓦地造访。

约好拜访时间后应准时赴约，不要早到或者迟到。若因紧急

事务不能如期赴约，应尽快通知对方并致谦。

拜访过程中应尽量避免过多地打搅对方。工作拜访应注

意提高效率，以不影响对方正在进行的工作为宜。

五、接待礼仪

基本要求：笑迎八方宾客，维护公司形象.

（一）接待准备：

做好接待准备，提前10分钟在约定地点等候。客人来

到时应主动迎上并问候。初次见面应主动自我介绍，引领客

人到接待处。

（二）引路礼仪：

引路时应走在客人左前方两三步，让客人走在路中央，

并适当做些介绍。楼梯内引路应让客人走在右侧，引路人走在

左侧。拐弯或者有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人〃

这边请"或者注意楼梯。

（三）开门礼仪：

向外开门时，应站在门旁，对客人说"请进”并施礼。向

内开门时,应自己先进入房内，侧身对客人说〃请进”并施礼,

轻轻关上门后，请客人入坐。

（四）奉茶礼仪：

不要使用有缺口或者裂缝的茶杯.茶水温度不宜太烫或

者太凉，茶水浓度要适中，沏入茶杯七分满。

来客较多时，应从身份高的客人开始奉茶.若不明身份，

从上席开始.

在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。

（五）送客礼仪：

客人离开时应主动为客人开门，待客人走出后再紧随其

后，在适当的地点与客人握别。如电梯口、大门口、停车点

等.若是远道而来的贵宾可送至车站、机场等，目送客人走远

后才应离开。

六、宴会礼仪

基本要求：遵循主次尊卑，讲究文明用餐。

（一）宴会准备：

宴请前应确定宴请的目的、对象和形式，确定时间和地点,

发出邀请，选定菜单。

（二）桌位安排：

大型宴会，桌次、位次的安排应讲究礼仪。

安排桌次的普通惯例是：〃居中为上〃、〃以右为上二

〃以远为上二〃临台为上〃。

安排位次的普通惯例是：〃面门为主〃、〃右高左低〃、

〃各桌同向〃、〃观景为佳〃。在具体安排位次时还应考虑

其他因素：如夫人出席,通常把女方排在一起，即主宾坐在男

主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。双方关系紧张应尽

量避免安排在一起。身份大体相同，或者同一专业的可安

排在T。

（三）饮酒礼仪:

宴会用酒，既能表示对客人的恭敬,又可增添席间的热情

气氛.为客人斟酒时，应说〃满上满上”，但〃满〃不是满到杯

口溢出酒杯，而是指斟满八成即可。

（四）祝酒礼仪：

祝酒辞应尽量幽默、风趣，与宴会场合相吻合。祝酒辞

不宜太长，能活跃宴会气氛，增加感染力即可。祝酒者不需

将酒杯里的酒喝干，每次喝一小口即可.

（五）中餐礼仪：

中餐宴会进餐伊始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手

的,不要用它去擦脸。用餐时要注意文明礼貌,对外宾不要反

复劝菜.客人入坐后，不要即将取食，应待主人招呼、由主人

举杯示意后才干开始.夹菜要文明,用餐动作要文雅。用餐结

束后，应用餐巾、餐巾纸或者服务员送来的小毛巾擦擦嘴，

但不宜擦脖颈或者胸脯.

（六）西餐礼仪：

参加西餐宴会除遵循中餐的规矩外，还要做到举止优

雅、衣着讲究、尊重女士等。

入坐要从凳子左侧进入;餐巾应铺在膝盖上；进餐时身体

要坐正，不要把两臂横放在桌上"吏用刀叉，用右手用刀，左

手用叉，只用叉时可用右手拿；吃面条时，应用叉卷起来吃，

不要挑着吃；取面包应该用手去拿;吃沙拉时只能用叉子;吃

鱼时可以用右手拿刀把刺拨开；喝水时应将口中食物先咽

下；进食、喝汤不要发出声响；不要在餐桌前损鼻涕或者打嗝;

在餐桌上不要剔牙；进餐时应同身旁的人有所交谈，表示礼

貌;在餐桌上，普通的食物都应用刀叉去取；餐桌上有些食品，

如面包、黄油、果酱、泡菜等，应待主人提议后方可取食；

喝酒时要倾斜酒杯。

用餐毕，客人应等主人从坐位上站起后,从左侧离席.

(七)自助餐礼仪：

用自助餐时应做到文明、节约。切忌兴高采烈地〃采购

”，将盘子盛得满满的,应一次不要拿太多，吃完后再去拿。

没有吃过的食物应少拿一点先试口味，避免造成浪费。

七、服务礼仪

基本要求：信守职业道德，显示服务水准。

(―)服务语言：

应正确使用普通话，解答问题时应尽量使用通俗易懂的

语言和用语。

（二）服务表情：

应自然慷慨，真诚稳重，热情专注，微笑祥和。

（三）服务指向：

身体略前倾，手臂要自上而下从前面自然划过，五指自

然并拢，掌心向上.

（四）服务距离：

常规的服务人际距离有公众3隅、社交距离、个人5巨离、

亲密距离。

公众距离（3米以外）：正式场合，演讲或者其他公共

事务中的人际距离；

社交距离（1.5-3米）：彼此认识的交往距离，同时也是

许多商业交往中的人际距离；

个人距离（0.5-1。5米）：朋友之间的距离；

密切距离（0-0。5米）：亲人、夫妻之间的距离。

（五）规范用语

提供服务时要使用规范的敬语和谦语，力求语言文雅，

注意避免忌讳。

初次见面说〃久仰〃，好久不见说〃久违〃。

请人评论说〃指教〃，求人原谅说〃包涵〃。

求人帮忙说〃劳驾〃，求给方便说〃借光〃.

麻烦别人说〃打搅〃，向人祝贺说〃恭喜〃。

请人改稿称〃斧正〃，请人指点用〃赐教”。

求人解答用〃请问〃,赞人见解用〃高见’

看望别人用〃拜访〃,托人办事用〃拜托〃

宾客来到用“光临”欢迎顾客叫〃光顾〃

款待远客称〃洗尘〃,陪伴朋友用〃奉陪〃

请人勿送用〃留步〃,送客出门称〃慢走’

等候别人说〃恭候〃,与人分别说〃告别〃

中途先走说〃失陪〃，与客握别称〃再见‘

对方来信叫〃惠书”，归还原物叫〃奉还〃

老人年龄叫〃高寿〃，赠送作品用〃雅正〃.

（六）礼貌用语

礴吾："早±5于'、m”、,蜗'、

〃很高兴认识您〃、〃请多指教〃、〃请多关照〃等。

感谢语：〃谢谢”、〃劳驾了〃、〃让您费心了"、〃实

在过意不去二〃拜托了〃、〃麻烦您“、〃感谢您的匡助〃

等。

致谦语：〃对不起〃、〃请原谅\〃很抱歉〃、〃请稍

等〃、〃请多包涵〃等；

酬谢语：〃别客气〃、〃不用谢〃、〃没关系”、〃请别

放在心上”等。

告别语：〃再见〃、〃欢迎再来〃、〃祝您一路JII页风〃、

〃请再来〃等。

八、涉外礼仪

基本要求：尊重民族习俗，展示良好形象。

（-）〃第一礼俗〃：

〃女士优先”是国际社会公认的〃第一礼俗”.社交场合，

成年男子应主动尊重女士、关心女士、保护女士、照应女士.

（二）称呼礼仪：

在涉外交往中，对男子普通称先生，对女子称小姐、太

太。对未婚女子，无论年龄大小，都称小姐；对已婚女子称太

太；对不了解婚姻状况的女子称女士。对地位较高、年龄稍

长的已婚女子称夫人。

（三）交谈礼仪：

应做到谈吐文雅，举止得体.遵守时间，不得失约与西方

人交谈时，应避免问年龄、婚否、收入、经历、住址、个人

生活、宗教信仰与政治见解，不谈对其他人的看法。

（四）喝咖啡礼仪：

握咖啡杯的得体方法是伸出右手，用拇指和食指握住杯

耳后，再轻缓地端起杯子。不可以双手握杯或者用手托着杯底,

也不可以俯身就着杯子喝。坐在桌子附近喝咖啡，通常只需

端杯子，而不必端碟子。

喝完咖啡，咖啡匙要放在碟子上。

(五)赠送礼仪：

选择礼物要注意礼品的记念性、民族性、针对性、差异

性。应事先了解受礼人的性格、爱好、修养以及所在地域的

习俗等。赠送礼品应注意时机和场合。

员工文明公约

为创建文明、和谐的办公环境提升员工素质，树立良好

的企业形象，结合创建一级标准化矿井实际需要，特制定本

公约。

-虹口RW缘

L仪容:男士不得留长发，不得留胡须;女士应化淡妆.头

发不得染特殊颜色，不得烫夸张发型，不得涂抹带颜色的指甲

油,不得留长指甲，不戴夸张首饰。

2、着装:总体要求应干净、整洁、得体、朴素，无奇装异

服.

(1)、配发工装人员上班时应着工装，应按不同季节着

不同工装.工装穿着应保持干净、整洁、配套齐全(即上衣、

裤子、领带统一)员工上班时应着装整齐，姿态端正.待人

接物语言文明规范，态度温和有礼，动作慷慨得体。

(2)、没有配发工装的员工(没达到配工装时间的员工)

应着装得体。不得着奇装异服或者其它不符合职业规定的

服装，高跟鞋不得发出扰人声音。

(3)、以上着装要求无涉及的参照《关于金岭煤业着

装规定》执行。

二、员工行为举止

L精神饱满，状态良好，谈吐文雅，礼貌待人。

2、公共场所及办公区域禁止内高声喧哗、嬉笑打闹。

3、遇见同事、领导或者有来访人员，应主动礼让、问好。

4、上班期间以及在其它工作场所必须佩戴工作牌。

三、办公室场所礼仪及卫生

L保持干净整洁的办公室环境，桌面物品摆放整齐.

2、办公时间不擅离岗位，需暂时离开的,应向同事交待；

代接同事电话,应及时准确转达。

3、进入他人办公室，应礼貌敲门,经过允许后再进入。

4、参加会议、培训时不迟到早退，期间须将手机模式

调整为关机或者振动.

5、上班期间须合理安排工作时间，保持工作效率。

6、爱护公司财务及各类设施，妥善保管办公用具并合

理节约使用。

7、保持洗手间的干净,不随地吐痰。

四、资源节约

1、下班后及时关闭电源，做到〃人走灯灭，人离机关〃，

下班后最后离开办公室的员工应检查电源是否关闭，门窗是

否锁好。

2、洗手间放置洗手液应适量取用，避免浪费，更不得取

走私自使用.

3、遵守食堂就餐制度，做到文明就餐才非队刷卡，禁止插

队；以自身食量领取食物，爱惜粮食，杜绝浪费。

五、保卫要求

1、保卫人员要严禁未与本企业职工取得联系的外部人

员进入矿区院内。

2、任何部门和员工不得私自介绍或者允许外部人员到

矿院内、科室做广告宣传或者其他商业活动，特殊需要时

需经办公室备案，主要领导批准后方可进入。

3、本公约由办公室牵头保卫科、企管办、事务处、服

务楼配合督查落实。

良好的环境需要我们大家共同的努力，希翼大家共同

遵守以上条约，凡违反的按照制度进行处罚.

各种坐位安排

一、会议主席台坐次

主席台坐次罗列，领导为单数时,主要领导居中，2号领导

在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；可参

见下图的坐次罗列图：

*7531246

主席台

■■■■ft■■■■■

二二二二二二Rm

领导为偶数时，L2号领导同时居中，2号领导依然在

1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置.可参

见下图的坐次罗列图：

75312468

主席台

二、宴席坐次

A:中餐.

宴请客人，普通主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪

的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3

号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以

随意。

C门口

主人1

主人2

B

三、仪式的坐次

签字双方主人在左边，客人在主人的右边。

五、沙发室小型会议，商务接洽:

(1)与外宾会谈

[¥方,9]

IB2||B1||A1|A2||

举誉参学季学参

IIIIIIII

注；A为主方，B为客方

<2>与上级领导座谈

||Al1|A2|

Bl

T1IIA

3

B

山匚口□0

注：A为上级领导，B为主方领导

六、长条臬会议，商务接洽：

1.A为客方（或者上级领导）1

国回国四国国国

-----------------t-—

tn

2.主方在进大门的左边，客方在进大

5

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门的右边IL

□口

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□口

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