员工行为规范

员工行为规范

董事长寄语：

XXXX的发展，我们甘苦与共、艰辛同担、共同思索、感受痛苦、共历坚韧、同享喜悦、

一起走向成熟，我们共同收获着下面这些关键词：

价值我们为通过艰苦努力而实现自身价值的员工喝彩。

分享我们愿与每一位员工一起分享XXXX家的荣耀。

位置在XXXX价值链的每个环节上都有您合适的位置。

成长XXXX给予您的不仅是鱼，还有鱼竿，XXXX与您一起成长。

关系兄弟、姐妹、师徒、伙伴、领导与执行。

团队XXXX需要认真负贡、精益求精，更注重团队精神。

担当面对困难，我们需要您付出足够的勇气迎接挑战，勇于担当，拥抱成功,

责任您的肩头担负着员工的希望，XXXX的明天，您的精彩。

为了维护每位员工的利益，使大家有一个良好、舒适的工作环境，亦帮助您了解和遵守

公司的规章制度，为您的工作提供有益的指导，使您在规范、和谐的氛围中取得事业上更大

的发展，XXXX汽贸经董事会批准同意，特颁布如下《员工行为规范》，以资全体员工共同遵

守。

第一条员工守则

一、严格遵守公司的各项规章制度，坚决按照公司的原则宗旨办事，认真执行上级指令，

完成各项任务。

二、努力学习，热悉本职业务知识，熟练掌握相关业务知识及工作内容。

三、树立良好的个人形象，具备顽强的工作作风，致力培养良好的道德品质。

四、讲信誉、有自信、有爱心、有责任感。

五、注重行动，时刻为赢得非常满意的客户所作出最大的努力。

六、尊敬领导、精诚团结、互敬互助、维护公司利益，保守公司机密，树寸.良好的企业形象。

七、不滥用职权，不谋取不正当利益。

八、认贤为师，勤奋工作，为XXXX汽贸发展做贡献。

第二条行为规范

一、仪表和着装:

整洁、统一、干净、安全:

项目要求

1、发型是否适合工作环境

2、是否每半月修剪一次（男）

头发3、是否零乱

4、是否勤洗头

5、有无头皮

1、每天是否刮胡（男）

脸化妆2、鼻毛是否剪短（男）

3、化妆是否过浓或有遗漏，工作中是否需要补妆（女）

1、指甲是否剪短

2、手指甲是否脏

手

3、指甲油不要太浓（女）

4、手及脚部位汗毛是否经常修剪（女）

1、穿规定制服

2、佩带领带（男）

3、工作牌带在规定位置

着装饰品

4、服装干净、整洁

5、业务人员手上不允许佩带任何饰品

6、注意钥匙扣、链、手机等物品对华的影响

行为举止

I、表情

•视线

a、与交流的情节和对方视线相吻合。

b、注意视线与其它面部表情（特别是笑容）的配合。

c、忌长时间盯住对方，应适时挪动视线。

d、忌视线过度向上或向下，及头下移动只移动视线观察对方的表情

（含视线），以判断其内心的活动。

•笑容

a、笑容可以拉近与客户的距离.

b、笑容要经常表现并做到自然。

c、忌愤怒、严肃、傲慢的表情。

2、站姿

a、自然站立，双脚下开度15厘米左右,女士双脚后跟并拢，脚尖向

两功分开45度。

b、腿伸直。

c、两肩挺直，肩训保持水平，两手自然下垂或交叉放于腹部。

d、抬头、挺胸、收腹。

e、视线水平前视。

3、座姿

•男性座姿

a、在椅子前一个拳头距离处站立。

b、其中一只脚后退半步。

c、慢慢弯腰库下。

d、坐时两膝间留有一个拳头位置，两膝平行向前两手放在腿上，背

部与椅靠背留一个拳头空间。

•女性座姿

a、在椅子前一个拳头距离处站立。

b、其中一只脚退半步，同时两手压住腿上后部裙。

c、身体稍前倾，然后慢慢座下。

d、坐下时，两膝并拢，两手重叠放在腿上。

4、行姿

a、重心平移，身体平移动：平移前伸脚步，上半身抬头、挺胭、收

C、情况礼节性客套几句（如：久仰、认识你很高兴等）。

3、同时交换名片时:

a、用右手送递自己的名片，同时用左手接对方的名片。

b、右手递出名片后，缩回接住接收的名片。

c、确认，客套。

注意事项：

a、送出的名片应干净、整洁，对名片容易读错的字等要解释。

b、接收名片后要确认（问述），接收后不要折来折去或随意放置。

c、送递或接收名片时，要注意语言、视线、表情的配合。

五、陪同引导

1、引导手势

a、手掌平展，拇指自然靠近食指侧面。

b、手与前臂成一直线。

c、手心倾斜指示方向。

d、前后臂的夹角可表远近感。

e、陪同引导时，在客人1——2步前。

2、在楼梯、电梯的陪同引导。

（1）、在楼梯：

a、在客人侧上方，2一—3级台阶距离引导。

b、在狭小路段或转弯时，让客人先走。

（2）、在电梯：

a、当电梯里已有人，进电梯时，先按住电梯门旁按钮，让客人先进。

b、当电梯无人，进电梯时自己先进入电梯，按住电梯按钮，等客人

进来。

c、离开电梯时，按住电梯按钮，让客人先走。

六、倒茶、倒咖啡

I、手保持干冷。

2、茶具不能脏，不能缺口

3、茶水的份量约为茶具容量的6——7成。

4、茶碗有手柄时，手柄要正对客人。

5、使用的抹布必须干净。

6、倒咖啡时，糖袋和牛奶袋应放在咖啡盘上。

7、上茶时，先敲门（即使门开着）再进门，然后将盘放在桌边上：从上座方

向按顺序从客人右侧用两手端出。

七、会议礼仪

1、会议座次的安排

一般情况下，会议库次的安排分成两类：方桌会议和圆桌会议。

一般情况下会议室中是长方形的桌子，包括椭圆形，就是所谓的方桌会议,

方桌可以体现主次。

在方桌会议中，特别要注意座次的安排。如果只有一位领导，那么他一般坐在

这个长方形的短边的这边，或者是比较靠里的位置。就是说以会议室的门为基

准点，在甲侧是主宾的位置。如果是•由主客双方来参加的会议，一般分两侧来

就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌的左边。

还有一种是为了尽量避免这种主次的安排，而以圆形桌为布局，就是圆桌

会议。在圆桌会议中，则可以不用拘泥这么多的礼节，主要记住以门作为基准

点，比较靠里面的位置是比较主要的座位，就可以了。

2、会议中

将手机关掉，或开至无声，会议期间不要在会议室内讲电话，如是重要电

话须到室外接听，不能影响开会。

第三条、服务标准

标准是指：对客户需要准确而真实的描述；

由客户定义的，可衡量的，为客户接受的最低的服务要求。

、顾客永远是对的，我们的责任是为其提供所需的服务。

二、尊重顾客，用希望别人对待你的态度礼遇顾客。

三、学会控制自己，不将不良情绪带到销售展厅、工作场所和顾客面前。

四、急顾客所急，用最短的时间为顾客解决问题。

五、对看一看的顾客也要热情服务，他们是潜在的顾客，我们的态度将促使其购买。

六、遇到投诉应热情接待，站在顾客的角度检讨自己的工作。

七、某项工作对我们来说是千百次的重复，但顾客却可能是第一次光临，因此,始终要

精神饱满。

八、顾客有时提出的要求不是你份内的工作，但仍应尽最大努力予以帮助，不能推诿。

九、时刻注意自己的语言，准确使用规范的服务用语。

十、在服务中保持真诚的微笑。

附：取得最高客户满意度的途径

1.第一次就将工作做好。

2.能控制问题。

3.说“是的，我们能做好。”……-要有积极主动的心态。

4.按客户的要求去做但尽量做得更好。

5.不要轻易放弃一个客户。

6.我们回答一个客户询问，解决一个客户问题，都会使客户从不同的角度认识你。

7.解决问题时，应注怠团队智^和经验，寻求解决问题的最佳方案。

8.不要只是被动的应付问题……要预期问题的发生。

9.做好每一件事，就需要一定的程序。

第四条、工作内容规范

一、上班：早晨按时到岗、打卡，上岗前换好工作服。每天打扫卫生责任区，按当日工

作计划逐条安排落实.不聊天、不窜岗、不怠工、不务私，注意力集中，紧张、有序、高效

地工作。离岗外出，要报告领导或请其他同事转告领导。

二、工作中：态度和气、热情。内容简短，不闲谈。用语要标准礼貌，委婉拒绝对方不

合理的要求。语调适中，不宜声音过高。

三、公司内人际交往：对同事的人事异动持积极态度。不议论同事的私事，主动关心和

帮助同事。

四、开会：准时到会，坐姿端正，按会议耍求穿着工作服或职业装。会间不闱聊、不走动、

不做与会议无关的事情。不论何级会议，均应认真做好会议记录。仔细听取他人的发言，踊跃提

出自己的观点和建议，特殊情况不能到会要向会议主持人事先请假。

五、下班：不早退，不无故拖延。文件资料整理后锁好，保持办公桌面或工作区域整洁干

净。办公用具摆放整齐，换下工作服，并有序挂放。拔掉电源插销，关好灯、空调、门、窗、

电脑等用电设施，安全离岗。

六、外出办事：遵守其他单位的门卫制度，主动出示证件或介绍信；进门前轻声敲门；交谈

时讲明身份及来意；说话和气，举止稳重大方；不讲影响公司声誉的话；事毕，礼貌道别，轻轻

关门。

第五条、工作协作原则

一、本公司各岗位人员，应本着分工明确、主动参与的原则开展工作。各岗位人员需认

真执行本岗位的工作职责，按要求完成工作任务。各岗位人员在确保按质、按时完成本职工

作任务的同时，在其它部门需要协助时应积极配合。

二、部门之间协作，要以公司利益为前提，相互配合，高效率地完成工作任务，不得互

相推诿。

第六条、工作要求

一、上班时未经批准或无工作需要不得在公司内随竟窜岗。

二、员工到其它部门我系工作，只允许做相关工作，不得停留聊天。

三、上班时谢绝亲友深访，不得处理私人事务，如家中有急事，应向上级报告，征得同

意后方可处理。

四、下班后，不得无故在公司逗留。

五、工作时间不得使用收音机、CD机、MP3等游戏设备，不得打私人电话。

六、工作时，避免不必要的谈话，不得大声叫喊，不得使用免提电话防碍他人工作.

七、养成文明卫生的良好习惯，纠正不良举止，遵守公共场所卫生。

八、尊重他人，不打听别人薪资收入，不翻动他人物品，借东西要及时归还，关心并积

极帮助同事。

九、在工作时间，禁止咀嚼口香糖、吃零食。

十、禁止向顾客、用户、供应商索取小费或礼品。

I、同事间出现矛盾时，员工应相互理解，加强沟通，协商解决矛盾，严禁在办公场

所冲突。

第七条、个人物品

一、工牌：员工的工牌应保持干净明晰，如遗失，立即申报补发，离开公司时交回。

二、更衣柜：公司为员工配备的更衣柜应保持整洁，不得存放贵重物品及公司物品—

第八条、办公室工作规范

一、接打电话

1、在电话铃响三声之内接起电话。

2、在接听外线电话时，应先礼貌地问候：“您好，xxxx江铃”或“您好，xxxx陆K”；

讲电话结束前应说：“再次谢谢来电”。

3、当接到不属了自身职责范围的咨询或客户投诉电话时，在将电话转接给相关负责

人员之前，应将客户咨询或投诉的内容向有关人员做简要陈述，尽量避免让客户在电话的

转接过程中多次重复其咨询或投诉的内容。

4、公司内部电话，诗先说声：您好，并主动报出部门名称。

5、通话言简意赅，时间不宜过长。

6、邻座没人时，请代转接电话，有事请写留言条，井及时转告。

7、工作时间尽显减少私人电话。

8、有其他人员尤其是客户来拜访时，正在通话的被访者应该尽快结束目前的通话。

二、称呼

1、在公司简明和直接的称呼是受欢迎的，同事之间、上下级之间都请直呼姓名或姓+

位称呼。

2、对外介绍上级时，应正式和礼貌，请称呼“上级姓名+职位全称”。

三、来宾接待

1、来宾到达后，由前台人员负责通知被访员工。员工必须亲自迎接，将来宾请至会客

区或会议室。以确保所有员工及公司的安全和机密，并避免妨碍他人工作。

2、不得让来宾长时间在前台等候。

3、来宾等候应在会客区或会议室，不得在办公区内走动。

4、客人入座请先为客人倒水后再进入谈话内容。

5、客人离开时，须亲自送至门口，并说：“再见，谢谢来访”。

四、进入他人办公室

1、公司实行直接上级主管负责制，请示汇报必须直接面对上级主管，不得越级请示（投

诉除外）。

2、进入他人办公室前，必须先敲门，得到允许后方可进入。

3、如果需当面请示的事务，进入他人办公室后先确认对方是否方便，如对方有其他客

人，应退出等候，除非对方主动表示可以先处埋你的请示。

4、不得当着公司之外或公司内无关人员请示公司内部问题。

5、在得到帮助并退出他人办公室时，请说“谢谢”并轻声关门。

五、公共环境

1、在走廊及公共区域内禁止吸烟。

2、严禁在办公家具和公共设施上写字、刻划、张贴。

3、请把废纸、废物放入纸篓，杯中剩水请倒入指定地点。请您不要用饮用水冲洗杯子。

4、为避免影响其它同事办公，请不要在走廊或办公区内大声喧哗，有来客请带至会客

室、洽谈区。

5、禁止让客人在没有任何我公司员工陪同下在办公区内走动或使用公司的办公设备。

6、请勿在办公区内就餐。

7、请不要随地吐痰。

8、便用卫牛间应注意维护良好环境。

六、个人环境

1、请保持个人工位整洁，办公桌椅、计算机表面不要有灰尘；办公物品要摆放整齐;

计算机主机放在指定位置。

2、请不要在办公区堆放资料、纸箱等物品。

3、有事离开或下班离开办公室时，请自觉将座椅推入办公桌下。

4、下班离开办公室前，请关闭设备电源，收好所有资料和文件，并将办公奥整理干净，

最后离开者请关闭电器、门窗。

七、互联网和电子邮件规定

1、在给同事发电子邮件时，要简明，突出重点和礼貌。

2、不得用计算机玩游戏、看影碟，在工作时间不得查询、访问与工作无关的网址或通

过电子邮件与工作无关人员进行联系。

3、不得访问其他违法及危及”算机网络安全的网址和资料。

4、使用外来软盘要按规定的病毒防控流程做查毒处理。

5、利用公司内部网络收发文件，尤其是内部发文一定要做查毒处理。

6、计算机操作人员使用或设置的所有密码必须保密，不得泄露给其他任何人，如果使

用者有理由相信密码已经泄露，必须立即改变密码。

7、计算机操作人员在从事敏感和机密内容操作时，只要离开计算机几分钟，应当退出

具使用的计算机系统。

8、员工下班必须关闭计算机。

9、未经特别许可，并经管理人员授权，任何员工不得试图进入公司网络硬件系统、软

件程序或改变计算机数据，

10、任何企图访问公司保密文件或故意在计算机中安装病毒者，公司将立即对其予以最严厉的

行政处分直至解雇。

八、保管、保护公司财产、设备

1、资产的妥善保护和有效利用是保持公司的竞争力、顺利完成日常业务的基本保障，

保护公司资产是每一位员工应尽的责任。公司资产包括各种各样的有形资产和诸多极具价值

的无形资产。无形资产包括知识产权、商业秘密、商业信誉、品牌形象等。

2、员工有责任保护好在工作过程中使用的资产，同时也有责任协助保护公司其它资产。

员工如发现足以导致公司财产损失、妄用、失窃的情况，应立即向上级领导和行政人事中心

报告。有形资产在执行公司'业务时或经公司授权后方可使用。

3、员工不得使用公司的资产和设施从事非本公司的工作。

九、员工职务行为准则

1、基本原则

(1)、公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业的职业道鎏。

(2)、员工的•切职务行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的，任何私人理

由都不应成为其职务行为的动机。

(3)、因违反职业道德，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿；情节严重，

公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。

(4)、在员工招聘或任用上，公司倡导举贤不避亲的原则，为优秀人才提供一个公平的

竞争环境。

2、经营活动

(1)、员工不得超越本职业务和职权范围，开展经营活动。特别禁止超越、业务范围和职

权从事投资业务。

(2)、员工除本职日常业务外，未经公司董事长授权或批准，不能从事下列活动：

□以公司名义考察、谈判、签约。

□以公司名义提供担保、证明。

□以公司名义对新闻媒介发表意见、消息。

□代表公司出席公众活动。

3、兼职

(1)、员工未经公司书面批准，不得在外兼任获取薪金的工作。

(2)、禁止下列情形的兼职：

□在公司内从事外部的兼职工作，或者利用公司的工作时间和其他资源从事所兼任的工

作。

□兼职r公司的业务关联单位或者商业竞争劝手。

［所兼任的工作构成对本单位的商业竞争。

4、个人投资

公司禁止下列情形的个人投资：

(1)、参与经营管理的。

(2)、投资于公司的客户或商业竞争对手的。

(3)、以职务之便向投资对象提供利益的。

5、利益

(1)、员工在经营管理活动中，严禁索取或者收受业务关联单位的利益，在非本人愿意

情况下接受的礼品、礼金应严格按照公