汽修顾客抱怨受理制度

汽修顾客抱怨受理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》等国家法律法规，参照行业服务标准及集团母公司关于客户服务与风险管控的指导要求，结合企业内部提升服务质量、防控服务风险的实际需求制定。旨在规范汽修服务顾客抱怨的受理、处置与改进流程，保障顾客合法权益，维护企业声誉，提升核心竞争力。第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属单位及全体员工，涵盖汽车维修、保养、美容、配件销售等所有业务场景中涉及顾客抱怨的预防、受理、处理及闭环管理全过程。第三条本制度下列术语定义如下：（一）顾客抱怨专项管理：指企业针对顾客提出的关于服务态度、维修质量、价格收费、配件质量等方面的投诉与异议，通过标准化流程进行受理、调查、处置、反馈及改进的系统性管理活动。（二）服务领域风险：指因服务流程缺陷、人员操作不当、配件管理疏漏等可能导致顾客投诉升级或引发法律纠纷的潜在问题。（三）合规服务要求：指企业服务行为必须符合法律法规、行业规范及内部管理制度关于服务时效、技术标准、价格透明、信息告知等方面的强制性规定。第四条顾客抱怨专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：所有顾客抱怨均纳入统一管理流程，确保无遗漏、无盲区；（二）责任到人原则：明确各层级、各部门抱怨处置责任，实现全程可追溯；（三）风险导向原则：优先处置可能引发重大影响或法律责任的投诉，动态调整管控措施；（四）持续改进原则：通过抱怨数据统计分析，优化服务流程与技术标准，预防同类问题重复发生。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对顾客抱怨专项管理负总责，统筹资源保障制度有效执行；分管服务、运营的领导为直接责任人，负责组织协调、监督考核及重大投诉处置决策。第六条设立顾客抱怨专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导任副组长，成员包括服务管理部、运营部、法务部、各区域中心负责人。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹制定与修订顾客抱怨管理相关制度；（二）协调跨部门重大投诉处置，审批复杂案例解决方案；（三）每季度听取专项工作报告，监督管理效果。第七条成立服务质量管理部作为专项管理的牵头部门，具体职责包括：（一）组织制定抱怨受理标准作业程序（SOP），开展全员培训；（二）每月汇总分析抱怨数据，识别系统性问题并提出改进建议；（三）监督各业务单元抱怨处置时效与质量，实施绩效考核；（四）定期更新《顾客抱怨典型案例库》用于警示与培训。第八条法务部作为专责部门，负责：（一）审核抱怨处置方案的法律合规性，提供争议调解支持；（二）跟踪诉讼类抱怨的司法进展，完善预防措施；（三）组织业务部门进行合规培训，降低法律风险。第九条各下属单位及业务部门作为业务单元，承担以下职责：（一）落实本区域抱怨分级处理权限，确保“首诉负责制”；（二）建立抱怨信息台账，记录处置过程与结果；（三）定期排查服务短板，主动发起流程优化建议。第十条基层执行岗（如服务顾问、技师、前台接待）须履行：（一）遵守《服务操作合规手册》，避免因不当行为引发抱怨；（二）顾客抱怨首次接触时须主动表明身份，耐心倾听并做好记录；（三）遇超出处理权限的抱怨，应在X小时内上报直属上级。第三章专项管理重点内容与要求第十一条抱怨受理标准化要求：（一）设立线上线下双通道受理，热线号码、门店意见箱等均须显著公示；（二）首接人员须在X分钟内响应，采用标准化问询单记录抱怨要素（时间、车型、诉求、证据等）；（三）涉及配件更换的抱怨，须当场拍摄维修前后对比照片留存。第十二条抱怨分类分级标准：（一）按影响程度分为一般级（单次消费金额＜X元）、常规级（金额X-Y元）、重大级（金额＞Y元或涉及安全风险）；（二）按性质分为质量投诉（如维修效果）、价格投诉（如配件加价）、态度投诉（如服务生硬）等类别。第十三条处置时效管控要求：（一）一般级抱怨须在受理后X日内完成调查并反馈，常规级延长至X日，重大级需启动应急响应；（二）复杂投诉（如第三方介入）需在X日内召开协调会，确保进展可视化。第十四条禁止性行为与红线管理：（一）严禁对顾客隐瞒维修方案或强行推销高价配件；（二）禁止因顾客投诉调低技师工时费或配件折扣；（三）不得泄露顾客隐私信息，包括联系方式、消费记录等。第十五条调查取证规范：（一）技师投诉的维修质量问题，须复核原始工单、配件出入库记录；（二）价格争议须提供供应商报价单、市场参考价对比文件；（三）态度投诉需调阅监控录像或经两名同事证言。第十六条纠纷解决方案要求：（一）质量类投诉修复后须请顾客签收《满意度确认单》；（二）价格类争议通过协商、调解或返还款项方式解决，必要时引入第三方鉴定；（三）涉及安全事故的抱怨，移交法务部评估责任归属。第十七条后续跟踪机制：（一）对已关闭的抱怨执行X%抽样回访，验证处置效果；（二）每月汇总高频抱怨类型，提交技术部优化服务标准；（三）连续X次同类抱怨发生，须启动专项整顿。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）每年X月由服务管理部牵头开展制度复审，重点评估条款有效性；（二）遇法律修订（如《消费者权益保护法》新规）或典型投诉事件后，须在X日内完成制度修订；（三）新条款发布后通过OA系统全员签收确认。第十九条风险识别预警机制：（一）每月统计抱怨数据，对连续增长＞X%的抱怨类型发布预警；（二）重大节假日前后增发的抱怨，须提前部署现场督导力量；（三）建立《高风险门店/技师黑名单》，实施重点监控。第二十条合规审查嵌入机制：（一）签订维修合同前，须核对配件价格是否与价目表一致；（二）投诉处理方案需经直属上级审核，法务部对金额＞X元的方案进行终审；（三）违反本制度的处置行为将触发《内部处分条例》。第二十一条风险分级处置流程：（一）一般级抱怨由门店经理自行调解，每日上报服务管理部备案；（二）常规级投诉启动“店-区-总”三级响应，形成处理闭环；（三）重大级事件须在X小时内上报领导小组，启动应急预案。第二十二条责任追究标准：（一）因违规操作引发的抱怨，对直接责任人处以X-Y元罚款，情节严重者调离岗位；（二）恶意隐瞒投诉或包庇员工的，解除劳动合同；（三）连续X个月未达标的管理者，取消评优资格。第二十三条评估改进机制：（一）每半年开展一次管理效果评估，指标包括投诉解决率、顾客满意度、重复投诉率；（二）针对评估发现的短板，制定《改进行动计划》，明确责任人与完成时限；（三）优秀处置案例经评审后纳入《最佳实践案例集》。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）各级领导须在月度会议上通报本辖区抱怨数据，落实“一岗双责”；（二）服务管理部配备X名专职投诉处理专员，纳入人力资源部统一管理；（三）重大投诉处置时，领导小组组长可直接调度跨部门资源。第二十五条考核激励机制：（一）将抱怨指标纳入部门KPI，优秀门店获季度流动红旗；（二）顾客满意度＞X%的业务单元，技术骨干可申请晋升；（三）因投诉引发诉讼的，扣除部门年度预算X%。第二十六条培训宣传机制：（一）新员工入职必须通过《服务投诉处理模拟考核》，合格后方可上岗；（二）每月举办“服务情景剧”培训，强化冲突场景应对能力；（三）将顾客满意度评分纳入技师技能等级评定。第二十七条信息化支撑：（一）开发“顾客服务云平台”，实现投诉自动分派、进度可视化；（二）系统记录每条抱怨的全生命周期数据，支持钻取分析；（三）利用AI语音识别技术自动统计热线关键词，预警潜在风险。第二十八条文化建设：（一）每年X月开展“服务之星”评选，获奖者事迹写入《企业文化手册》；（二）制作《顾客抱怨管理合规漫画集》，张贴于车间、展厅等区域；（三）要求员工签订《服务承诺书》，明确违反条款的具体罚则。第二十九条报告制度：（一）每月X日前提交《顾客抱怨管理月报》，内容包括总量、分类、趋势分析及改进措施；（二）重大投诉处置结果须在X日内