汽车维修客户抱怨受理制度

汽车维修客户抱怨受理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》等行业法律法规，参照集团母公司关于客户服务管理的相关要求，结合企业内部风险防控与业务流程规范化需求制定。旨在规范汽车维修客户抱怨受理工作，提升服务质量，维护客户合法权益，促进企业可持续发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖汽车维修服务全流程的客户投诉、建议、投诉处理及后续反馈等场景，包括但不限于维修车间、客户服务部、质检部门、市场部等涉及客户互动的岗位。第三条本制度下列术语含义如下：（一）客户抱怨专项管理：指企业针对客户提出的维修服务不满、投诉建议等诉求，通过系统性流程进行受理、调查、处置、反馈及持续优化的管理模式。（二）专项管理风险：指因服务不规范、流程缺失、责任落实不到位等导致的客户投诉升级、品牌声誉受损或经济损失的可能性。（三）专项合规：指汽车维修服务全过程符合国家法律法规、行业规范及企业内部制度要求，确保服务行为的合法性、合理性及公正性。第四条客户抱怨专项管理的核心原则包括：（一）全面覆盖：确保客户抱怨受理范围无死角，所有投诉均纳入标准化流程管理。（二）责任到人：明确各层级、各部门在客户抱怨处理中的职责，实现闭环管理。（三）风险导向：重点防控可能引发重大投诉或群体性事件的潜在风险点。（四）持续改进：通过投诉分析推动服务流程优化与技术升级，提升客户满意度。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位客户抱怨专项管理的第一责任人，对专项管理制度的有效性负总责；分管相关业务的领导为直接责任人，负责具体组织协调与监督检查。第六条设立客户抱怨专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任副组长，成员包括相关职能部门负责人。领导小组职能包括：（一）统筹制定与修订专项管理制度；（二）协调跨部门重大投诉处置；（三）定期听取专项管理工作报告并作出决策。第七条设立专项管理办公室（由客户服务部牵头），负责日常工作，职能包括：（一）建立客户抱怨数据库，实现动态跟踪；（二）定期分析投诉数据，形成管理建议；（三）组织专项培训与知识宣贯。第八条牵头部门职责：（一）负责专项管理制度建设与完善；（二）组织开展风险识别与评估，建立风险清单；（三）监督考核各部门执行情况，每月通报工作进展。第九条专责部门职责：（一）法律合规部：审核投诉处理中的法律风险点，提供合规指导；（二）技术质量部：参与技术类投诉的调查，推动标准优化；（三）市场部：监测舆情动态，配合开展客户回访。第十条业务部门/下属单位职责：（一）维修车间：首接客户抱怨，执行初步调查与现场整改；（二）客户服务部：受理电话/网络投诉，制定处理方案；（三）下属单位：落实本区域客户抱怨响应时效要求。第十一条基层执行岗责任：（一）签订岗位合规承诺书，熟知本岗位职责及操作规范；（二）发现服务风险或客户投诉，须在X小时内上报专项管理办公室；（三）严禁对客户投诉隐匿、推诿或擅自承诺超出权限的事项。第三章专项管理重点内容与要求第十二条抱怨受理规范：（一）建立多渠道受理机制，包括服务网点窗口、热线电话、在线平台等；（二）规范受理记录，完整记录客户信息、诉求内容、处理时限；（三）实行首问负责制，首次接洽人员须在X小时内初步判断投诉性质。第十三条投诉分类处置：（一）一般类投诉：由业务部门在X日内完成调查并反馈；（二）复杂类投诉：启动跨部门协作机制，由专项管理办公室统筹推进；（三）群体性事件：立即上报领导小组，启动应急预案。第十四条调查取证要求：（一）现场调查须形成文字记录，包括维修档案查阅、人员访谈等；（二）技术鉴定类投诉须由第三方机构出具报告；（三）关键证据（如维修前后的照片、视频）须进行编号存档。第十五条答复规范：（一）正式投诉须在X日内向客户出具书面答复；（二）答复内容须明确处理结果、责任认定及改进措施；（三）涉及赔偿的，须按合同约定或法律法规执行。第十六条整改落实：（一）重大投诉整改须形成专项方案，由责任部门在X日内提交；（二）技术类问题由技术质量部跟踪验证，确保整改到位；（三）整改结果须向客户回访确认，并记录反馈意见。第十七条信息保密：（一）客户投诉内容涉及个人隐私的，须严格保密；（二）投诉处理过程中形成的商业秘密，不得泄露给第三方；（三）违规泄密按企业相关规定追究责任。第十八条禁止性行为：（一）严禁对客户隐瞒投诉事项或拖延处理；（二）严禁通过利益输送平息客户投诉；（三）严禁伪造处理记录或篡改服务数据。第十九条专项风险防控点：（一）服务流程风险：重点监控预约、维修、交付等环节的衔接；（二）技术风险：建立技术类投诉的专项预警机制；（三）人员风险：加强对一线员工的合规培训，防范操作失误。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新：（一）每年X月由专项管理办公室牵头开展制度评估；（二）根据法律法规变化或典型案例，及时修订操作细则；（三）新修订制度须经过全员培训后方可执行。第二十一条风险识别预警：（一）每月由法律合规部牵头开展风险排查，形成风险清单；（二）对高频投诉环节发布预警通知，要求重点监控；（三）建立风险升级机制，重大风险须立即上报领导小组。第二十二条合规审查机制：（一）将客户抱怨处理嵌入合同签订、服务验收等关键节点；（二）未经合规审查的投诉处理方案不得实施；（三）定期抽查审查记录，对不符合项进行通报。第二十三条风险应对流程：（一）一般风险由业务部门在X日内处置完毕；（二）重大风险启动应急预案，由领导小组派员介入；（三）跨部门协同时须明确牵头单位及责任分工。第二十四条责任追究：（一）对违反本制度的行为，视情节轻重给予警告、降级或纪律处分；（二）因责任不落实导致投诉升级的，取消相关责任人评优资格；（三）涉嫌违法的移交司法机关处理。第二十五条评估改进机制：（一）每季度对投诉处理满意度进行抽样调查；（二）年度开展专项管理绩效评估，形成改进报告；（三）将评估结果与部门绩效考核挂钩。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障：（一）各级领导干部须定期听取专项管理工作报告；（二）建立投诉处理联席会议制度，每月召开例会；（三）明确专项管理办公室的编制与资源保障。第二十七条考核激励机制：（一）将客户满意度纳入部门年度考核指标，权重不低于X%；（二）对投诉处理优秀的个人给予物质奖励；（三）连续X季度投诉率超标的责任人须进行轮岗调整。第二十八条培训宣传机制：（一）管理层须接受合规履职培训，每年不少于X小时；（二）一线员工须完成操作规范考核，合格后方可上岗；（三）通过内部刊物、电子屏等开展案例警示教育。第二十九条信息化支撑：（一）开发客户抱怨管理系统，实现投诉全流程电子化；（二）建立风险智能预警模型，提升识别效率；（三）系统数据与财务、技术等模块实现数据共享。第三十条文化建设：（一）编制《客户抱怨专项合规手册》，人手一册；（二）每年X月开展“合规服务月”活动；（三）组织全员签订合规承诺书。第三十一条报告制度：（一）风险事件须在X小时内形成初步报告，24小时内上报至领导小组；（二）年度管理报告须在次年X月提交至公司决策层；（三）报告内容包括投诉数据、热点问题、改进