满意度测评制度

满意度测评制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国公司法》《企业内部控制基本规范》等相关国家法律法规，结合XX集团母公司关于企业治理与风险管理的规定，以及本公司提升内部管理水平、防控专项风险、规范业务流程的内部需求，制定本制度。通过明确满意度测评的适用范围、管理职责、运行机制与保障措施，确保公司各层级、各部门、全体员工及业务覆盖场景下的满意度测评工作有序开展，提升管理效能，促进企业可持续发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工。公司所有业务场景，包括但不限于客户服务、产品研发、市场营销、内部管理、员工关怀等，均需遵循本制度开展满意度测评工作。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“满意度测评专项管理”指公司通过系统化、规范化的方法，收集、分析、评估各层级、各环节的满意度信息，识别管理短板，持续优化业务流程、提升服务质量、完善管理机制的全过程管理活动。（二）“专项风险”指在满意度测评工作中可能出现的操作偏差、数据泄露、结果滥用、管理漏洞等风险，可能导致测评结果失真、管理效能下降或引发合规问题。（三）“XX合规”指满意度测评工作需符合国家法律法规、行业准则及公司内部制度要求，确保测评过程的合法性、规范性与有效性。第四条满意度测评专项管理遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则。测评范围覆盖公司所有关键业务流程、管理环节及利益相关方，确保数据来源的广泛性与代表性。（二）“责任到人”原则。明确各层级、各部门在满意度测评工作中的职责分工，确保责任主体可追溯、可考核。（三）“风险导向”原则。聚焦测评过程中及测评结果应用中的关键风险点，实施针对性管控。（四）“持续改进”原则。通过定期评估、反馈优化，不断完善满意度测评体系，提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司满意度测评专项管理的第一责任人，对测评工作的总体方向、资源保障及重大风险防控负总责；分管领导为公司满意度测评专项管理的直接责任人，负责统筹推进、监督考核与协调解决测评工作中的具体问题。第六条公司设立满意度测评专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管领导主持，相关部门负责人参与。领导小组负责统筹协调满意度测评工作的顶层设计、重大决策审批，监督测评结果的应用与改进，并定期召开会议评估管理成效。第七条领导小组的职能包括：（一）审议满意度测评的总体方案、关键指标及评价标准；（二）协调跨部门测评工作，解决重大分歧与资源冲突；（三）监督测评过程的合规性，评估测评结果的真实性；（四）批准重大风险事件的处置方案及改进措施。第八条牵头部门为公司人力资源部，负责满意度测评专项管理的制度建设、组织协调、数据汇总、分析报告及培训宣贯工作。牵头部门需建立测评工具库、标准库及案例库，推动测评工作的标准化、规范化。第九条专责部门包括但不限于：（一）业务合规部：负责测评流程的合规审核，监督测评数据的保密性及结果应用的合法性；（二）信息科技部：负责测评系统的开发、维护与安全保障，提供数据可视化支持；（三）各业务部门：负责本领域测评工具的设计、实施与反馈优化。第十条业务部门及下属单位作为满意度测评的执行主体，需落实以下职责：（一）根据公司统一方案，制定本领域的具体测评计划，明确测评对象、指标、频次及方法；（二）组织测评实施，确保样本代表性，收集真实有效的满意度数据；（三）分析本领域测评结果，提出改进建议，并跟踪落实情况；（四）配合领导小组开展专项检查，及时整改发现的问题。第十一条基层执行岗位员工需履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，确保测评数据收集的真实性、客观性；（二）遵守数据保密要求，不得泄露测评对象信息或干预测评结果；（三）及时上报测评过程中的异常情况或潜在风险，配合专项调查。第三章专项管理重点内容与要求第十二条客户满意度测评需符合以下标准：（一）合规标准：采用标准化的问卷设计，覆盖产品、服务、响应速度、问题解决等关键维度，确保测评过程透明可追溯；（二）禁止性行为：严禁诱导性提问、恶意刷分或选择性推送测评渠道；（三）重点防控点：防范数据泄露，建立客户信息脱敏机制，确保敏感数据存储与传输的合规性。第十三条员工满意度测评需符合以下标准：（一）合规标准：测评内容涵盖工作环境、薪酬福利、职业发展、团队协作等维度，每年开展一次集中测评；（二）禁止性行为：严禁将测评结果与绩效挂钩不当，避免引发员工抵触情绪；（三）重点防控点：识别员工离职风险，分析满意度与流失率的关联性，优化人力资源政策。第十四条合作伙伴满意度测评需符合以下标准：（一）合规标准：测评对象包括供应商、渠道商、服务商等，重点关注交付质量、合作效率、费用合理性等指标；（二）禁止性行为：避免利益输送导致的测评结果失真，建立第三方抽检机制；（三）重点防控点：防范商业贿赂风险，确保测评过程公正无偏。第十五条内部管理满意度测评需符合以下标准：（一）合规标准：测评范围覆盖组织架构、决策效率、流程协同、制度执行等，采用匿名问卷收集反馈；（二）禁止性行为：严禁通过行政压力影响测评结果，确保数据独立收集；（三）重点防控点：识别管理瓶颈，推动跨部门协作优化。第十六条测评结果应用需符合以下标准：（一）合规标准：测评结果需纳入公司年度管理报告，作为改进决策的重要依据，并向利益相关方公示关键结论；（二）禁止性行为：严禁滥用测评结果进行人身攻击或追责问责，需建立正向激励机制；（三）重点防控点：防范测评结果被用于短期利益博弈，推动长期管理优化。第十七条测评工具开发需符合以下标准：（一）合规标准：测评问卷需经专责部门审核，确保问题设计科学、选项设置中立；（二）禁止性行为：避免使用歧义性表述或引导性词汇，确保工具的普适性；（三）重点防控点：防范测评工具被恶意篡改或伪造，建立版本管控机制。第十八条数据安全管理需符合以下标准：（一）合规标准：测评数据需采用加密存储，访问权限分级控制，建立数据备份与恢复机制；（二）禁止性行为：严禁非授权人员接触测评数据，定期开展数据安全审计；（三）重点防控点：识别数据泄露路径，建立应急响应预案。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：公司人力资源部每年结合内外部环境变化，对满意度测评制度进行评估，必要时修订制度条款，并经领导小组审批后发布。制度更新需提前发布通知，确保全员知晓。第二十条风险识别预警机制：公司人力资源部每季度组织专项风险排查，识别测评过程中可能出现的操作风险、数据风险、结果应用风险等，并分级评估后发布预警通知。重大风险需上报领导小组协调处置。第二十一条合规审查机制：满意度测评需嵌入以下关键节点的合规审查：（一）方案审批：测评方案需经牵头部门审核，领导小组批准后方可实施；（二）过程监督：专责部门对测评执行过程进行抽查，确保合规性；（三）结果应用：测评结果应用需经业务部门及合规部门联合确认，未经审查不得实施相关决策。第二十二条风险应对机制：针对不同等级的风险事件，采取以下处置措施：（一）一般风险：由业务部门制定整改方案，专责部门监督落实；（二）重大风险：由领导小组启动应急预案，牵头部门协调资源，必要时上报公司决策层批准处置；（三）上报要求：风险事件需在规定时限内上报至领导小组，并附带处置报告。第二十三条责任追究机制：对违反本制度的行为，按以下标准追究责任：（一）违规情形：包括数据造假、干预测评、泄露隐私、结果滥用等；（二）处罚标准：视情节严重程度，给予警告、绩效扣减、纪律处分等处理，并纳入个人诚信档案；（三）联动考核：违规行为需同步纳入部门年度考核，与评优评先挂钩。第二十四条评估改进机制：公司每年组织满意度测评专项管理效果评估，通过问卷调查、访谈、数据分析等方式收集反馈，形成评估报告，并据此优化制度条款、工具方法及资源配置。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：公司主要负责人需定期听取满意度测评工作汇报，分管领导每月召开专题会议解决堵点难点，确保测评工作与公司战略目标同频共振。第二十六条考核激励机制：将满意度测评工作纳入部门及个人的年度绩效考核，优秀案例予以表彰奖励，测评结果显著提升的部门可优先获得资源倾斜。第二十七条培训宣传机制：公司人力资源部每年开展满意度测评专项培训，内容涵盖测评方法、工具使用、结果解读、合规要求等，并对基层员工进行操作规范培训，确保全员掌握基本流程。第二十八条信息化支撑：公司信息科技部需开发满意度测评系统，实现问卷生成、数据收集、自动分析、报告生成等功能，通过信息化手段提升测评效率与数据质量。第二十九条文化建设：公司需通过以下方式营造全员参与满意度测评的文化氛围：（一）发布专项合规手册，明确测评的重要性与参与义务；（二）组织满意度主题活动，如“最佳改进案例”评选、优秀员工表彰等；（三）鼓励员工匿名反馈，建立正向激励与容错机制。第三十条报告制度：公司人力资源部需建立满意度测评报告体系，包括但不限于：（一）季度快报：反映当期测评进度及初步发现；（二）年度总报告：全面分析测评结果，提出改进建议；（三）风险事件报告：对重大违规行为进行专项说明，并附整