卫生院恳谈会制度

PAGE卫生院恳谈会制度一、总则（一）目的为进一步加强卫生院与患者、家属、社区居民以及内部职工之间的沟通与交流，广泛听取各方意见和建议，不断改进卫生院的服务质量和管理水平，特制定本恳谈会制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院与患者及其家属、社区居民代表、内部职工代表之间的恳谈活动。（三）基本原则1.公开透明原则：恳谈会应保持公开透明，确保各方能够充分表达意见和建议，信息及时准确传达。2.平等沟通原则：参会各方在平等的基础上进行沟通交流，尊重彼此的观点和意见。3.问题导向原则：以解决实际问题为出发点，对提出的意见和建议进行认真分析研究，制定切实可行的改进措施。4.持续改进原则：通过恳谈会不断收集反馈信息，持续优化卫生院的各项工作，提升整体服务效能。二、恳谈会组织架构（一）恳谈会领导小组成立以卫生院院长为组长，副院长为副组长，各职能科室负责人为成员的恳谈会领导小组。领导小组负责统筹协调恳谈会的各项工作，审定恳谈会方案、议程，对恳谈会提出的重大问题进行决策。（二）恳谈会工作小组设立恳谈会工作小组，由办公室主任担任组长，成员包括相关科室工作人员。工作小组负责恳谈会的具体组织实施，包括会议筹备、记录整理、意见反馈跟踪等工作。三、恳谈会类型及召开频率（一）患者及家属恳谈会1.定期恳谈会：每月至少召开一次，选取不同科室轮流进行，针对该科室近期的医疗服务情况，邀请患者及家属代表进行恳谈。2.专题恳谈会：根据患者反映较为集中的问题或卫生院重点工作，适时召开专题恳谈会，如医疗费用问题、护理服务提升等。（二）社区居民恳谈会每季度召开一次，面向周边社区居民，了解居民对卫生院基本医疗、公共卫生服务等方面的需求和意见。（三）职工恳谈会1.定期恳谈会：每两个月召开一次，围绕卫生院的管理、发展、职工福利等方面，听取职工的心声。2.专项恳谈会：当卫生院出台重大政策、改革措施或遇到重要工作任务时，及时召开专项恳谈会，收集职工的意见和建议，确保政策措施的顺利实施。四、参会人员及职责（一）患者及家属代表1.通过多种方式广泛征集患者及家属代表，包括在门诊大厅、病房张贴通知，利用微信公众号、医院官网发布招募信息等。2.患者及家属代表应具有代表性，涵盖不同科室、不同年龄段、不同病情的患者及家属。3.职责：客观真实地反映就医过程中遇到的问题，如医疗技术水平、服务态度、就医环境、费用结算等方面的意见和建议。（二）社区居民代表1.由社区居委会推荐或通过社区公告等形式招募社区居民代表。2.职责：代表社区居民对卫生院的基本医疗服务、公共卫生服务、健康宣传教育等工作提出意见和建议，反馈社区居民的健康需求。（三）职工代表1.职工代表通过民主选举产生，应涵盖不同岗位、不同层级的职工。2.职责：代表职工参与卫生院管理，反映职工在工作、生活中的实际困难和诉求，对卫生院的各项工作提出合理化建议。（四）卫生院参会人员1.卫生院参会人员包括院长、副院长、相关职能科室负责人、涉及问题的科室主任及工作人员等。2.职责：认真倾听各方意见和建议，做好记录，对能够当场解答的问题及时给予回应；对于需要研究解决的问题，会后及时组织相关人员进行分析讨论，制定整改措施，并跟踪落实情况。五、恳谈会流程（一）会前准备1.确定参会人员：根据恳谈会类型和主题，确定参会的患者及家属代表、社区居民代表、职工代表以及卫生院参会人员名单。提前向参会人员发送会议通知，告知会议时间、地点、主题及相关要求。2.收集整理意见：通过多种渠道收集各方对卫生院工作的意见和建议，如设立意见箱、开通网上留言平台、发放调查问卷等。对收集到的意见进行分类整理，形成问题清单，为会议讨论提供基础。3.拟定会议议程：根据会议主题和问题清单，拟定详细的会议议程，明确会议的各项环节和时间安排。议程应包括主持人开场、介绍参会人员、主题发言、分组讨论、集中反馈、总结发言等内容。4.准备会议资料：准备好与会议主题相关的资料，如卫生院工作汇报材料、相关政策文件、问题清单等，提前发放给参会人员，以便参会人员提前了解情况，做好发言准备。（二）会议召开1.主持人开场：介绍会议目的、议程安排和参会人员，宣布会议开始。2.主题发言：由卫生院相关负责人介绍卫生院近期工作情况、存在的问题以及下一步工作计划，为参会人员提供全面的信息。3.分组讨论：根据参会人员的构成，将其分成若干小组进行讨论。每个小组围绕会议主题和问题清单，充分发表意见和建议，深入交流讨论。工作小组安排专人负责记录各小组的讨论内容。4.集中反馈：各小组推选代表进行集中发言，反馈小组讨论的意见和建议。卫生院参会人员认真倾听，做好记录，并对代表提出的问题进行现场解答或说明。对于一时无法解答的问题，承诺会后及时给予回复。5.总结发言：由卫生院院长对会议进行总结发言，对参会人员的积极参与和提出的宝贵意见表示感谢。强调卫生院对大家提出的问题和建议的重视程度，明确下一步工作的方向和重点，提出整改措施和时间节点要求。（三）会后跟进1.整理会议记录：工作小组对会议记录进行整理，形成详细的会议纪要。会议纪要应包括会议基本情况、各方发言要点、讨论形成的共识以及下一步工作安排等内容。2.反馈处理结果：将会议纪要及时反馈给参会人员，告知其卫生院对意见和建议的处理情况。对于能够立即整改的问题，要明确责任科室和整改期限，跟踪整改落实情况；对于需要长期推进的问题，要制定工作计划，定期向职工、患者及家属、社区居民通报进展情况。3.持续改进工作：各责任科室根据会议提出的意见和建议，深入分析原因，制定切实可行的整改措施，并将整改措施纳入科室工作计划，认真组织实施。同时，要建立长效机制，不断优化工作流程，提高服务质量，确保类似问题不再发生。六、意见和建议处理与反馈（一）分类梳理对恳谈会收集到的意见和建议进行详细分类梳理，按照医疗服务、医疗质量、就医环境、费用管理、职工管理等不同类别进行归纳，以便更有针对性地进行分析处理。（二）分析研究组织相关人员对分类梳理后的意见和建议进行深入分析研究，查找问题产生的原因，评估问题的影响程度，提出切实可行的解决方案。对于涉及多个科室或部门的问题，要加强沟通协调，共同研究解决办法。（三）处理反馈1.能立即解决的问题：明确责任科室和责任人，要求在规定时间内完成整改，并将整改结果及时反馈给提出意见和建议的人员。2.需要一定时间解决的问题：制定详细的整改计划，明确整改步骤、时间节点和责任人，定期向相关人员通报整改进展情况，直至问题解决。整改完成后，及时进行反馈。3.因客观条件限制暂时无法解决的问题：向相关人员做好解释说明工作，争取理解支持。同时，积极创造条件，逐步推进问题的解决，并及时反馈工作进展情况。（四）效果评估对意见和建议处理后的效果进行评估，通过问卷调查、现场走访、患者满意度调查等方式，了解相关人员对整改效果的评价。根据评估结果，总结经验教训，进一步完善工作措施，持续提升卫生院的服务质量和管理水平。七、监督与考核（一）监督机制1.成立恳谈会监督小组，由卫生院纪检部门人员、职工代表等组成，负责对恳谈会制度的执行情况、意见和建议的处理情况进行监督检查。2.监督小组定期对恳谈会的组织实施、意见反馈跟踪等工作进行检查，发现问题及时督促整改。3.设立举报邮箱和电话，接受职工、患者及家属、社区居民对恳谈会工作中存在的问题以及意见和建议处理不及时、不到位等情况的举报。对举报内容进行认真核实，严肃处理违规行为。（二）考核制度1.将恳谈会制度的执行情况纳入卫生院各科室的绩效考核体系，对积极参与恳谈会、提出有效意见和建议的科室和个人给予适当加分奖励。2.对在恳谈会中敷