2025年高速公路收费员年终总结

2025年高速公路收费员年终总结2025年，我在XX高速公路XX收费站担任收费员，全年累计上岗286天（含轮休调班），服务过往车辆12.3万辆次，完成收费金额1862.7万元（含ETC电子支付1523.4万元，现金及移动支付339.3万元），操作零差错率保持99.98%，客户满意度测评98.6%（较2024年提升1.2个百分点），获司乘书面表扬17次、96122热线表扬5次，无有效投诉记录。现将全年工作情况总结如下：一、严守操作规范，夯实收费基础全年严格执行《高速公路收费操作流程（2025版）》及站级细化规定，将“快、准、稳”作为核心要求。每日提前15分钟到岗，完成票卡、备用金清点（现金备用金按3000元/班次标准备足）、设备检查（重点测试ETC读写器响应速度、车牌识别摄像头清晰度、票据打印机走纸流畅度），确保岗亭内设施“零故障启动”。操作中坚持“一查二判三核四收”：“查”即核对车辆实际车型与系统识别信息，尤其针对SUV与小型客车、6座与7座MPV等易混淆车型，通过观察车辆轴距、座椅布局辅助判断；“判”即判别通行介质有效性，对ETC卡芯片磨损、OBU设备松动车辆，及时引导至人工复核车道；“核”即核对入口信息与当前站点里程，对“U型车”“J型车”严格按规定计算通行费，全年拦截逃费车辆23辆（其中利用假绿通逃费11辆、倒卡逃费8辆、无牌车冲岗4辆），挽回损失4.2万元；“收”即规范完成收款、找零、票据打印流程，现金交易坚持“唱收唱付”（如“收您100元，应找85元，请核对”），移动支付同步提示“已扫码成功，金额XX元”，全年现金长短款误差控制在±5元/班次以内，未出现长款不交、短款自补等违规情况。针对2025年5月全国高速公路收费系统V3.0版本升级，主动利用休班时间参与站级培训6次，重点掌握“复合通行卡（CPC卡）智能识别”“特情处理电子工单”“跨省份通行费拆分规则”等新功能。升级初期主动申请上早班（6:0014:00），配合技术人员测试系统稳定性，累计记录异常案例12例（如外省ETC卡信息读取延迟、多义性路径标识站数据同步超时），形成《V3.0系统操作易错点备忘录》供班组参考，推动班组系统操作平均耗时从升级前的18秒/辆缩短至15秒/辆（高峰时段可达12秒/辆）。二、深化服务意识，提升司乘体验始终将“微笑是最美的服务语言”作为信条，全年保持“三米微笑、一声问候、双手递接”服务标准。面对司乘咨询，坚持“首问负责制”，对路线查询、服务区信息、周边景点等常见问题，提前整理《XX收费站周边30公里便民指南》（含加油站、医院、汽修厂位置及联系电话），全年提供有效咨询2100余次；对特殊群体（如老人、孕妇、儿童、残疾人），主动协助取卡、搬运行李，累计帮扶行动不便司乘47人次。针对2025年暑期旅游高峰（78月日均车流量较平日增长42%），主动参与“高峰时段服务优化”专项行动：一是优化岗亭物品摆放，将常用票据、印台、纸巾固定放置于右手侧15厘米范围内，减少身体移动幅度；二是推行“预问候”服务，车辆距岗亭5米时即微笑注视，车辆停稳瞬间同步说“您好，欢迎通行XX高速”，缩短司乘等待感知时间；三是建立“特情快速响应机制”，遇ETC异常、现金不足等情况，10秒内启动“岗亭监控室机动员”三级联动，全年高峰时段特情处理平均耗时从5分钟缩短至2分30秒，未出现因服务延迟导致的车辆积压。10月国庆假期期间，值夜班（22:006:00）时遇一辆载有3名儿童的外省轿车因油箱见底抛锚在收费广场，立即联系监控室调度附近加油站送油，同时将岗亭备用的矿泉水、饼干送给儿童，配合交警引导后方车辆，全程跟进2小时直至车辆恢复通行，车主次日特意返回赠送锦旗，此事被当地交通广播报道，提升了收费站社会形象。三、强化安全责任，筑牢运行防线严格落实“一岗双责”，将收费现场安全与收费操作同部署、同检查。每日上岗前检查岗亭门窗锁闭状态、应急灯及灭火器有效性（灭火器每月配合站安全组抽检压力值）；在岗期间每小时巡查收费岛头反光锥摆放情况（确保间距1.5米、数量按车道数×2配置），对货车抛洒的石子、杂物及时清理，全年避免因路面异物引发的车辆刮擦事故3起。重点关注“人机安全”，针对ETC设备高压模块、票据打印机高温部件，严格执行“每日关机断电、每周深度清洁”制度，累计清理设备灰尘87次，更换老化电源线3根，避免因设备短路引发的安全隐患。遇雷暴天气（2025年共12次强对流天气），提前关闭非必要电子设备，配合电工检查防雷接地装置，确保岗亭设备安全运行。在防诈反诈方面，全年拦截假钞4张（均为20元面额，通过紫外线灯、水印识别发现），识破“借手机充电实施盗窃”骗局2起（嫌疑人以手机没电为由借手机，意图趁收费员操作时抢夺），及时联系监控室锁定嫌疑人特征，协助警方抓获1人。四、坚持学习提升，强化团队协作全年参加站级业务培训12次（含收费政策解读、服务礼仪、设备操作）、班组交流会8次，主动分享《绿通车辆快速核验技巧》《节假日车流预判方法》等经验材料，被纳入站级培训教材。利用“学习强国”“交通职业教育平台”自学《高速公路收费服务规范》《心理学基础》等课程，累计学习时长120小时，考取“高级收费员”职业资格（2025年11月通过考核）。作为班组“老带新”导师，全年带教3名新员工，采用“理论讲解+模拟操作+跟岗实践”三步法：前3天重点培训设备操作、票卡管理；第47天模拟常见特情（如无卡、超时、欠费）处理；第815天跟岗实操，每日下班后复盘问题（如新员工曾因紧张将100元找零错给50元，通过模拟演练强化“二次核对”习惯），最终3名新员工均以“操作零差错、服务零投诉”通过转正考核。班组协作中，主动承担“排班协调员”角色，全年调整班次21次，确保婚丧嫁娶、生病请假等特殊情况无缝衔接；参与“收费现场6S管理”活动，规范岗亭物品摆放（票据按面额分类、备用金按卷扎放、私人物品集中存放），所在班组连续3季度获“文明岗亭”流动红旗。五、反思不足与改进方向尽管全年工作取得一定成绩，但仍存在三方面不足：一是面对极端天气（如冬季冰雪、夏季暴雨）时，对司乘情绪安抚技巧有待提升，曾有1次因解释限速政策不够耐心引发司乘短暂抱怨；二是对新能源车辆（2025年通行量同比增长65%）的充电咨询（如附近充电站功率、排队情况）掌握不够精准，需加强与服务区的信息联动；三是收费系统V3.0版本中“路径费用拆分查询”功能使用不够熟练，偶有司乘要求打印详细行程单时响应速度较慢。2026年，我将重点从三方面改进：一是参加“服务沟通技巧”专项培训，学习非暴力沟通、情绪管理等知识，制作《极端天气服务话术手册》；二是与服务区建立“新能源车辆信息共享群”，实时获取充电站使用情况，更新《便民指南》；三是利用业余时间练习系统查询操作，目标2026年6月