北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则

北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则引言物业管理作为城市治理体系和治理能力现代化的重要组成部分，其服务质量直接关系到居民的生活品质、社区的和谐稳定以及城市的整体形象。为进一步规范北京市物业管理活动，提升物业服务水平，树立行业标杆，发挥示范引领作用，特制定本《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》（以下简称“标准及细则”）。本标准及细则旨在为北京市物业管理示范项目的创建、申报、考评工作提供科学、客观、公正的依据，引导物业企业强化服务意识，创新管理模式，持续提升服务质量与管理效能，共建宜居、和谐、智慧的美好社区。一、考评标准本考评标准以《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》、《北京市物业管理条例》等法律法规为根本遵循，结合北京市物业管理行业发展实际与未来趋势，从基础管理、设施设备、环境维护、秩序维护、社区文化、创新服务等多个维度进行综合考量。（一）总体原则1.以人为本，服务优先：始终将业主和使用人的需求放在首位，以提升居住体验和满意度为核心目标。2.依法依规，规范运作：严格遵守国家及北京市相关法律法规、政策标准，做到管理规范、操作合规。3.基础扎实，品质提升：在做好日常基础服务的前提下，鼓励精益求精，追求服务品质的持续改善和创新。4.安全第一，预防为主：将安全生产和公共秩序维护放在突出位置，确保项目无重大安全责任事故。5.绿色环保，智慧赋能：倡导绿色低碳的管理理念，积极应用智能化、信息化技术提升管理效率和服务水平。6.公开透明，业主满意：物业服务信息公开，主动接受业主监督，努力提升业主的知晓率、参与率和满意度。（二）考评标准主要内容考评标准主要围绕以下几个方面展开，具体内容将在评分细则中予以细化：1.基础管理服务规范化*物业管理团队建设与人员素养：包括人员配置、专业技能、职业道德、服务礼仪等。*管理制度建设与落实：各项管理制度的健全性、适用性及执行情况，包括岗位职责、操作规程、应急预案等。*档案资料管理：物业权属资料、技术资料、运行记录、业主档案、服务记录等的规范管理与便捷查询。*财务管理与费用收缴：物业服务费、停车费等的规范收取、使用与公示，财务状况公开透明。*合同履行与信息公开：物业服务合同的严格履行，物业服务内容、标准、收费、重大事项等信息的及时公开。2.物业设施设备管理精细化*房屋本体管理：房屋结构、外观、公共部位、共用设施的日常巡查、维护与修缮。*共用设施设备管理：包括供水、供电、供暖、消防、电梯、空调、给排水、安防监控、门禁系统、停车场系统等的运行、维护、保养及应急处置。*设施设备台账与档案：建立健全设施设备台账，完善运行、维护、检修记录。*节能降耗措施：采取有效措施降低能耗，推广使用节能技术和产品。3.环境维护与清洁保洁常态化*公共区域清洁：园区道路、楼道、大堂、电梯轿厢、卫生间等公共区域的日常清洁与保洁。*垃圾收集与清运：生活垃圾分类收集、及时清运，垃圾桶（站）清洁无异味。*绿化养护管理：园区绿化植物的种植、浇灌、修剪、施肥、病虫害防治等养护工作。*环境卫生管理：保持园区整体环境整洁、有序，无乱堆乱放、乱贴乱画现象。4.公共秩序维护与安全管理长效化*人员出入管理：对进出人员、车辆进行有序管理，外来人员登记核实。*巡逻检查：制定并执行巡逻制度，及时发现和处理安全隐患。*消防安全管理：落实消防安全责任制，消防设施设备完好有效，定期组织消防检查和演练。*车辆停放管理：车辆停放有序，交通标识清晰，保障消防通道畅通。*应急管理：制定各类突发事件应急预案，定期组织演练，具备快速响应和处置能力。5.社区文化建设与业主服务多元化*社区文化活动：组织开展形式多样、健康有益的社区文化活动，营造和谐的邻里关系。*业主沟通与投诉处理：建立畅通的业主沟通渠道，及时、妥善处理业主的意见、建议和投诉。*便民服务：提供必要的便民服务措施，满足业主的合理需求。*精神文明建设：积极弘扬社会主义核心价值观，倡导文明新风。6.创新与智能化应用实效化*智能化管理平台应用：运用物业管理信息系统、APP等提升管理效率和服务便捷性。*智慧安防应用：推广应用智能门禁、视频监控、入侵报警等智慧安防技术。*绿色低碳实践：采用环保材料，推行节水、节电、垃圾分类等绿色管理措施。*服务模式创新：探索“物业服务+生活服务”等创新服务模式，提升业主生活品质。二、评分细则本评分细则采用百分制，总分100分。根据考评标准的六大主要内容进行分项打分，各分项分值权重可根据实际情况设定，例如：基础管理服务（20分）、设施设备管理（25分）、环境维护与清洁保洁（15分）、公共秩序维护与安全管理（20分）、社区文化建设与业主服务（10分）、创新与智能化应用（10分）。具体分值分配可根据年度侧重点进行微调。（一）评分方式考评采用“资料查阅+现场检查+业主满意度调查”相结合的方式进行。考评人员依据本细则，对照考评内容，通过听取汇报、查阅资料、现场核查、随机访谈、问卷调查等形式，对项目进行客观评价和打分。（二）评分等级根据最终得分情况，将考评结果划分为不同等级，例如：*优秀：总分达到90分及以上；*良好：总分达到80分及以上，不足90分；*合格：总分达到70分及以上，不足80分；*不合格：总分不足70分。获得“优秀”等级的项目，方可授予“北京市物业管理示范项目”称号。（三）评分要素与考量点（示例）以下为部分评分要素的考量点示例，实际操作中需进一步细化：*档案资料管理（以基础管理服务项下某一具体评分点为例，假设分值为3分）：*档案资料齐全、分类清晰、装订规范，得1分。*档案管理制度健全，查阅、借阅、复制流程规范，得1分。*电子档案与纸质档案同步管理，且保存完好，得1分。*电梯运行管理（以设施设备管理项下某一具体评分点为例，假设分值为4分）：*电梯定期由有资质单位进行维保，维保记录完整规范，得1分。*电梯运行正常，各项安全装置完好有效，警示标识清晰，得1分。*电梯困人应急预案完善，并有演练记录，得1分。*电梯轿厢内整洁，通风照明良好，得1分。*业主满意度（可作为独立评分项或融入各相关模块，假设分值为10分）：*通过问卷调查，业主对物业服务总体满意度达到90%以上，得10分；*80%-89%，得8分；*70%-79%，得6分；*低于70%，不得分。*（注：具体百分比对应的分值可根据实际情况调整）（四）评分流程与申诉机制1.资料申报：参评项目按照通知要求提交申报材料。2.初步审查：考评机构对申报材料进行初步审查，确定符合参评条件的项目。3.现场考评：组织考评专家组进行现场考评，对照细则逐项打分，并形成考评意见。4.综合评审：考评机构汇总各专家组考评意见，进行综合评审，确定考评等级建议。5.结果公示：对考评结果进行公示，接受社会监督。6.申诉与复核：参评项目对公示结果有异议的，可在规定时限内提出申诉，考评机构将组织复核。结语《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》的制定与实施，是推动北京市物业管理行业向更高质量发展的重要举措。它不仅为