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文档简介

交通枢纽管理客服绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量客户满意度评分35%90分满分100分，根据客户调研结果评分，每低1分扣0.5%投诉处理及时率95%按时处理投诉的比例，每低1%扣0.5%服务规范执行度98%根据服务流程规范检查结果评分，每低1%扣0.5%特殊服务响应率90%对特殊需求客户响应的比例，每低1%扣0.5%服务主动性85%主动发现并解决问题的比例，每低1%扣0.5%效率指标平均响应时间25%60秒客户咨询到首次响应的平均时间，每超过5秒扣0.5%问题解决效率85%问题首次解决率，每低1%扣0.5%工单处理量每日平均处理20个每日完成的工单数量，每少1个扣0.5%系统操作准确率99%系统操作错误次数的比例，每低1%扣0.5%信息传递准确性100%信息传递错误次数的比例，每低1%扣0.5%客户关系维护客户留存率20%90%重复咨询客户的比例，每低1%扣0.5%客户推荐率80%主动推荐服务的客户比例，每低1%扣0.5%客户反馈收集率95%收集客户反馈的比例，每低1%扣0.5%客户投诉转化率85%投诉转化为改进建议的比例，每低1%扣0.5%客户回访满意度88分定期回访客户满意度评分，每低1分扣0.5%团队协作与学习团队任务完成率20%95%团队协作任务按时完成的比例，每低1%扣0.5%知识库更新贡献率10条/月每月贡献的知识库条目数量，每少1条扣0.5%新员工培训参与度100%参与新员工培训的比例，未参与扣1%技能提升考核通过率90%技能考核通过率，每低1%扣0.5%跨部门协作满意度85%跨部门协作满意度评分，每低1%扣0.5%本考核表用于评估交通枢纽管理客服人员在服务质量、效率指标、客户关系维护、团队协作与学习四个维度的表现。请根据各项指标的目标值和评分标准进行打分，最终得分=各项加权得分之和。权重分配：服务质量35%，效率指标25%，客户关系维护20%，团队协作与学习20%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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