信息技术支持部服务流程与标准文档

信息技术支持部服务流程与标准文档一、引言1.1文档目的本文档旨在规范信息技术支持部（以下简称“IT支持部”）的日常服务行为，明确服务流程、职责分工与质量标准，确保为公司各部门及员工提供高效、专业、一致的信息技术支持服务，保障公司信息系统的稳定运行与业务连续性。1.2适用范围本流程与标准适用于IT支持部全体人员，以及所有接受IT支持部服务的公司内部员工。涉及的服务范围包括但不限于桌面终端支持、网络支持、应用系统支持、基础软件支持及相关咨询服务。1.3术语定义*服务请求：用户向IT支持部提出的，关于信息系统使用、故障排除、配置变更等方面的正式请求。*事件：导致或可能导致服务中断、服务质量下降的意外情况。*问题：引起一个或多个事件的潜在原因，通常需要通过根本原因分析来解决。*知识库：IT支持部维护的，包含常见问题解决方案、操作指南、技术文档等内容的信息集合。*SLA（服务级别协议）：IT支持部与服务对象之间达成的关于服务质量、响应时间等方面的约定。二、服务流程2.1服务请求提交与受理2.1.1请求提交渠道用户可通过以下指定渠道提交服务请求：*IT服务台热线：内部公布的分机号码。*IT服务管理系统：通过公司内部网络访问的在线工单系统。*邮件：发送至指定的IT支持邮箱。*现场支持：对于紧急或复杂问题，用户可前往IT支持部办公地点寻求帮助。2.1.2请求信息要求为确保高效处理，用户提交请求时应尽可能提供以下信息：*联系人姓名、部门、联系方式。*问题或请求的详细描述（如：现象、发生时间、频率、错误提示信息等）。*受影响的设备名称/IP地址（如适用）。*问题的紧急程度。2.1.3请求受理与记录IT支持人员在接收到服务请求后，应立即在IT服务管理系统中创建工单，准确记录用户提供的所有信息，并向用户确认工单已受理及预计响应时间。对于口头或现场请求，支持人员也需同步录入系统，确保所有请求可追溯。2.2问题分类与初步诊断2.2.1问题分类支持人员根据请求内容，将问题按以下类别进行划分（可根据实际情况调整）：*用户桌面终端问题（如：硬件故障、操作系统问题、办公软件问题）。*网络连接问题（如：无法上网、网络速度慢、VPN连接问题）。*应用系统问题（如：业务系统登录异常、功能报错、数据查询问题）。*服务器与基础设施问题（如：机房环境、服务器状态、存储问题）。*安全相关问题（如：病毒感染、账号安全、数据泄露风险）。*其他技术支持请求（如：软件安装、权限申请、设备申领）。2.2.2初步诊断与优先级判定支持人员根据已记录的信息进行初步分析和诊断。对于简单问题，可尝试通过电话或远程协助直接解决。对于无法立即解决的问题，需根据以下因素判定工单优先级：*紧急（P1）：影响范围广（如：整个部门或关键业务系统瘫痪），或严重影响核心业务运作，需立即处理。*高（P2）：影响单个用户或小范围用户的重要工作，或影响非核心但重要的业务流程，需在工作时间内尽快处理。*中（P3）：影响单个用户的一般工作，或为常规性服务请求，可在约定时间内处理。*低（P4）：不影响用户当前工作，或为计划性、预防性的请求，可按计划安排处理。2.3问题处理与解决2.3.1处理方式根据问题类型和优先级，IT支持人员采取相应的处理方式：*一线支持：由IT服务台人员直接处理，主要解决常见、简单的问题。*二线支持：对于一线支持无法解决的复杂问题，提交给相应技术领域的资深工程师处理。*外部支持：若问题涉及第三方供应商（如：硬件保修、软件厂商支持），由IT支持部统一协调外部资源，并跟踪进展。2.3.2内部协作与升级当问题需要多岗位协作解决时，原受理人负责协调相关人员，并在工单系统中记录协作过程。若问题超出IT支持部能力范围或需要更高层级决策，应及时向上级领导汇报，并说明情况。2.3.3解决方案实施支持人员在确定解决方案后，应尽快实施。实施过程中需注意：*对于可能影响用户数据或系统配置的操作，需提前备份或获得用户确认。*严格按照公司安全规范和操作流程执行。*操作完成后，需验证问题是否已解决。2.4结果反馈与确认问题解决后，支持人员需及时将处理结果反馈给用户，确认问题是否得到有效解决，并询问用户是否满意。反馈方式应与用户提交请求的方式一致或更优。若用户对结果有异议或问题未完全解决，需重新评估并继续处理。2.5记录与归档2.5.1工单闭环在用户确认问题解决后，支持人员需在IT服务管理系统中完成工单的所有信息填写，包括详细的故障现象、诊断过程、解决方案、处理结果等，并将工单状态更新为“已解决”或“已关闭”。2.5.2知识库更新对于具有普遍性或典型性的问题及其解决方案，支持人员应将其整理后录入公司知识库，以便后续参考和自助服务。2.5.3数据分析与报告定期（如每月）对工单数据进行统计分析，包括请求数量、问题类型分布、处理时长、解决率、用户满意度等，形成服务报告，为服务改进提供依据。三、服务标准3.1响应时间标准*紧急（P1）：工作时间内，接到请求后15分钟内响应。*高（P2）：工作时间内，接到请求后1小时内响应。*中（P3）：工作时间内，接到请求后半个工作日内响应。*低（P4）：工作时间内，接到请求后1个工作日内响应。*注：响应指支持人员与用户取得联系，确认问题并开始处理。*3.2处理时限标准*紧急（P1）：持续处理，直至问题解决或找到临时替代方案，原则上不超过4小时。*高（P2）：优先处理，原则上在1个工作日内解决。*中（P3）：按计划处理，原则上在3个工作日内解决。*低（P4）：按顺序处理，原则上在5个工作日内解决。*注：处理时限指从工单受理到问题解决的时间，不包含等待用户配合或外部资源的时间。对于复杂问题，可与用户协商确定解决时限。*3.3服务质量标准*问题解决率：月度统计，紧急和高优先级问题解决率不低于95%，总体问题解决率不低于90%。*用户满意度：通过定期问卷调查或工单结束后的即时评价，用户满意度平均得分不低于4分（5分制）。*一次性解决率：无需升级或多次处理，首次接触即解决的问题比例不低于70%。3.4沟通规范*专业礼貌：与用户沟通时，应使用礼貌用语，态度友善、耐心，展现专业素养。*清晰准确：使用用户易于理解的语言解释问题和解决方案，避免过多专业术语。*及时主动：对于处理周期较长的问题，应定期向用户反馈进展情况。*保护隐私：严格遵守公司数据安全和隐私保护规定，不得泄露用户信息或敏感数据。四、支持渠道与资源4.1主要支持渠道*IT服务台热线：[内部分机号]*IT服务管理系统：[系统访问地址]*IT支持邮箱：[支持邮箱地址]*IT支持部办公地点：[具体位置]4.2自助服务资源*在线教程：针对常用系统和软件的操作视