【旅游行业】导游服务质量与知识水平考核表

【旅游行业】导游服务质量与知识水平考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力游客满意度评分30%90分以上根据游客满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分投诉处理率低于5%统计月度投诉次数，投诉率低于5%为满分，每增加1%扣除2%沟通有效性游客反馈沟通清晰度达95%以上通过游客访谈或问卷评估，清晰度达95%以上为满分，每低5%扣除1%团队协调性无重大团队协调问题根据团队行程执行情况评估，无重大协调问题为满分，出现一次轻微问题扣1%，严重问题扣3%服务主动性主动解决游客问题达80%以上统计主动解决游客问题的次数占比，80%以上为满分，每低5%扣除1%专业知识与讲解能力讲解准确率25%历史/文化讲解错误率低于3%通过讲解内容审核，错误率低于3%为满分，每增加1%扣除2%景点知识覆盖率核心景点知识覆盖率100%根据景点讲解完整度评估，100%为满分，每低10%扣除1%讲解生动性游客反馈讲解生动性达85%以上通过游客访谈或问卷评估，生动性达85%以上为满分，每低5%扣除1%知识更新频率月度更新景点知识不少于5处根据知识库更新记录评估，每月更新不少于5处为满分，每少1处扣除1%互动问答能力解答游客问题准确率95%以上统计游客问题解答准确率，95%以上为满分，每低5%扣除1%行程管理与应变能力行程准时率25%行程准时率95%以上统计行程准时到达率，95%以上为满分，每低5%扣除1%突发事件处理无重大突发事件处理失误根据突发事件处理记录评估，无重大失误为满分，出现一次轻微失误扣1%，严重失误扣3%灵活调整能力灵活调整行程达70%以上统计因天气/游客需求等因素灵活调整行程的比例，70%以上为满分，每低5%扣除1%安全责任落实无游客安全责任事故根据安全检查记录评估，无事故为满分，出现轻微问题扣1%，严重问题扣3%资源利用效率合理利用交通工具/时间达85%以上通过行程复盘评估，效率达85%以上为满分，每低5%扣除1%职业素养与合规性仪容仪表规范20%全程符合职业规范根据日常检查记录评估，全程符合为满分，出现一次轻微不符合扣1%，严重不符合扣2%合规操作率无违规操作记录根据合规检查记录评估，无违规为满分，出现一次轻微违规扣1%，严重违规扣3%职业道德遵守无游客投诉道德相关问题根据游客投诉记录评估，无投诉为满分，出现一次轻微问题扣1%，严重问题扣3%学习培训参与度完成月度培训不少于80%根据培训出勤/考核记录评估，完成80%以上为满分，每低10%扣除1%团队协作精神积极与其他导游/工作人员协作通过同事互评评估，协作积极达85%以上为满分，每低5%扣除1%本考核表旨在全面评估导游在服务态度、专业知识、行程管理及职业素养方面的综合表现。请根据各维度指标的实际达成情况，结合评分标准进行客观公正的评估。权重分配反映各维度重要性，最终得分=各维度得分*权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：