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客户服务部门经理客户服务水平与团队管理绩效分析表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度与问题解决能力客户满意度评分40%90分以上采用5分制评分法，90分以上得满分，每低1分扣0.5分，最低不得低于70分客户投诉解决率98%以上按月统计，实际解决率每低1%扣2%，最低不得低于90%重大投诉发生次数全年不超过2次每发生1次重大投诉扣5分，最高扣10分客户问题首次响应时间平均响应时间小于30分钟按月统计，平均响应时间每超过5分钟扣1分，最高扣5分客户回访满意度85分以上每季度进行客户回访，评分低于80分不得分，80-84分得50分，85分以上得满分团队管理与培训发展团队人员稳定性30%年度员工流失率低于15%每超过1%流失率扣3分，最低不得低于80分新员工培训覆盖率100%未覆盖每位新员工扣2分，直至扣完为止团队绩效目标达成率个人绩效平均达成率超过95%按月统计个人绩效达成率，每低1%扣1分，最低不得低于85%团队培训计划完成率100%每未完成一项培训计划扣2分，直至扣完为止下属员工满意度90分以上每季度进行下属员工满意度调查，评分低于80分不得分，80-84分得50分，85分以上得满分服务流程优化与创新流程优化提案数量20%年度提出5项以上有效提案每提出1项被采纳的有效提案得3分，最高得15分流程改进实施率年度实施率超过80%每低5%实施率扣2分，最低不得低于70分客户自助服务工具使用率提升年度提升10个百分点以上每低2个百分点扣1分，最低不得低于80分创新服务方案落地数量年度落地3项以上创新方案每落地1项创新方案得4分，最高得16分跨部门协作项目参与度参与并完成至少2个跨部门协作项目每参与并完成1个项目得4分，最高得8分成本控制与资源管理服务成本控制率10%年度成本控制在预算范围内不超过5%每超过1%扣2分，最低不得低于80分服务资源使用效率资源使用效率提升5%以上每低1%扣1分，最低不得低于85分客户服务工具使用率核心工具使用率达到95%以上每低5%扣1分，最低不得低于80分预算编制准确性预算偏差率低于10%每超过1%偏差率扣2分，最低不得低于80分服务资源调配合理性资源调配满意度达到85分以上评分低于80分不得分，80-84分得50分，85分以上得满分本考核表用于评估客户服务部门经理在客户服务与团队管理方面的综合表现。请根据各项指标的评分标准进行客观评估，确保考核结果公正、透明。各维度权重已综合考虑岗位职责的重要性，请严格按权重分配评分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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