2026年公关服务公司客户服务人员岗位职责管理办法

2026年公关服务公司客户服务人员岗位职责管理办法第一章总则第一条目的与依据为规范本公司客户服务人员的职业行为，明确其岗位职责与工作标准，建立系统化、专业化、前瞻性的客户服务管理体系，提升客户满意度与品牌忠诚度，依据国家相关法律法规、行业标准及公司内部管理制度，结合2026年公关行业服务新特点，制定本管理办法。第二条适用范围本办法适用于公司内所有专职或兼职从事客户服务工作的员工，包括但不限于客户主任、客户经理、客户总监等直接面向或服务客户的岗位。第三条核心原则客户服务人员的工作应遵循以下核心原则：1.客户至上原则：始终将客户利益与需求置于首位，提供超越期望的专业服务。2.专业规范原则：严格遵守职业道德与行业规范，确保服务过程的专业性与合规性。3.主动协同原则：积极联动公司内部策划、媒介、执行等部门，确保服务资源高效整合与项目顺利推进。4.数据驱动原则：善于利用数据分析工具，洞察客户需求与传播效果，为策略优化提供依据。5.持续学习原则：主动学习行业新知识、新技术、新平台，不断提升个人与团队的服务能力。第二章岗位核心职责第四条客户关系管理1.作为客户对接的主要窗口，负责与指定客户保持日常沟通，建立并维护长期、稳定、互信的合作伙伴关系。2.定期进行客户拜访与深度访谈，准确理解客户业务、行业动态及核心传播需求。3.系统化管理客户信息、合作历史及沟通记录，确保客户档案的完整性、准确性与保密性。第五条策略支持与项目执行1.参与客户项目的策略研讨，从客户视角与市场角度提供有价值的输入。2.清晰、准确地将客户需求与项目目标转化为内部工作指令，协助制定可执行的公关传播方案。3.跟进项目执行全过程，监控进度、质量与预算，确保各项服务按时按质交付。4.协调处理项目执行过程中出现的各类问题，及时向客户与内部团队同步信息，推动问题解决。第六条内容沟通与报告1.负责撰写或审核面向客户的各类日常沟通文稿、会议纪要及阶段性工作报告，确保内容准确、专业、清晰。2.定期编制并提交项目结案报告、传播效果分析报告等，用数据与案例向客户清晰呈现服务价值。3.熟练运用可视化工具或简报软件，提升报告的专业呈现力与沟通效率。第七条舆情与危机辅助1.协助公司舆情监测团队，关注所负责客户及相关行业的舆情动态。2.在危机预警阶段，及时向客户及内部预警潜在风险；在危机发生时，按公司既定流程协助危机处理小组，承担必要的客户沟通与信息传递工作。3.危机后协助进行复盘分析与客户关系修复工作。第八条合约与商务管理1.协助商务部门完成服务合同的初步沟通、条款解释及签订流程跟进。2.监控项目预算执行情况，协助处理服务费用结算相关事宜。3.在授权范围内，参与客户续约、增项服务等商务机会的初步洽谈与推进。第三章工作标准与行为规范第九条沟通响应标准1.时效标准：工作时间内，客户通过办公通讯工具（如企业微信、钉钉等）发出的常规问询，响应时间不超过2小时；紧急事宜需立即响应。非工作时间的紧急情况，按公司应急预案处理。2.会议标准：会议前需明确议程并提前发送资料；会议中做好记录；会议后24小时内发出经双方确认的会议纪要。3.报告标准：月度/季度报告需在周期结束后5个工作日内提交；项目结案报告在项目结束后10个工作日内提交。第十条专业行为规范1.形象规范：在工作场合及客户面前保持职业化的仪容仪表与言谈举止。2.保密规范：严格保守公司商业秘密及客户未公开信息，不得在任何未经授权的场合泄露或讨论。3.诚信规范：向客户传递的信息必须真实、准确，不夸大服务效果，不隐瞒潜在问题。4.利益规避规范：不得利用职务之便谋取个人私利，不得接受可能影响公正履职的客户馈赠或招待。第十一条协同作业规范1.清晰传达客户需求至内部协作部门，确保信息不失真。2.尊重内部协作流程，按时提供协作所需资料与确认意见。3.积极介入协调内部资源冲突，以客户项目顺利交付为目标寻求解决方案。第四章能力要求与培训发展第十二条基础能力要求1.沟通表达能力：具备出色的口头与书面沟通能力，能进行高效、精准的跨层级、跨部门沟通。2.关系构建能力：具备较强的人际敏感度与社交能力，善于建立并维护信任关系。3.逻辑分析与解决问题能力：能系统分析问题本质，提出并推动可行解决方案。4.基础商务能力：了解合同、财务基础知识，具备基本的商业意识。第十三条专业能力要求1.行业与市场洞察：持续关注并理解所服务客户所在行业的发展趋势、竞争格局与政策环境。2.公关传播知识：掌握公关传播的基本理论、工具与方法，了解新兴媒体平台特性。3.数字工具应用：熟练使用办公软件、项目管理软件及基础的数据分析工具。4.初级策略思维：能够参与策略讨论，并具备将策略转化为具体执行步骤的能力。第十四条培训与发展体系1.公司每年初制定客户服务团队年度培训计划，内容涵盖行业新知、技能提升、软件工具、合规风控等。2.实行“导师制”，为新入职客户服务人员指定资深员工作为导师，提供为期不少于6个月的岗位辅导。3.鼓励并支持客户服务人员参加外部专业资质认证与行业交流活动，费用按公司制度予以部分或全额报销。4.建立客户服务岗位晋升通道（如：客户专员→客户主任→高级客户主任→客户经理→高级客户经理→客户总监），明确各职级的能力标准与晋升条件。第五章考核与激励第十五条绩效考核周期实行季度考核与年度考核相结合的考核制度。季度考核侧重于过程与关键任务完成情况，年度考核侧重于全年综合业绩与能力发展。第十六条考核指标构成考核采用关键绩效指标（KPI）与能力态度评价相结合的方式。1.关键绩效指标（占比70%）：主要包括客户满意度评分（通过第三方或匿名调研）、项目按时交付率、客户续约率/增购率、有效需求转化率、报告质量评分等。2.能力态度评价（占比30%）：由直接上级、协作部门及内部导师根据本办法第三章、第四章的要求，对其专业能力、协作精神、合规性、学习成长等方面进行综合评价。第十七条考核结果应用考核结果与员工的绩效奖金、薪酬调整、职位晋升、培训发展机会直接挂钩。1.年度考核结果为“优秀”者，在奖金分配、晋升评选中享有优先权，并可获得额外培训资源。2.年度考核结果为“待改进”者，需制定书面改进计划，由上级进行重点辅导；连续两个考核周期为“待改进”者，公司将视情况调整岗位或依法解除劳动合同。第六章附则第十八条解释与修订本办法由公司人力资源部与业务运营部共同负责解释。公司将根据业务发展及外部环境变化，定期（通常为每两年）对本办法进行评估