2026年公关服务公司市场拓展纠纷处理管理办法

2026年公关服务公司市场拓展纠纷处理管理办法第一章总则第一条目的与宗旨为规范本公司市场拓展活动中的各类纠纷处理程序，明确权责划分，降低经营风险，维护公司、客户及合作伙伴的合法权益，保障市场拓展工作的健康、有序、高效开展，依据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国反不正当竞争法》及相关法律法规，结合行业惯例与公司实际情况，特制定本办法。第二条适用范围本办法适用于公司各部门、各分支机构及全体在职员工在2026年1月1日后从事的所有市场拓展活动。市场拓展活动包括但不限于：客户开发与签约、渠道合作谈判、战略联盟建立、竞标活动参与、市场宣传活动等过程中，与客户、潜在客户、竞争对手、合作伙伴、媒体及其他第三方产生的各类争议与纠纷。第三条处理原则市场拓展纠纷处理应遵循以下基本原则：（一）合法合规原则：所有处理行为必须严格遵守国家法律法规、行业规范及公司内部规章制度。（二）客观公正原则：以事实为依据，以法律和合同为准绳，不偏袒、不徇私。（三）及时高效原则：快速响应，主动介入，控制事态恶化，避免损失扩大。（四）分级负责原则：根据纠纷性质、影响范围及金额大小，实行分级授权与处理。（五）保密原则：对纠纷处理过程中知悉的商业秘密、个人隐私及未公开信息予以严格保密。（六）合作共赢原则：在维护公司核心利益的前提下，优先通过协商、调解等方式寻求互利共赢的解决方案。第二章组织与职责第四条领导机构公司成立市场拓展纠纷处理领导小组（以下简称“领导小组”），作为纠纷处理的最高决策与协调机构。领导小组由公司分管市场的副总经理担任组长，成员包括市场部、法务部、财务部、相关业务部门负责人。其主要职责是：审议批准重大纠纷处理方案；协调跨部门资源；对处置过程进行监督与评估。第五条执行机构市场部是市场拓展纠纷处理的归口管理部门，负责纠纷的日常接收、初步研判、内部协调与过程跟踪。法务部是纠纷处理的法律支持与审核部门，负责提供法律意见、审核法律文书、参与谈判及诉讼仲裁支持。各业务部门是纠纷处理的责任主体，负责本部门引发或涉及的纠纷的事实调查、初步协商与方案执行。第六条纠纷处理专员市场部设立专职纠纷处理专员，负责：（一）统一受理各类市场拓展纠纷投诉与报告；（二）进行纠纷信息的登记、分类与初步核实；（三）根据本办法启动相应的处理流程；（四）跟踪处理进度，整理归档全部案卷材料。第三章纠纷分类与分级第七条纠纷分类根据纠纷性质，主要分为以下几类：（一）合同履约纠纷：因市场拓展相关合同的订立、履行、变更、解除、终止等产生的争议，如服务范围争议、付款延迟、交付成果不符约定等。（二）商业竞争纠纷：涉及商业诋毁、虚假宣传、侵犯商业秘密、不正当招投标、恶意挖角等违反商业道德与竞争法规的行为。（三）客户投诉与争议：客户对市场拓展人员行为、公司宣传内容、服务承诺履行等提出的重大投诉或索赔。（四）合作伙伴纠纷：与渠道商、供应商、战略合作伙伴在合作条件、利益分配、区域权限等方面产生的分歧。（五）其他相关纠纷：上述未涵盖的，但在市场拓展过程中发生的其他争议。第八条纠纷分级根据纠纷可能或已造成的负面影响、涉及金额大小，分为三个级别：（一）一般纠纷：涉及金额在人民币XX万元以下，或影响范围限于单个客户或项目，未对公司声誉造成明显损害。（二）重大纠纷：涉及金额在人民币XX万元至XX万元之间，或可能/已对局部市场、重要客户关系或公司声誉造成一定损害。（三）特别重大纠纷：涉及金额超过人民币XX万元，或可能/已引发媒体负面报道、行政处罚、法律诉讼，对公司整体声誉、重大战略或持续经营造成严重威胁。第四章处理流程第九条纠纷受理与报告任何员工在发现或获悉市场拓展纠纷发生后，应在24小时内向本部门负责人及市场部纠纷处理专员报告。纠纷处理专员在受理后，应于一个工作日内完成信息登记与初步核实，并根据本办法第七、八条进行初步分类与分级。第十条初步应对与调查（一）对于一般纠纷，由相关业务部门负责人在纠纷处理专员协调下，在三个工作日内与对方进行初步沟通，了解诉求，查明基本事实，并形成书面报告。（二）对于重大及特别重大纠纷，由领导小组立即召开会议，指定牵头部门（通常为市场部会同法务部）成立专项处理小组。专项小组应在两个工作日内制定初步应对策略，并展开全面调查，收集合同、邮件、记录、凭证等相关证据。第十一条方案制定与审批（一）一般纠纷的处理方案，由相关业务部门拟定，经部门负责人审核，报市场部及法务部备案后即可执行。方案应明确解决方式、责任人及时间表。（二）重大纠纷的处理方案，由专项处理小组拟定，需详细阐述事实、法律分析、多种解决方案（如协商、调解、诉讼等）的利弊评估及建议，报领导小组审批后执行。（三）特别重大纠纷的处理方案，除履行重大纠纷的审批程序外，必要时须报公司总经理办公会最终批准。第十二条解决方案实施根据批准的方案，采取以下一种或多种方式解决纠纷：（一）协商和解：首选方式。在平等自愿基础上，与对方直接进行谈判，寻求达成书面和解协议。协议须经法务部审核。（二）第三方调解：协商不成的，可共同邀请行业协会、商事调解组织等第三方进行调解。达成的调解协议具有法律约束力。（三）仲裁或诉讼：当协商、调解均无法解决，或纠纷性质严重必须通过法律途径确权时，由法务部主导，在领导小组决策下，依据合同约定或法律规定，向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。在处理过程中，须保持完整、清晰的沟通记录和文件传递记录。第十三条结案与归档纠纷解决后（包括达成协议、调解书生效、收到仲裁裁决或法院判决），负责实施的部门应在七个工作日内向纠纷处理专员提交结案报告。报告应包括纠纷概述、处理过程、最终结果、经验教训及改进建议。纠纷处理专员负责将所有案卷材料，包括但不限于纠纷报告、证据材料、沟通记录、法律文书、结案报告等，整理成册，按规定归档保存，保存期限不少于十年。第五章风险防范与培训第十四条风险预防机制（一）合同管理：强化市场拓展相关合同的标准化管理，由法务部对重要条款进行审核，明确权利义务、违约责任及争议解决方式。（二）合规培训：定期对市场拓展人员进行法律法规、商业道德及公司政策的培训，提升其合规展业意识。（三）信息管理：加强客户信息、竞标资料、合作方案等商业秘密的内部管控，与涉密人员签订保密协议。（四）过程监控：市场部定期对重点拓展项目进行合规性检查与风险评估，及时发现潜在纠纷苗头。第十五条培训与教育公司每年至少组织一次面向全体市场拓展及相关人员的纠纷预防与处理专题培训。培训内容应包括本办法解读、典型案例分析、谈判技巧、证据保全知识等。新入职的市场拓展人员必须通过相关培训考核后方可上岗。第六章奖惩机制第十六条奖励对在纠纷处理过程中表现突出，为公司避免或挽回重大损失、维护公司重大利益的部门或个人，经领导小组评定，公司将给予通报表扬、绩效加分或专项奖励。第十七条责任追究对于出现下列情形之一，导致纠纷发生或扩大的，公司将视情节轻重，追究相关部门及人员的责任：（一）违反法律法规、公司制度进行市场拓展活动，引发纠纷的；（二）发现纠纷苗头或发生纠纷后，隐瞒不报、迟报、谎报的；（三）在处理纠纷过程中，玩忽职守、处置不当，导致损失扩大或公司声誉受损的；（四）未经授权，擅自对外作出承诺或承认责任的；（五）其他因个人过失给纠纷处理带来严重不利影响的。责任追究方式包括：批评教育、通报批评、扣减绩效、调离岗位、解除劳动