医疗美容美团好评制度

医疗美容美团好评制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》《互联网信息服务深度治理规定》等国家相关法律法规，参照行业关于医疗美容服务质量管理、网络营销规范及集团母公司关于风险防控、合规经营的指导要求，结合企业医疗美容业务实际，为规范美团平台上的服务评价管理，提升客户满意度，防控经营风险，特制定本制度。同时，为满足企业数字化转型、精细化运营及品牌形象建设需求，本制度亦作为内部风险防控专项管理的重要组成部分。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖医疗美容服务全流程，包括但不限于前台接待、咨询咨询、面诊、治疗操作、术后回访、平台评价互动、客户投诉处理等场景。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“XX专项管理”：指为防控医疗美容业务在美团平台上的服务评价风险，通过制度设计、流程规范、技术监控、责任落实等手段，实现评价内容合规、评价互动规范、评价数据安全的管理活动。（二）“XX风险”：指因服务不规范、评价干预、数据泄露、投诉处理不当等行为，可能导致的客户投诉升级、平台处罚、品牌声誉受损、法律诉讼等负面影响。（三）“XX合规”：指医疗美容服务及评价管理活动符合国家法律法规、行业规范、平台规则及企业内部制度要求，不存在虚假宣传、不正当竞争、违规干预评价等行为。第四条XX专项管理应遵循以下原则：（一）“全面覆盖”：所有业务环节、服务场景、员工岗位均纳入评价管理范围，不留监管空白。（二）“责任到人”：明确各级管理及执行主体的评价管理职责，形成纵向到底、横向到边的责任体系。（三）“风险导向”：聚焦评价管理中的高风险环节，优先配置资源，强化重点防控。（四）“持续改进”：根据法规变化、业务发展、风险动态，定期评估并优化评价管理制度。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对XX专项管理负总责，承担第一责任人的领导责任；分管业务及风控的领导为直接责任人，负责统筹协调、监督落实。第六条设立XX专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导主持，包括业务、风控、法务、技术、运营等部门负责人。领导小组主要职能包括：（一）审议XX专项管理制度及重大事项；（二）统筹协调跨部门评价管理问题；（三）监督评价管理工作的执行情况；（四）决策重大风险处置方案。第七条设立XX专项管理办公室（暂由运营部牵头），承担领导小组日常事务，职能包括：（一）XX专项管理制度建设及修订；（二）XX风险识别及预警发布；（三）XX合规审查及监督考核；（四）培训宣贯及文化培育。第八条牵头部门职责：（一）运营部：负责XX专项管理制度落地，统筹平台评价规则执行、投诉处置流程优化，组织评价数据监测与分析。（二）风控部：负责XX风险排查及合规审核，对评价管理中的业务操作、技术工具、第三方合作等开展风险评估。（三）法务部：负责XX合规性审查，对评价管理中的法律风险提供专业意见，指导合规争议处置。第九条业务部门/下属单位职责：（一）各医疗美容门店：落实评价管理要求，规范服务行为，及时回访客户，引导客户客观评价；（二）线上运营团队：负责美团平台评价内容的日常监控，对不当评价及时响应；（三）客户服务团队：规范投诉处理流程，避免干预客户评价行为。第十条基层执行岗责任：（一）前台接待岗：需向客户宣导评价规范，不得暗示或胁迫客户评价；（二）咨询师/治疗师：不得向客户承诺虚假效果或干预评价内容；（三）IT操作岗：需确保评价管理系统数据安全，定期备份，禁止非授权访问。第三章专项管理重点内容与要求第十一条评价内容合规管理：医疗美容服务及评价内容必须真实、合法，不得包含虚假宣传、过度承诺（如“七天变脸”）、医疗术语误导（如将“光电仪器”包装为“整形手术”）、竞争对手贬损等内容。所有服务项目及价格需与平台公示一致，禁止隐匿收费。第十二条评价互动规范管理：（一）禁止员工通过私下微信、短信等方式与客户沟通评价，所有互动须通过平台官方渠道进行；（二）禁止对差评进行“有偿删除”或“刷好评”行为，对恶意差评可联系平台核实处理；（三）对有价值的客户反馈需及时记录并改进服务，相关整改措施可匿名公示。第十三条评价数据安全管理：（一）客户评价数据属于敏感信息，未经授权不得用于商业营销或泄露至第三方；（二）技术部门需定期检测评价系统漏洞，确保数据传输及存储安全；（三）因系统故障导致评价数据泄露，需在24小时内启动应急响应。第十四条意见收集及反馈机制：（一）每日抽取一定比例客户评价进行分析，识别普遍性问题；（二）对平台处罚案例需开展专题复盘，制定整改清单并闭环；（三）鼓励员工通过匿名渠道上报评价管理中的违规行为。第十五条平台规则遵守管理：（一）严格遵守美团平台关于评价管理的具体规则，如禁止“刷单”、限制“超量感谢”等；（二）配合平台开展评价抽查，对违规行为及时纠正，避免影响店铺评分。第十六条竞品评价监控管理：（一）定期监测竞品平台上的评价内容及处理方式，学习优秀做法；（二）对恶意引流或评价攻击行为，需记录证据并上报风控部评估对策。第十七条评价考核挂钩管理：（一）将评价管理纳入门店及员工绩效考核，差评率超标的门店需公开检讨；（二）对“刷好评”行为实行一票否决，相关责任人取消年度评优资格。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）每年X月，由XX专项管理办公室牵头修订制度，重点结合平台规则调整、监管动态变化、业务创新需求；（二）遇重大法规修订或处罚事件，需在30日内完成制度补充。第十九条风险识别预警机制：（一）每月开展评价风险排查，重点关注以下情形：1.大量集中好评（如连续X天新增评价超X%，好评率超X%）；2.匿名差评集中爆发（如X天内差评超X%，涉及同一问题）；3.第三方投诉指向评价管理违规行为。（二）风控部对风险进行分级评估，发布预警通知，明确整改要求及时限。第二十条合规审查机制：（一）将评价管理审查嵌入以下关键节点：1.新服务项目上线前，需提交评价合规性评估报告；2.签订第三方营销合作时，需审查其评价管理承诺；3.月度绩效考核时，需核查评价数据来源的合规性。（二）未经合规审查的任何评价管理行为不得实施。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险（如偶尔出现差评未及时响应）：由门店自行整改，风控部定期抽查；（二）重大风险（如“刷好评”被平台处罚）：启动以下流程：1.立即停止违规行为，向平台说明情况；2.追究相关责任人，全额追缴违规支出；3.全员通报案例，开展针对性培训。第二十二条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.有偿删除评价：处违规金额X倍的罚款，情节严重者解除劳动合同；2.“刷好评”行为：处X万元罚款，暂停合作X个月；3.评价数据泄露：处X万元罚款，对相关责任人追究刑事责任。（二）处罚结果与绩效考核、评优评先直接挂钩。第二十三条评估改进机制：（一）每季度开展评价管理有效性评估，指标包括：好评率、差评改善率、平台处罚次数；（二）评估结果作为制度修订的重要依据，形成“问题-整改-验证”闭环管理。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）各级领导需将评价管理纳入年度工作计划，定期听取汇报；（二）门店负责人需在每日晨会中强调评价规范。第二十五条考核激励机制：（一）将评价管理纳入部门年度考核指标，权重不低于X%；（二）对评价管理优秀的门店及个人，给予X%-X%的绩效奖励。第二十六条培训宣传机制：（一）新员工入职需接受评价管理制度培训，考核合格后方可上岗；（二）每半年开展一次全员培训，通过案例分析提升员工合规意识。第二十七条信息化支撑：（一）开发评价管理智能监控系统，自动识别异常评价（如“XX医生”连续出现好评）；（二）建立评价数据可视化平台，实现趋势预警及多维分析。第二十八条文化建设：（一）编制《评价管理合规手册》，在员工手册中明确红线条款；（二）每年度发布《评价管理优秀案例集》，树立标杆行为。第二十九条报告制度：（一）风险事件上报：重大违规行为需在2小时内向XX专项管理办公室报告；（二）年度管理情况报告：每年X月30日前，由运营部提交评价管理年度报告，内容包括：1.