学校食堂舆情事件反馈制度

学校食堂舆情事件反馈制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等国家相关法律法规，参照行业食品安全管理标准及集团母公司关于企业风险防控的指导原则，结合公司内部风险管理体系建设需求，为规范学校食堂舆情事件的预防、监测、处置与持续改进，特制定本制度。本制度旨在通过明确组织职责、细化管控要求、优化运行机制、强化保障措施，有效降低舆情风险对学校食堂运营及企业声誉的负面影响，确保食堂管理符合法规要求与社会公众预期。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工在学校食堂运营管理、服务提供、品牌宣传等业务场景中，涉及舆情风险防范、监测、报告及处置的全过程管理。具体覆盖范围包括但不限于：食堂采购管理、食品安全监管、服务质量控制、客户投诉处理、网络信息发布、危机公关应对等环节。第三条本制度中下列核心术语定义如下：（一）“XX专项管理”指公司针对学校食堂舆情风险，建立的覆盖风险识别、评估、预警、处置、改进全流程的管理体系，包括制度规范、组织架构、操作流程、技术工具及考核机制。（二）“XX风险”指因食堂管理缺陷、服务失误、安全事故、负面传播等因素，可能导致公众投诉、媒体曝光、监管处罚、品牌形象受损等不利后果的潜在不确定事件。（三）“XX合规”指学校食堂运营及舆情管理活动必须严格遵循法律法规、行业标准、企业内部规范及社会公序良俗，确保所有业务行为合法、合规、合乎道德。第四条学校食堂舆情事件专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：确保管理范围覆盖食堂运营各环节及所有相关方，不留风险死角。（二）责任到人原则：明确各层级、各部门、各岗位的舆情防控责任，确保责任可追溯。（三）风险导向原则：优先防范重大及高风险舆情事件，动态调整资源投入。（四）持续改进原则：通过复盘、评估、反馈机制，不断完善舆情管理体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位学校食堂舆情事件专项管理第一责任人，对舆情防控工作的总体成效负最终责任；分管领导为直接责任人，负责组织实施、监督考核及资源协调。第六条设立学校食堂舆情事件专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括但不限于运营管理部、市场宣传部、法务合规部、人力资源部、信息科技部等相关部门负责人。领导小组主要职能包括：统筹顶层设计、协调跨部门协作、决策重大舆情处置方案、监督考核执行情况。领导小组下设办公室，挂靠运营管理部，负责日常事务。第七条牵头部门（运营管理部）职责：（一）牵头制定、修订、宣贯本制度及配套流程，组织全员合规培训。（二）负责食堂运营数据的统计分析，定期开展舆情风险排查，识别潜在风险点。（三）统筹协调各部门开展舆情处置工作，监督整改措施的落实情况。（四）建立舆情信息库，定期分析趋势，为管理层决策提供依据。第八条专责部门职责：（一）市场宣传部：负责舆情监测工具的应用与维护，制定危机公关预案，审核对外发布内容。（二）法务合规部：提供法律支持，审核舆情处置方案的合规性，指导违规行为的调查与处罚。（三）人力资源部：将舆情防控纳入员工绩效考核，组织责任意识培训，对失职行为实施问责。第九条业务部门及下属单位职责：（一）食堂运营团队：落实食品安全标准，及时响应客户投诉，配合舆情调查。（二）采购团队：确保供应商资质合规，记录采购全流程，防范因供应商问题引发的舆情。（三）各下属单位：根据本制度要求，制定本区域/本单位的具体实施细则。第十条基层执行岗职责：（一）遵守岗位合规操作手册，确保业务行为符合制度要求。（二）主动上报异常情况，包括但不限于食品安全隐患、客户极端反馈、网络负面信息等。（三）签署岗位合规承诺书，明确个人在舆情防控中的法律责任。第三章专项管理重点内容与要求第十一条采购管理环节：食堂食材、设备、服务的采购必须严格执行供应商准入、尽职调查、招标比选等程序，确保资质合规、价格合理、来源可溯。禁止向关联方采购或接受利益输送。第十二条食品安全管理环节：（一）严格执行食材存储、加工、留样等操作规范，确保食品安全达标。（二）定期开展食品安全自查，对隐患问题限期整改并闭环管理。（三）重大食品安全事件必须第一时间上报，不得迟报、漏报。第十三条服务质量控制环节：（一）设定服务标准（如出餐时间、卫生状况、响应速度等），定期采集客户满意度数据。（二）建立客户投诉快速响应机制，24小时内回应客户关切，48小时内提供解决方案。第十四条客户投诉处理环节：（一）投诉记录必须完整、准确，涉及重大问题需启动专项调查。（二）对投诉处理结果进行回访，确保客户接受或问题彻底解决。第十五条网络信息发布环节：（一）所有对外宣传内容必须经法务合规部审核，避免引发争议性言论。（二）建立网络舆情监测系统，及时发现并处置不实信息。第十六条危机公关处置环节：（一）成立危机处置小组，明确分工，制定分级响应方案（一般舆情、重大舆情、系统性危机）。（二）舆情爆发后48小时内发布初步声明，72小时内提供详细进展。第十七条负面舆情预防环节：（一）定期开展员工合规培训，强化服务意识。（二）建立正面沟通渠道，通过满意度调查、意见箱等方式主动收集反馈。第十八条合规宣传环节：在食堂公告栏、服务窗口等位置张贴合规提示（如食品安全监督电话、投诉渠道），提升透明度。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）每年对制度有效性进行评估，根据法规变化、业务调整、实践反馈及时修订。（二）重大政策调整（如食品安全新规）必须30日内完成制度同步更新。第二十条风险识别预警机制：（一）运营管理部每季度组织一次跨部门风险排查，结合历史数据、行业报告、舆情监测结果评估风险等级。（二）风险分级标准：特别重大（可能造成重大社会影响）、重大（可能影响区域声誉）、较大（可能引发群体投诉）、一般（局部服务缺陷）。第二十一条合规审查机制：（一）将舆情防控嵌入业务决策流程，如供应商变更、服务标准调整等事项必须经合规审查。（二）未经合规审查的业务方案一律不得实施，审查记录存档备查。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，报牵头部门备案；重大风险由领导小组统筹，成立专项工作组。（二）应急流程：信息核实→分级上报→措施启动→效果评估→闭环报告。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形：未按要求上报舆情、处置不当导致事态扩大、泄露敏感信息等。（二）处罚标准：根据情节严重程度，可采取警告、通报批评、绩效考核扣分、纪律处分等，构成犯罪的移交司法机关。第二十四条评估改进机制：（一）每年12月开展年度复盘，汇总全年舆情事件，分析管理漏洞。（二）根据评估结果优化制度流程，如需修订，按程序报批。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）公司主要负责人每半年听取一次专项工作汇报，确保资源投入。（二）领导小组召开例会频率不低于每季度一次，协调跨部门事项。第二十六条考核激励机制：（一）将舆情防控纳入部门年度考核指标（权重不低于X%），与绩效奖金挂钩。（二）对处置得当的团队和个人予以奖励，对失职行为实行一票否决。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层：每年参加合规履职培训，掌握舆情处置权限与流程。（二）基层员工：每半年进行操作规范培训，考核合格后方可上岗。第二十八条信息化支撑：（一）引入舆情监测系统，实现关键词自动抓取、风险智能预警。（二）建立数字化管理平台，记录风险事件全流程处置情况。第二十九条文化建设：（一）编制《学校食堂舆情防控手册》，纳入新员工入职培训。（二）每半年组织一次全员合规承诺签名活动，营造“人人有责”氛围。第三十条报告制度：（一）风险事件报告：重大舆情24小时内上报至领导小组，同时抄送监管单位（如适用）。（二）年度报告：次年3月31日前提交全年管理情况报告，包