IT技术支持工程师用户满意度与服务效率绩效评定表

IT技术支持工程师用户满意度与服务效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分用户满意度问题解决率40%95%按实际解决率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则每低1%扣0.5分，最低扣20分。首次响应时间平均2小时内按实际响应时间计算，每低于目标值10%加0.5分，最高加10分；高于目标值则每高于目标值10%扣0.5分，最低扣20分。用户反馈评分平均4.5分（满分5分）按实际评分计算，每高于目标值0.1分加0.5分，最高加10分；低于目标值则每低0.1分扣0.5分，最低扣20分。重复问题发生率低于5%按实际发生率计算，每低于目标值1%加0.5分，最高加10分；高于目标值则每高于目标值1%扣0.5分，最低扣20分。用户满意度调查达成率100%按实际达成率计算，每低于目标值1%扣1分，最低扣10分。服务效率工单处理时长30%平均4小时按实际处理时长计算，每低于目标值10%加0.5分，最高加10分；高于目标值则每高于目标值10%扣0.5分，最低扣20分。一次性解决率80%按实际解决率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则每低1%扣0.5分，最低扣20分。服务请求量完成率100%按实际完成率计算，每低于目标值1%扣1分，最低扣10分。紧急问题响应速度30分钟内按实际响应时间计算，每低于目标值5分钟加0.5分，最高加10分；高于目标值则每高于目标值5分钟扣0.5分，最低扣20分。知识库贡献度每月至少贡献5篇解决方案按实际贡献数量计算，每高于目标值1篇加0.5分，最高加10分；低于目标值则每少1篇扣0.5分，最低扣20分。团队协作跨部门协作效率15%无重大协作延误按实际协作情况评估，无延误得满分；有延误则每次延误扣2分，最低扣10分。信息传递准确性100%按实际传递准确性评估，每出现1次错误扣1分，最低扣10分。团队任务参与度100%按实际参与度评估，每低于目标值1%扣1分，最低扣10分。知识共享积极性每月至少参与1次团队知识分享按实际参与次数计算，每高于目标值1次加0.5分，最高加5分；低于目标值则每少1次扣0.5分，最低扣5分。团队反馈评价平均4分（满分5分）按实际评分计算，每高于目标值0.1分加0.5分，最高加5分；低于目标值则每低0.1分扣0.5分，最低扣5分。专业能力提升新技术学习完成率15%100%按实际完成率计算，每低于目标值1%扣1分，最低扣10分。认证考试通过率100%按实际通过率计算，每低于目标值1%扣1分，最低扣10分。培训参与度100%按实际参与率计算，每低于目标值1%扣1分，最低扣10分。问题分析能力90%以上问题首次分析准确按实际分析准确率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加5分；低于目标值则每低1%扣0.5分，最低扣5分。创新改进建议采纳率80%按实际采纳率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加5分；低于目标值则每低1%扣0.5分，最低扣5分。本考核表用于评估IT技术支持工程师在用户满意度、服务效率、团队协作和专业能力提升四个维度的综合表现。请根据实际工作情况填写各指标数据，并按照评分标准进行评分。最终得分=Σ(各维度权重×对应指标得分)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者