旅游行业导游服务顾问绩效考核表

旅游行业导游服务顾问绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务品质与客户满意度客户满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户评价系统得分，每增加0.1分，评分增加2%；最低得分为0分，最高得分为满分。投诉处理率低于5%投诉处理率每降低1%，评分增加3%；超过10%则评分清零。服务响应及时性客户反馈平均响应时间≤2小时每提前10分钟响应，评分增加1%；超时未响应则评分清零。服务流程规范执行率100%每出现1次流程违规，扣除2%评分；未出现扣分项则满分。客户特殊需求满足率90%每成功满足1项客户特殊需求，评分增加1%；未满足则不扣分。业务能力与专业知识知识考核成绩25%85分（满分100分）每增加1分，评分增加1%；低于60分则评分清零。线路讲解准确率98%每出现1处知识性错误，扣除2%评分；未出现错误则满分。新知识学习数量每季度学习并考核通过≥3项新知识每学习通过1项新知识，评分增加2%；未通过则不扣分。业务操作熟练度系统操作错误率≤3%错误率每降低1%，评分增加2%；超过5%则评分清零。问题解决能力客户问题首次解决率≥95%首次解决率每提高1%，评分增加1%；未解决则不扣分。团队协作与沟通效率团队协作评价20%团队内部评价平均分≥4.0分（满分5分）每增加0.1分，评分增加2%；最低得分为0分，最高得分为满分。跨部门协作完成率100%每出现1次协作延误或失误，扣除3%评分；未出现扣分项则满分。信息传递准确度信息传递错误率≤2%错误率每降低1%，评分增加2%；超过8%则评分清零。会议参与积极性季度内参与团队会议≥80%每参与1次会议，评分增加0.5%；未参与则不扣分。沟通反馈及时性团队反馈平均响应时间≤4小时每提前1小时响应，评分增加1%；超时未响应则扣除2%评分。业绩贡献与创新能力客户推荐率15%季度内客户推荐人数占比≥15%推荐率每提高1%，评分增加1.5%；未达标则不扣分。附加服务收入贡献个人附加服务收入≥团队平均水平的120%每超过1%，评分增加1%；未达标则不扣分。创新服务提案采纳率季度内提案采纳率≥30%每提高5%，评分增加1%；未采纳则不扣分。成本控制贡献个人经手项目成本节约率≥5%节约率每提高1%，评分增加1%；未达标则不扣分。市场反馈收集数量季度内收集并提交的市场反馈≥20条每收集1条有效反馈，评分增加0.5%；未达标则不扣分。本考核表旨在全面评估旅游行业导游服务顾问在服务品质、业务能力、团队协作及业绩贡献等方面的综合表现。请根据各项指标的实际完成情况进行评分，确保数据客观、准确。权重分配为：服务品质与客户满意度40%，业务能力与专业知识25%，团队协作与沟通效率20%，业绩贡献与创新能力15%。考核结果将作为绩效改进及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：