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航空公司空乘服务团队客户反馈绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力主动问候客户频率30%航班全程100%主动问候每次主动问候客户计1分，航班全程未主动问候客户每次扣0.5分，最高10分客户投诉处理效率投诉响应时间≤5分钟，解决率≥90%每分钟响应时间扣0.2分，最高10分；投诉解决率每低5%扣1分，最低0分服务用语规范度全程使用标准服务用语，无不当言辞发现一次不当言辞扣1分，最高10分客户满意度反馈直接客户评分≥4.5分（满分5分）评分每低0.1分扣1分，最低0分，最高10分团队沟通协作无因沟通不畅导致的客户不满事件发生一次因沟通不畅导致的不满事件扣2分，最高10分服务流程规范执行安全演示完成率25%100%航班完成安全演示，无遗漏每遗漏一项扣1分，最高10分客舱广播准确率广播内容100%准确，无错误信息每发现一次错误扣1分，最高10分服务流程准时率餐食/服务提供时间误差≤3分钟每超时3分钟扣0.5分，最高10分特殊旅客服务无因服务不到位导致的投诉发生一次投诉扣2分，最高10分服务流程记录完整性100%服务流程记录完整、准确每项记录缺失/错误扣1分，最高10分应急处理能力突发事件响应速度20%响应时间≤10秒每超时5秒扣0.5分，最高10分应急措施正确率处置措施100%符合预案每项措施错误扣1分，最高10分安抚客户效果无因处置不当导致客户持续不满发生一次持续不满扣2分，最高10分应急设备使用熟练度100%设备操作正确每项操作错误扣1分，最高10分团队协作处理无因团队协作不畅导致处置延误发生一次协作延误扣2分，最高10分仪容仪表与专业形象制服规范符合度25%全程符合公司制服规范发现一次不规范扣1分，最高10分仪容仪表整洁度全程保持整洁、无异味发现一次不整洁扣1分，最高10分服务礼仪规范度全程符合服务礼仪标准每发现一次不规范扣1分，最高10分专业培训参与度100%参与公司培训每缺勤一次扣2分，最高10分客户视觉印象无因仪容仪表导致客户负面反馈发生一次负面反馈扣2分，最高10分本考核表旨在通过客户反馈数据，全面评估空乘团队的服务质量。请根据各维度指标的实际表现，结合评分标准进行打分，确保考核结果客观公正。各维度权重已预设，总分100分，评分结果将作为绩效评定依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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