卫生院导诊制度

PAGE卫生院导诊制度一、总则（一）目的为了提高卫生院的服务质量和效率，优化患者就医流程，为患者提供及时、准确、便捷的导诊服务，特制定本导诊制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体导诊工作人员及相关科室工作人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，提供热情、周到、专业的服务。2.准确性原则：确保导诊信息准确无误，为患者提供正确的引导和解答。3.高效性原则：优化导诊流程，减少患者等待时间，提高就医效率。4.连续性原则：为患者提供全程导诊服务，确保就医过程顺利衔接。二、导诊人员职责（一）基本职责1.负责在卫生院入口处、挂号处、各楼层候诊区等位置为患者提供导诊服务。2.主动迎接患者，询问患者需求，解答患者疑问，引导患者前往相应科室就诊。3.协助患者办理挂号、缴费、取药等手续，指导患者正确填写各类就医表格。（二）信息咨询职责1.熟悉卫生院各科室的分布、专家出诊信息、诊疗范围及特色。2.为患者提供有关疾病防治、健康保健等方面的知识咨询，解答患者的健康疑问。3.根据患者病情，合理推荐就诊科室和医生，避免患者盲目就医。（三）特殊患者关怀职责1.关注老、弱、病、残、孕等特殊患者，主动提供帮助，如搀扶、优先安排就诊等。2.对于行动不便或有特殊需求的患者，协助其联系轮椅、担架等设备，并全程陪同就诊。（四）秩序维护职责1.维护卫生院内各区域的就诊秩序，引导患者排队候诊，保持通道畅通。2.及时发现并处理各类突发事件，如患者冲突、医疗纠纷等，确保卫生院正常医疗秩序。3.协助安保人员做好安全防范工作，防止无关人员进入诊疗区域。三、导诊工作流程（一）患者入院引导1.在卫生院入口处安排导诊人员，主动迎接患者，询问患者就诊需求。2.对于初次来院就诊的患者，向其介绍卫生院的布局、科室分布及就诊流程，发放就医指南。3.引导患者前往挂号处挂号，协助患者选择合适的挂号方式，如现场挂号、自助挂号、网上挂号等，并指导患者填写挂号信息。（二）挂号指引1.了解患者病情，根据病情合理推荐挂号科室。对于病情较为复杂或不确定的患者，可引导其先到咨询台进行初步诊断。2.告知患者挂号的注意事项，如挂号时间、挂号费用、医保报销政策等。3.协助患者完成挂号手续，如收取挂号费用、打印挂号凭证等，并提醒患者妥善保管挂号凭证。（三）就诊引导1.根据患者挂号科室，引导患者前往相应科室候诊。告知患者候诊区域的位置、注意事项等。2.在候诊区巡视，关注患者的病情变化，对于病情较重或突发不适的患者，及时通知科室医生进行处理。3.按照叫号系统顺序，引导患者进入科室就诊。提前与科室医生沟通，简要介绍患者病情，以便医生做好接诊准备。（四）检查、检验引导1.对于需要进行检查、检验的患者，告知其检查、检验的项目、地点及注意事项。2.协助患者预约检查、检验时间，指导患者按照预约时间前往相应科室进行检查、检验。3.对于一些特殊检查、检验项目，如B超、CT、胃镜等，提前告知患者检查前的准备工作，如禁食、憋尿等。（五）缴费引导1.告知患者缴费的地点和方式，如收费窗口、自助缴费机等。2.协助患者核对缴费项目和金额，确保缴费信息准确无误。3.对于医保患者，指导其办理医保报销手续，提供必要的帮助和支持。（六）取药引导1.引导患者前往药房取药，告知患者取药的流程和注意事项。2.在药房窗口协助患者核对药品信息，确保药品名称、剂量、用法等准确无误。3.向患者介绍药品的服用方法、注意事项等，提醒患者按时服药，如有疑问及时咨询医生或药师。（七）出院指导1.对于住院患者，在出院时向其提供出院指导，包括饮食、休息、康复锻炼、复诊时间等方面的建议。2.告知患者如有任何不适或疑问，可随时拨打卫生院的咨询电话或前来复诊。3.协助患者办理出院手续，如结算费用、领取出院小结等。四、导诊服务规范（一）语言规范1.使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，语气亲切、温和。2.回答患者问题时，语言简洁明了，通俗易懂，避免使用专业术语或生僻词汇。3.与患者交流时，保持目光平视，面带微笑，展现良好的职业形象。（二）行为规范1.导诊人员应着装整齐、规范，佩戴工作牌，保持良好的个人卫生。2.站立姿势端正，不得倚靠、闲聊或玩手机等，随时准备为患者提供服务。3.主动为患者提供帮助，动作轻柔、敏捷，不得推诿或拒绝患者的合理要求。（三）服务态度规范1.热情接待每一位患者，耐心倾听患者的诉求，给予充分的关注和尊重。2.对于患者的疑问和不满，要保持冷静，认真解释，积极协调解决，不得与患者发生争执。3.不断提升服务意识和服务水平，以患者满意为工作的出发点和落脚点。五、培训与考核（一）培训计划1.定期组织导诊人员参加业务培训，培训内容包括卫生院的基本情况、科室分布、就诊流程、常见疾病防治知识、服务规范等。2.邀请医院专家、业务骨干进行授课，提高导诊人员的专业知识和业务能力。3.鼓励导诊人员参加外部培训和学术交流活动，及时了解行业最新动态和先进经验。（二）培训方式1.集中授课：定期组织全体导诊人员进行集中培训，系统学习相关知识和技能。2.现场指导：在日常工作中，由经验丰富的导诊人员或科室负责人对新入职导诊人员进行现场指导，及时纠正不规范的行为和操作。3.案例分析：通过分析实际工作中遇到的典型案例，总结经验教训，提高导诊人员解决问题的能力。（三）考核制度1.建立导诊人员考核机制，定期对导诊人员的工作表现进行考核，考核内容包括服务态度、业务能力、工作效率、患者满意度等方面。2.考核方式采用日常考核与定期考核相结合的方式，日常考核由科室负责人负责，定期考核由卫生院统一组织。3.根据考核结果，对表现优秀的导诊人员进行表彰和奖励，对不称职的导诊人员进行批评教育、培训补考或调整岗位。六、监督与投诉处理（一）监督机制1.成立导诊服务监督小组，定期对导诊工作进行检查和评估，发现问题及时督促整改。2.在卫生院内设置意见箱、投诉电话等，广泛收集患者和家属的意见和建议，及时了解导诊服务中存在的问题。3.定期召开患者座谈会，听取患者对导诊服务的评价和意见，不断改进服务质量。（二）投诉处理流程1.当接到患者投诉时，导诊人员应立即热情接待，认真倾听患者的投诉内容，做好记录。2.对于患者投诉的问题，能够当场解决的，应立即给予答复和处理；对于无法当场解决的，应告知患者处理的时限，并及时向上级领导汇报。3.相关部门和人员对投诉问题进行调查核实，根据调查