卫生院函询制度

PAGE卫生院函询制度一、总则（一）目的为加强卫生院管理，规范工作流程，确保医疗服务质量，保障患者安全，特制定本函询制度。本制度旨在通过有效的函询沟通机制，及时发现、解决卫生院工作中存在的问题，促进各项工作的规范化、科学化运行。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员及后勤保障人员等。同时，涉及与卫生院有业务往来的外部机构及人员，在相关业务需要时，也适用本制度。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵循国家法律法规、医疗卫生行业标准及卫生院内部规章制度，确保函询工作合法合规。2.客观公正原则以事实为依据，客观公正地开展函询工作，不偏袒、不歧视，确保函询结果真实可靠。3.及时有效原则对发现的问题及时进行函询，确保信息传递及时、准确，问题得到有效解决，避免问题扩大化。4.保密性原则在函询过程中，严格保护涉及人员的隐私和商业秘密，不得泄露相关信息，维护当事人的合法权益。二、函询的启动（一）内部监督发现问题1.卫生院内部设立专门的质量控制小组、纪检监察部门等，负责对日常工作进行监督检查。在检查过程中，如发现工作人员存在违反工作纪律、操作规程不规范、医疗服务质量不达标等问题，应及时启动函询程序。2.定期开展医疗质量、护理质量、行政管理等方面的内部考核评估，对考核结果不达标或存在明显问题的个人或科室，由相关管理部门决定是否启动函询。（二）患者及家属投诉举报1.患者及家属对卫生院的医疗服务、收费、环境等方面存在疑问或不满，可通过书面、电话、网络等方式向卫生院投诉举报。投诉举报内容经核实后，如涉及工作人员责任问题，应启动函询。2.设立专门的投诉举报受理渠道，安排专人负责记录、整理投诉举报信息，并及时反馈给相关管理部门。管理部门根据投诉举报内容的性质和严重程度，决定是否启动函询及函询对象。（三）上级部门交办1.卫生健康行政部门、医保部门等上级主管部门在检查、调研过程中，发现卫生院存在问题并要求核实情况时，应按照上级要求启动函询程序。2.对上级部门交办的函询任务，要明确承办部门和责任人，及时、准确地开展函询工作，并按时向上级部门反馈函询结果。（四）外部机构反馈1.与卫生院有业务往来的药品供应商、医疗器械厂家、合作医疗机构等外部机构，如发现卫生院在合作过程中存在问题或异常情况，向卫生院反馈后，经评估确需进一步了解情况的，应启动函询。2.关注外部机构的反馈信息，对涉及卫生院工作人员的问题，及时进行调查核实，根据结果决定是否函询及函询范围。三、函询的流程（一）函询准备1.确定函询对象根据函询启动的原因，明确函询对象，函询对象可以是个人，也可以是科室团队。2.组建函询小组函询小组应由具有一定管理经验、熟悉业务流程、公正客观的人员组成。小组成员一般不少于三人，设组长一名，负责函询工作的组织协调。3.收集相关资料函询小组收集与函询事项相关的文件、记录、病历、检查报告等资料，作为函询的依据。对涉及医疗纠纷、投诉举报等问题的函询，还应收集患者及家属的相关陈述材料。4.制定函询提纲根据函询事项的性质和要求，制定详细的函询提纲。函询提纲应涵盖函询的目的、范围、具体问题、要求提供的证据及材料等内容，确保函询工作有针对性、系统性。（二）函询实施1.发送函询通知函询小组以正式文件或函件的形式向函询对象发送函询通知，明确函询的事项、要求回复的期限及方式等。函询通知应加盖卫生院公章，并通过挂号信、专人送达等方式确保函询对象收到。2.函询对象回复函询对象应在规定的期限内，按照函询提纲的要求，以书面形式详细回复函询问题。回复内容应实事求是，提供相关证据和材料，对存在的问题进行说明和解释，并提出整改措施和承诺。3.补充调查核实函询小组对函询对象的回复进行初步审查，如发现回复内容不完整、不清楚或存在疑问的，可再次向函询对象发函要求补充说明，或进行实地调查核实。在补充调查核实过程中，可与相关人员进行面谈、查阅更多资料等，确保函询结果的准确性。（三）函询结果处理1.撰写函询报告函询小组根据函询对象的回复及补充调查核实情况，撰写函询报告。函询报告应包括函询的基本情况、函询对象的回复内容、调查核实情况、存在的问题及原因分析、处理建议等内容。2.提交审议函询报告提交卫生院领导班子或相关管理部门进行审议。审议过程中，函询小组应向审议人员详细汇报函询工作的开展情况及结果，接受审议人员的询问和质疑。3.作出处理决定根据审议结果，卫生院领导班子或相关管理部门作出处理决定。处理决定包括对函询对象的批评教育、警告、诫勉谈话、经济处罚、岗位调整、辞退等，同时明确整改要求和期限。处理决定应以正式文件的形式下达给函询对象，并在卫生院内部进行通报。4.整改跟踪落实建立整改跟踪机制，对函询对象的整改情况进行跟踪检查。函询对象应定期向卫生院提交整改报告，汇报整改措施的落实情况及取得的成效。对整改不力或拒不整改的，应进一步严肃处理。四、函询的记录与归档（一）记录要求1.函询过程中的所有文件、资料、记录等应妥善保存，确保记录的完整性和真实性。2.函询通知、函询对象的回复、补充调查核实记录、函询报告等重要文件应进行编号管理，便于查询和追溯。3.记录内容应详细、准确，包括函询事项、时间、地点、参与人员、函询对象的回复内容、调查核实情况等信息。（二）归档管理1.函询工作结束后，由专人负责将函询过程中形成的各类文件、资料进行整理归档。归档资料应按照类别、时间顺序进行排列，编制目录清单，便于查找和使用。2.函询档案应保存一定期限，一般不少于五年。保存期限届满后，经卫生院领导批准，可按照相关规定进行销毁。3.严格遵守档案管理的保密制度，未经批准，任何人不得查阅、复制函询档案资料。确因工作需要查阅的，应履行审批手续，并做好查阅记录。五、函询的监督与保障（一）监督机制1.卫生院内部设立函询工作监督小组，由纪检监察部门、职工代表等组成，负责对函询工作的全过程进行监督。监督小组应定期检查函询工作的开展情况，确保函询工作依法依规进行。2.对函询过程中发现的违规违纪行为，如函询小组成员泄露函询信息、接受函询对象贿赂等，要严肃追究相关人员的责任，并按照有关规定进行处理。3.鼓励全体工作人员对函询工作进行监督，对发现的问题可通过匿名举报等方式向监督小组反映。监督小组对举报信息应及时进行核实处理，并将处理结果反馈给举报人。（二）保障措施1.人员培训定期组织函询工作相关人员进行培训，提高其业务水平和综合素质。培训内容包括法律法规、医疗卫生行业标准、函询工作流程、沟通技巧等方面，确保函询人员能够熟练掌握函询工作方法和要求。2.技术支持加强卫生院信息化建设，利用信息技术手段提高函询工作效率和质量。建立函询工作信息管理系统，实现函询通知发送、回复接收、资料整理归档等工作的信息化操作，方便快捷地查询和统计函询工作相关数据。3.经费保障合理安排函询工作所需经费，确保函询工作的顺利开展。经费主要用于函询通知的印制、送达，调查核实过程中的交通、通讯等费用，以及函询档案的管理等方面。六、附则（一）解释权本制度由卫