爱国卫生投诉反馈制度

PAGE爱国卫生投诉反馈制度一、总则（一）目的为了加强爱国卫生工作，及时处理群众对爱国卫生问题的投诉，保障公众健康权益，营造整洁、卫生、健康的生活环境，特制定本投诉反馈制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内部及所涉及的相关区域内爱国卫生问题的投诉受理、处理及反馈工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家和地方有关爱国卫生的法律法规、行业标准处理投诉事项，确保处理过程合法合规。2.及时高效原则：对投诉事项迅速响应，及时处理，提高工作效率，尽快解决问题，减少对公众生活的影响。3.公正公平原则：对待所有投诉一视同仁，公正处理，确保投诉人的合法权益得到保障，处理结果公平合理。4.信息公开原则：在处理投诉过程中，及时向投诉人反馈处理进展情况，处理结果应向社会公开，接受公众监督。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的爱国卫生投诉热线[电话号码]，确保24小时畅通，接受群众关于环境卫生、病媒生物防治等方面的投诉。2.网络投诉：在公司/组织官方网站、微信公众号等平台设置投诉入口，方便群众通过网络提交投诉信息。3.信件投诉：设立专门的投诉信箱，接收群众通过信件形式提交的爱国卫生投诉。4.现场投诉：在公司/组织办公地点或相关场所设置投诉接待窗口，接受群众现场投诉。（二）受理要求1.明确记录：受理人员接到投诉后，应详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间、投诉地点等信息，确保记录准确无误。2.及时响应：对于电话投诉，应立即接听并记录；对于网络投诉、信件投诉，应在[具体时长]内进行查看并记录；对于现场投诉，应热情接待投诉人，当场记录投诉内容。3.分类整理：受理人员应根据投诉内容进行分类，如环境卫生问题、食品安全问题、饮用水卫生问题、病媒生物防治问题等，以便后续处理。三、投诉处理（一）责任分工1.环境卫生问题：由公司/组织内负责环境卫生管理的部门牵头处理，如后勤管理部门、物业部门等。2.食品安全问题：由食品安全管理部门负责处理，如质量控制部门、餐饮管理部门等。3.饮用水卫生问题：由负责供水管理的部门或相关专业机构处理，如供水部门、卫生检测机构等。4.病媒生物防治问题：由病媒生物防治专业人员或相关责任部门处理，如消杀公司、环境管理部门等。（二）处理流程1.现场核实：接到投诉后，责任部门应及时安排人员前往投诉地点进行现场核实，了解实际情况，确定问题的性质和严重程度。2.制定方案：根据现场核实情况，责任部门制定具体的处理方案，明确处理措施、责任人员、处理时间节点等。3.组织实施：责任部门按照处理方案组织实施处理工作，确保各项措施落实到位。在处理过程中，如涉及多个部门协作，应明确牵头部门和各部门的职责分工，加强沟通协调，共同推进处理工作。4.过程监督：公司/组织内部应设立监督机制，对投诉处理过程进行全程监督，确保处理工作按照规定的流程和时间节点进行，处理措施有效执行。5.结果评估：处理工作完成后，责任部门应对处理结果进行评估，确保问题得到彻底解决，达到预期效果。如处理结果未达到要求，应重新分析原因，调整处理方案，继续进行处理。（三）处理时限1.一般投诉：对于一般性的爱国卫生投诉，责任部门应在接到投诉后的[具体时长]内完成处理，并向投诉人反馈处理结果。2.复杂投诉：对于情况较为复杂、处理难度较大的投诉，责任部门应在接到投诉后的[延长时长]内完成处理，并及时向投诉人说明处理进展情况。如因特殊原因无法按时完成处理，应提前向投诉人沟通解释，并明确预计完成时间。四、投诉反馈（一）反馈方式1.电话反馈：处理结果确定后，责任部门应及时通过投诉热线电话向投诉人反馈处理情况和结果，确保投诉人清楚了解处理过程和结果。2.网络反馈：对于通过网络渠道投诉的，应在公司/组织官方网站、微信公众号等平台发布处理结果公告，并通过私信、留言回复等方式向投诉人反馈处理情况。3.信件反馈：对于通过信件投诉的，应将处理结果以书面形式回复投诉人，并邮寄至投诉人指定的地址。4.现场反馈：对于现场投诉的，应在投诉地点向投诉人当面反馈处理情况和结果，听取投诉人的意见和建议。（二）反馈内容1.处理过程：向投诉人详细说明针对投诉问题采取的处理措施、处理步骤及处理过程中遇到的困难和解决方法。2.处理结果：明确告知投诉人问题是否已得到解决，达到了何种效果，如环境卫生是否已改善、病媒生物是否已得到有效控制等。3.后续措施：对于可能存在的后续问题或需要投诉人配合的事项，向投诉人说明相关情况及要求，如保持环境卫生、定期进行消杀等。（三）反馈确认1.在向投诉人反馈处理结果后，应要求投诉人对反馈内容进行确认，如通过电话录音、网络留言回复确认等方式，确保投诉人收到并理解反馈信息。2.对于投诉人对处理结果不满意或有异议的情况，应认真听取投诉人的意见，记录投诉人的诉求，并及时与投诉人沟通解释处理结果的依据和合理性。如投诉人仍不认可，应重新组织调查核实，调整处理方案，直至投诉人满意为止。五、监督与考核（一）内部监督1.公司/组织内部设立专门的监督小组，定期对爱国卫生投诉反馈工作进行检查，包括投诉受理记录、处理过程、反馈情况等方面的检查，确保投诉处理工作规范、高效进行。2.监督小组应及时发现投诉处理工作中存在的问题，并提出整改意见，督促责任部门限期整改。对于整改不力的部门和个人，应进行严肃批评教育，并追究相关责任。（二）外部监督1.主动接受社会公众的监督，通过多种渠道向社会公开爱国卫生投诉反馈制度、投诉受理渠道、处理结果等信息，广泛征求公众意见和建议。2.对于媒体曝光、上级部门督办等涉及爱国卫生的投诉事项，应高度重视，及时处理，并将处理结果向社会公开，接受公众监督和评价。（三）考核机制1.建立爱国卫生投诉反馈工作考核制度，将投诉处理工作的质量、效率、投诉人满意度等指标纳入部门和个人绩效考核体系。2.对在投诉反馈工作中表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励，对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行相应的处罚，如扣减绩效奖金、取消评优资格等。六、信息管理（一）投诉信息收集1.受理人员应及时、准确地收集投诉信息，包括投诉内容、投诉人信息、处理过程记录、处理结果等，确保信息完整、真实。2.投诉信息应按照投诉时间、投诉类型、处理情况等进行分类整理，建立电子和纸质档案，便于查询和管理。（二）信息分析与利用1.定期对投诉信息进行分析，总结爱国卫生工作中存在的共性问题、薄弱环节及投诉热点，为制定工作计划、改进工作措施提供依据。2.根据投诉信息分析结果，针对性地开展爱国卫生宣传教育、专项整治等活动，预防和减少投诉问题的发生。（三）信息保密1.严格遵守国家有关信息保密的法律法规，对投诉人的个人信息、投诉内容等予以保密，不得泄露给无关人员。2.在处理投诉过程中，如需向第三方提供相关信息（如委托专业机构