肿瘤医疗志愿者心理支持服务体系建设

肿瘤医疗志愿者心理支持服务体系建设演讲人2026-01-13

01肿瘤医疗志愿者心理支持服务体系建设02引言：肿瘤医疗志愿者心理支持服务体系的现实意义与时代呼唤03肿瘤医疗志愿者心理支持服务体系的必要性与价值逻辑04肿瘤医疗志愿者心理支持服务体系的核心框架与构建原则05肿瘤医疗志愿者心理支持服务体系的实施路径与挑战应对06结论：构建有温度、有专业、可持续的心理支持服务体系目录01ONE肿瘤医疗志愿者心理支持服务体系建设02ONE引言：肿瘤医疗志愿者心理支持服务体系的现实意义与时代呼唤

引言：肿瘤医疗志愿者心理支持服务体系的现实意义与时代呼唤在肿瘤诊疗的全周期中，患者不仅要承受疾病本身带来的生理痛苦，更要面临恐惧、焦虑、抑郁、无助等复杂心理冲击。《中国肿瘤心理治疗指南（2023版）》数据显示，约68%的肿瘤患者存在不同程度的心理问题，其中重度抑郁发生率达23%，显著高于普通人群。与此同时，医疗志愿者作为连接医疗系统与社会的重要纽带，在肿瘤患者关怀中发挥着不可替代的作用——他们协助完成基础照护、情感陪伴、资源链接等工作，但长期暴露在高负荷、高情绪消耗的环境中，自身也面临“共情疲劳”“职业倦怠”等风险。我曾参与某三甲医院肿瘤科的志愿者调研，一位从事患者陪伴服务的志愿者坦言：“当患者拉着我的手说‘我不想死，我害怕孩子没人照顾’时，我常常整夜难眠。我们受过一些基础培训，但面对深层的心理需求，常常感到有心无力。”这番话揭示了肿瘤医疗志愿者心理支持服务体系的紧迫性：一方面，患者亟需专业化、系统化的心理支持；另一方面，

引言：肿瘤医疗志愿者心理支持服务体系的现实意义与时代呼唤志愿者自身也需要心理赋能与专业引导。构建科学的心理支持服务体系，既是提升肿瘤人文关怀质量的必然要求，也是保障志愿者可持续发展、实现“医-患-志愿者”三方良性互动的关键路径。基于此，本文将从体系建设的必要性、核心框架、实施路径及挑战展望四个维度，系统探讨肿瘤医疗志愿者心理支持服务体系的构建逻辑与实践方案，以期为行业提供兼具理论深度与实践价值的参考。03ONE肿瘤医疗志愿者心理支持服务体系的必要性与价值逻辑

1肿瘤患者的心理需求：未被充分满足的临床痛点肿瘤患者的心理需求具有“复杂性、阶段性、个体化”特征。从诊断初期的“震惊与否认”，到治疗中的“恐惧与不确定性”，再到康复期的“社会角色焦虑”，每个阶段的心理问题均需针对性干预。然而，当前医疗体系中心理支持资源存在明显缺口：一方面，医院临床心理科医生数量有限，难以覆盖所有肿瘤患者；另一方面，常规护理工作聚焦生理症状，对心理问题的识别与干预能力不足。志愿者的介入恰好填补了这一空白——他们具备更灵活的服务时间、更贴近患者的沟通姿态，但其心理支持能力的专业性直接决定了服务效果。例如，针对晚期患者“尊严维护”的需求，志愿者需掌握“生命回顾疗法”的基本技巧，引导患者梳理人生意义，而非简单的“安慰开导”；针对年轻患者的“生育焦虑”，志愿者需了解肿瘤治疗对生育功能的影响，并能协助链接生殖医学资源。若缺乏系统培训，志愿者可能因“好心办坏事”对患者造成二次伤害，如过度承诺治疗效果或回避死亡话题等。因此，构建规范化的心理支持服务体系，是确保志愿者服务“专业、安全、有效”的前提。

2志愿者的心理困境：服务效能与可持续发展的双重挑战肿瘤医疗志愿者的心理压力源于多维度冲突：一是“共情负荷”，长期接触患者痛苦情绪易引发“替代性创伤”；二是“角色模糊”，部分志愿者对“心理支持”与“心理咨询”“医疗护理”的边界认知不清，导致服务越位或缺位；三是“支持不足”，多数志愿者组织缺乏系统的督导机制，负面情绪无法及时疏导。某省级肿瘤医院志愿者管理中心的调研显示，43%的志愿者曾因“无法应对患者的情绪爆发”产生自我怀疑，28%的志愿者出现“失眠、易怒”等共情疲劳症状。这些心理问题不仅降低服务质量，更导致志愿者流失率高达35%，远高于非医疗领域志愿者水平。构建心理支持服务体系，本质上是为志愿者“赋能减负”——通过专业培训提升其心理支持能力，通过督导机制缓解其情绪压力，通过激励机制增强其职业认同，从而实现志愿者队伍的稳定与专业成长。

2志愿者的心理困境：服务效能与可持续发展的双重挑战2.3医疗体系的完善需求：从“疾病治疗”到“全人关怀”的范式转型现代医学模式已从单纯的生物医学模式转向“生物-心理-社会”综合模式，肿瘤治疗的目标不仅是延长生存期，更要提升患者的生活质量。世界卫生组织（WHO）明确提出，姑息治疗应“早期介入、全程覆盖”，其中心理支持是核心组成部分。志愿者的心理支持服务，正是医疗体系人文关怀的重要延伸。然而，当前国内肿瘤领域志愿者服务仍存在“碎片化、同质化”问题：服务内容多集中于生活照料（如陪检、送餐），心理支持占比不足20%；服务标准缺乏统一规范，不同志愿者组织间的质量差异显著。构建心理支持服务体系，有助于推动志愿者服务从“经验驱动”向“专业驱动”转型，与医疗团队形成“生理-心理-社会”的协同照护网络，最终实现肿瘤患者“全人关怀”的目标。04ONE肿瘤医疗志愿者心理支持服务体系的核心框架与构建原则

1体系构建的总体目标与定位肿瘤医疗志愿者心理支持服务体系的总体目标是：以患者心理需求为核心，以志愿者能力建设为支撑，构建“预防-干预-支持”三位一体的服务网络，实现“患者获益、志愿者成长、医疗体系完善”的多赢局面。其核心定位包括：-补充者：填补专业心理医疗资源的不足，为患者提供可及性更高的心理支持；-协同者：与医护团队、心理咨询师形成分工协作，共同推进患者心理关怀；-赋能者：通过系统培训与督导，提升志愿者的心理支持专业性与自我关怀能力。

2体系构建的核心原则2.1需求导向原则服务设计需基于对患者心理需求的精准评估与分层。例如，新诊断患者需“疾病认知与心理适应支持”，治疗期患者需“不良反应应对与治疗依从性激励”，康复期患者需“社会回归与自我认同强化”，晚期患者需“生命意义与安宁疗护支持”。不同阶段的需求差异，要求服务体系具备动态调整能力。

2体系构建的核心原则2.2专业伦理原则STEP4STEP3STEP2STEP1心理支持服务必须在专业伦理框架内运行，核心包括：-知情同意：明确告知患者服务内容、边界及保密原则；-能力边界：志愿者仅提供“支持性心理干预”，不涉及“心理治疗”（如精神分析、认知行为疗法等）；-转介机制：对存在严重心理问题的患者（如重度抑郁、自杀倾向），需及时链接专业心理医疗资源。

2体系构建的核心原则2.3全人关怀原则关注患者的“身-心-社-灵”全方位需求，将心理支持与生理照护、社会资源链接、灵性关怀相结合。例如，针对经济困难的患者，志愿者在提供情绪疏导的同时，可协助申请社会救助，解决其“因贫致焦虑”的现实问题。

2体系构建的核心原则2.4可持续发展原则体系设计需兼顾短期服务效能与长期队伍建设，包括：建立科学的志愿者招募与筛选机制、系统化的培训体系、常态化的督导与激励机制、多元化的资源保障渠道，确保服务体系“有人做、会做、愿意做、长期做”。

3体系的核心模块构成基于上述原则，肿瘤医疗志愿者心理支持服务体系可划分为五大核心模块（见图1），各模块相互支撑、协同作用，形成闭环管理。图1肿瘤医疗志愿者心理支持服务体系核心框架

3体系的核心模块构成```┌─────────────────────────────────────────────────────┐│体系目标││患者心理获益+志愿者成长+医疗体系完善│└─────────────────┬───────────────────────────────────┘│┌─────────────────▼───────────────────────────────────┐│五大核心模块│

3体系的核心模块构成```│1.需求评估与分层模块→精准定位服务对象与内容││2.服务内容模块化设计→提供标准化+个性化服务││3.志愿者能力建设模块→打造专业化服务团队││4.服务流程标准化模块→确保服务安全与质量││5.多维度支持网络模块→整合资源形成协同合力│└─────────────────────────────────────────────────────┘```

3体系的核心模块构成3.1.1患者心理需求评估工具采用标准化量表与临床访谈相结合的方式，定期评估患者心理状态。常用工具包括：01-医院焦虑抑郁量表（HADS）：用于筛查焦虑、抑郁症状；02-心理弹性量表（CD-RISC）：评估患者应对困境的能力；03-痛苦温度计（DT）：快速识别患者心理痛苦程度（0-10分，≥4分需干预）。04同时，结合半结构化访谈，了解患者的“具体困扰”（如“担心化疗脱发影响社交”“对家庭经济负担的内疚”等），为分层干预提供依据。05

3体系的核心模块构成3.1.2需求分层与干预优先级根据评估结果，将患者分为三级：-一级（高危）：存在严重心理问题（如自杀意念、重度抑郁、急性创伤应激），需立即转介专业心理医生，志愿者仅提供基础情绪安抚；-二级（中危）：存在明显心理困扰（如持续焦虑、治疗依从性差），需由接受过中级培训的志愿者进行针对性干预（如认知行为技巧引导）；-三级（低危）：存在一般性心理需求（如信息缺乏、孤独感），由基础培训志愿者提供常规陪伴与支持。

3体系的核心模块构成3.2服务内容模块化设计基于肿瘤患者心理需求的阶段性特征，将服务内容划分为六大模块，每个模块明确服务目标、具体内容与适用场景：|服务模块|服务目标|具体内容|适用场景||----------------------|---------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------||疾病适应支持|帮助患者接纳疾病现实，建立治疗信心|疾病知识科普（非医疗建议）、治疗过程可视化讲解、康复案例分享|新诊断患者、首次接受治疗的患者|

3体系的核心模块构成3.2服务内容模块化设计|情绪疏导支持|缓解焦虑、抑郁、愤怒等负性情绪|积极倾听、共情回应、情绪宣泄技巧引导（如写信、绘画）、正念放松训练|治疗期出现明显情绪波动的患者|01|家庭关系支持|改善患者与家属的沟通与互动|家庭沟通技巧指导、家属照护者心理支持、亲子关系修复活动|家庭关系紧张、存在照顾冲突的患者|02|社会功能支持|帮助患者重建社会连接，恢复社会角色|社会资源链接（病友团体、公益组织）、职业技能咨询、社交能力重建训练|康复期患者、担心社会脱节的患者|03|生命意义支持|引导患者探索生命意义，维护晚期尊严|生命回顾疗法协助、人生故事记录、生前预AdvanceCarePlanning沟通支持|晚期患者、存在存在主义危机的患者|04

3体系的核心模块构成3.2服务内容模块化设计|志愿者自我关怀|提升志愿者心理韧性，预防职业倦怠|情绪管理工作坊、督导个案讨论、志愿者互助小组、正念减压训练|全体志愿者，尤其是服务时长超过6个月者|

3体系的核心模块构成3.3.1志愿者招募与筛选标准231-基础条件：年龄≥18周岁，大专及以上学历，具备良好的沟通能力与同理心；无严重心理疾病史，无犯罪记录。-核心能力：通过“心理素质测评”（如共情能力量表、情绪稳定性测试）与“情景模拟面试”（如模拟患者情绪崩溃场景，观察应对方式）。-优先条件：有心理学、社会工作、医学背景者；有肿瘤相关照护经验者；具备一定志愿服务时长者。

3体系的核心模块构成3.3.2分层培训体系采用“基础培训+进阶培训+专项培训”的三级培训模式，确保志愿者能力与服务需求匹配：|培训层级|培训目标|核心内容|培训时长|考核方式||----------------|---------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------|-------------|--------------------------||基础培训|掌握基本服务规范与心理支持技巧|肿瘤基础知识、志愿者伦理规范、沟通技巧（倾听、共情、非暴力沟通）、危机识别与转介流程|16学时|理论考试+情景模拟考核|

3体系的核心模块构成3.3.2分层培训体系|进阶培训|提升针对性心理干预能力|分阶段心理需求干预策略、认知行为疗法（CBT）基础技巧、团体带领技能、家属沟通技巧|24学时|实操考核+个案报告分析||专项培训|满足特定场景下的深度服务需求|晚期患者安宁疗护支持、儿童肿瘤患者心理支持、创伤后应激干预（PTSD）技巧|12-16学时|专项技能认证+督导评估|

3体系的核心模块构成3.3.3持续督导与专业成长-个体督导：由专业心理咨询师或资深社工为志愿者提供每月1次的个案督导，重点分析服务中的伦理困境、情绪处理技巧等；1-团体督导：每两周开展1次团体督导，通过案例分享、角色扮演等方式促进志愿者间经验交流；2-成长档案：为志愿者建立“服务能力成长档案”，记录培训经历、督导反馈、服务时长与质量评估结果，作为评优晋升依据。3

3体系的核心模块构成3.4.1服务接入流程1.需求上报：医护团队或患者/家属通过“志愿者服务管理系统”提交心理支持需求；012.需求评估：志愿者主管联合心理专员在24小时内完成需求分级；023.志愿者匹配：根据患者需求层级与志愿者专长，分配2-3名志愿者组成服务小组；034.服务计划制定：志愿者小组与医护团队共同制定个性化服务计划，明确服务目标、频次与内容。04

3体系的核心模块构成3.4.2服务实施流程040301021.首次接触：志愿者主动介绍身份与服务范围，建立信任关系；2.需求再确认：通过非结构化访谈进一步明确患者核心需求；3.服务执行：按服务计划开展干预，每次服务后填写《服务记录表》，记录患者反应、情绪变化及服务难点；4.动态调整：每周召开小组会议，根据患者反馈调整服务策略，对复杂病例启动多学科会诊（医护+心理+社工）。

3体系的核心模块构成3.4.3服务结束与反馈流程STEP3STEP2STEP11.效果评估：服务周期结束后（一般为4-8周），采用《心理支持满意度量表》评估患者改善情况；2.总结归档：整理服务记录、评估结果与督导记录，录入“志愿者服务数据库”；3.持续跟进：对部分高危患者建立“3个月跟踪随访”机制，防止心理问题复发。

3体系的核心模块构成3.5.1内部支持网络-志愿者互助小组：按服务领域划分（如“晚期关怀小组”“青少年肿瘤小组”），定期开展经验分享与情感支持；-荣誉激励机制：设立“星级志愿者”“心理支持服务之星”等荣誉，给予培训补贴、服务时长认证、优秀志愿者推荐就业等激励。-心理危机干预热线：设立24小时志愿者心理支持热线，由专业心理咨询师值守，为志愿者提供即时情绪疏导；

3体系的核心模块构成3.5.2外部协同网络-医疗团队协作：与肿瘤科、心理科、社工部建立“联合查房”制度，每周共同讨论患者心理需求；-社会组织联动：与癌症康复协会、公益基金会等合作，为患者提供经济援助、法律咨询等社会支持；-高校与科研机构合作：邀请心理学、社会工作专业师生参与志愿服务，同时开展志愿者服务效果研究，推动实践与理论创新。020301

3体系的核心模块构成3.5.3资源保障网络-资金保障：申请政府购买服务资金、企业社会责任（CSR）项目资助、公益基金会捐赠，建立多元化资金渠道；-技术支持：开发“志愿者服务管理APP”，实现需求上报、服务记录、督导评估、数据分析全流程信息化，提升管理效率。-场地保障：在医院内设立“志愿者心理支持工作室”，配备沙盘、音乐放松设备等专业工具；05ONE肿瘤医疗志愿者心理支持服务体系的实施路径与挑战应对

1分阶段实施策略1.1试点探索阶段（第1-12个月）-目标：验证体系可行性，形成可复制的服务模式。-任务：1.选择1-2家肿瘤专科医院或综合医院肿瘤科作为试点，组建核心管理团队（包括医护、心理专家、志愿者主管）；2.开发首批培训课程与服务规范手册，完成首批30-50名志愿者的基础培训与认证；3.建立志愿者服务数据库，初步收集服务案例与患者反馈。-关键点：小范围试错，快速迭代服务流程与培训内容。

1分阶段实施策略1.2优化推广阶段（第13-24个月）-目标：完善体系模块，扩大服务覆盖面。-任务：1.基于试点经验修订《志愿者心理支持服务指南》，增加专项培训模块（如儿童肿瘤、老年肿瘤）；2.与3-5家区域医院建立合作关系，培训“种子讲师”，实现本地化培训能力建设；3.推动志愿者服务与医保报销、长期护理保险政策的衔接，探索“心理支持服务包”付费机制。-关键点：标准化输出，形成区域示范效应。

1分阶段实施策略1.3持续发展阶段（第25个月以上）-目标：构建全国性服务网络，推动政策与行业支持。在右侧编辑区输入内容-任务：在右侧编辑区输入内容1.联合行业组织制定《肿瘤医疗志愿者心理服务行业标准》，推动行业规范化；在右侧编辑区输入内容2.建立“国家肿瘤志愿者心理支持资源库”，整合培训课程、督导专家、服务案例等资源；在右侧编辑区输入内容3.开展政策倡导，推动将志愿者心理支持服务纳入肿瘤诊疗质量控制体系。-关键点：从“项目化运作”转向“常态化机制”，实现可持续发展。

2实施过程中的核心挑战与应对策略2.1志愿者“稳定性不足”的挑战表现：学业、工作变动导致志愿者流失率高；服务压力引发退出意愿。应对策略：-弹性服务机制：推行“小时银行”制度，志愿者可根据个人时间调整服务时段，累计服务时长可兑换培训机会或荣誉奖励；-职业发展支持：为优秀志愿者提供心理咨询师、社工等职业技能培训通道，助力其职业转型；-人文关怀强化：建立志愿者生日慰问、年度体检、困难帮扶制度，增强组织归属感。

2实施过程中的核心挑战与应对策略2.2服务“专业性不足”的挑战表现：部分志愿者对心理支持技巧掌握不扎实，干预效果不佳；存在“越界服务”（如提供医疗建议）。应对策略：-“理论+实操”双轨培训：增加情景模拟、角色扮演、真实案例督导的培训比重，提升实战能力；-“导师制”培养：为每位新志愿者配备1名资深导师，提供3个月的“一对一”指导；-服务边界明确定位：通过伦理培训、服务手册、案例警示等方式，反复强调“支持而非治疗”的角色定位。

2实施过程中的核心挑战与应对策略2.3资源“碎片化”的挑战表现：医院、社会组织、企业资源分散，缺乏有效整合；资金投入不稳定。应对策略：-建立区域联盟：由卫健委牵头，联合医院、高校、公益组织成立“肿瘤志愿者服