《跨境电商客户关系管理》课件-项目4 跨境电商客户忠诚度

跨境电商客户忠诚度概述项目四任务一《跨境电商客户关系管理》“

思政小课堂习近平总书记指出：“调查研究是我们党的传家宝，是做好各项工作的基本功。”调查研究必须坚持问题导向，发扬求真务实的作风。在培养客户忠诚度计划的过程中，要对客户的情况、信息进行收集和分析，深入了解客户的体验和行为，努力提升客户满意度，实现客户忠诚。根据贝恩咨询公司的研究报告显示，老顾客的购买力会比新客高出67%，这进一步验证了忠诚客户是企业取得长期利润增长的根本源泉,更是企业提高竞争力的重要决定因素。项目导入项目导入只有不断提升客户的忠诚度，才能给企业健康发展提供最为坚实的支撑。跨境电商客户忠诚究竟什么是跨境客户忠诚？分析跨境电商背景下客户忠诚有具有什么意义？跨境电商客户忠诚的含义是客户在消费后对某种产品、品牌或企业的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚跨境电商客户忠诚的含义跨境忠诚客户的表现通常为：购买更多的产品对价格更不敏感主动为本企业传递好的口碑、推荐新的客户客户忠诚的分类认知忠诚认知1偏好24形成3认证情感忠诚意向忠诚行为忠诚客户忠诚的分类第一阶段-认知忠诚是指经由产品品质信息直接形成的，认为该产品优于其他产品而形成的忠诚。它不能反映客户对供应商的态度是积极的还是消极的。它是客户忠诚的一种低级形态。指客户因为对供应商及其员工、产品和服务的偏爱所产生的一种强烈的情感依附状态,反映了一种积极的客户态度。第二阶段-情感忠诚客户忠诚的分类顾客有了再次购买的想法，但是还差实际行动。第三阶段-意向忠诚客户忠诚的分类表现是客户既有态度上的偏爱，又有再次购买的行为。是客户忠诚的最高形式,是可持续的。第四阶段-行为忠诚客户忠诚的分类跨境客户忠诚是内部态度和外部行为的统一，是指客户长期偏好某跨境平台或某店铺的产品和服务。重复购买01交叉购买02新客户推荐03客户忠诚的基本行为表现行为忠诚才有的行为表现行为忠诚才有的行为表现客户忠诚的分类跨境电商客户忠诚的意义产品同质化及信息易得性使得企业间竞争愈加激烈有数据表明，开发一个新客户的营销成本支出是留住一个老客户的三倍还多对企业来说，已有的客户资源无疑是最值得开发的注重培养顾客忠诚度是企业获得长远竞争优势的必然要求010302流量成本越来越贵，产品利润持续下降。01节约开发新客户成本，降低企业的营销成本Facebook广告费一年增长了3倍企业尽量需要把营销成本支出用到“刀刃”上，适度向老客户进行倾斜，提升客户的忠诚度，从而实现营销成本的下降。Google广告费一年增长了1-2倍跨境电商客户忠诚的意义02降低企业经营风险，提升企业的利润水平获取利润是企业经营的主要目的。利润=营收—各项成本支出，所以要提升企业的利润水平，就需要在不断扩大营收的条件下，尽可能压缩成本。跨境电商客户忠诚的意义高忠诚度的客户对卖家的产品、品牌及服务都高度认可，高频率的重复购买很大程度上增加了卖家的收入。忠诚客户价格敏感度普遍较低，轻度的价格提升也会提升卖家收入。跨境电商客户忠诚的意义相较于新客户，卖家不再需要花费太多时间用于应付层次不穷的问题，可以集中精力和资源为稳定的忠诚客户提供更完美的服务，有效提高了服务效率，从而降低店铺的运营成本。高忠诚度客户还有助于降低卖家的服务成本跨境电商客户忠诚的意义客户忠诚度的提升，可以带来企业收入的稳定以及增加，还可以减少企业的运营成本支出。根据海外调研机构数据显示，客户保留率每增加5%，利润最多可提高95%。跨境电商客户忠诚的意义增强企业核心竞争力，促进店铺发展进入良性循环1当前企业之间的竞争归根结底是核心竞争力的竞争。2提高客户的忠诚度是提高企业核心竞争力的有效途径。03跨境电商客户忠诚的意义“数据显示通过20%核心用户，可带来80%的利润。获得新客户的成本是留住老客户的至少5倍，而降低5%的客户流失率能够为企业带来20-40%的利润。老客户决定成本，而忠诚度决定利润，高忠诚度的客户是企业成功长期健康发展的关键。跨境电商客户忠诚的意义跨境电商客户忠诚的含义客户忠诚的分类课堂回顾跨境电商客户忠诚的意义跨境电商客户忠诚的影响因素项目四任务二《跨境电商客户关系管理》“影响跨境电商客户忠诚度的因素产品价值是客户选购产品的首要因素，是客户与企业关系的基础，企业所提供的产品和服务最起码要满足客户的需求和期望。服务价值从购物全过程服务体验中所产生的收益。在电子商务活动中，消费者通过体验平台服务来评定服务质量与价值，具体包括网站的设计，店铺提供的售后服务、物流服务等方面。客户认知价值影响跨境电商客户忠诚度的因素社会价值是客户在使用产品的过程中与其他社会群体发生联系所产生的效用，是客户对企业的深层次认同。能够带给客户自我满足和社会认同感，唤醒自尊或让别人认可自己的形象。安全价值指消费者在购物过程中对平台提供的支付安全性和隐私保障的评价，包括支付的安全程度、方便程度和消费者隐私保护程度。客户认知价值4影响跨境电商客户忠诚度的因素消费者转换成本直接影响客户忠诚度的发展，对于理性消费者来说，只有当预期转换的价值大于转换成本时，转移才会发生。在商品交易过程中，既有货币成本，也有转换成本。客户转换成本是客户关系倒退的重要阻力，客户转换成本越大，客户越难下决心更换产品或服务的提供者，因此客户转换成本的增加有利于客户忠诚的建立和维系。客户转换成本影响跨境电商客户忠诚度的因素

速卖通平台有一家销售3C产品的A公司，一开始为客户提供有效的服务支持（系统安装、零部件换修、设备保养等），成为客户日常设备使用的管理中枢。

一段时间后，客户对设备操作变得驾轻就熟，但仍高度依赖店铺的服务支持。

这时，如果客户再导入一套新的软件系统、或更换店铺购买零部件，就意味着从头学习、搜索比价、设计网络架构等，转换成本较高。

客户转换成本影响跨境电商客户忠诚度的因素企业通常需要通过提高产品质量和服务质量，提升客户价值，提高客户满意度，获得客户信任，从而提升客户忠诚度。客户信任是客户在感知质量、感知价值有了好的体验之后形成的一个结果，它们包括对互联网商家提供产品或服务能力的信任、对购物渠道的信任、对与业务和监管环境相关的保障体系的信任。信任使重复购买行为的实施变得简单易行，同时也使客户对企业（品牌）产生依赖感。客户信任影响跨境电商客户忠诚度的因素客户忠诚的形成是一个动态的过程，客户一般需要经过连续不断的满意消费之后，才能由满意客户转变为忠诚客户。也就是说，客户满意是客户忠诚的充分不必要条件。

客户满意是决定客户忠诚的一个重要因素，是客户真正忠诚的前提。客户满意度越高，重复购买的可能性就越大，对产品及品牌的忠诚度就会越持久。

虽然在满意度和忠诚度之间并无强相关关系，但无论行业竞争状况如何，客户忠诚度都会随着客户满意度的提高而提高。客户满意客户忠诚的形成是一个动态过程客户满意是客户忠诚的必要不充分条件，客户满意不一定导致客户忠诚。客户忠诚与客户满意的关系客户满意≠客户忠诚客户满意是一种期望与感知效果比较后的结果，它是客户的一种心理倾向，但仅仅满意并不能决定客户的购买决策。一个客户即使有了一定程度的“满意”，也不意味着他一定会有多次重复的购买行为。客户忠诚与客户满意的关系基于跨境客户满意度分析，客户忠诚可以分为以下几种类型：完全忠诚客户在完全满意的基础上，对一个店铺或品牌的产品或服务充分信赖并进行重复购买，同时具有明显的排他性。（1）完全忠诚客户满意不等于客户忠诚是指客户对产品或服务并未达到完全满意的程度，而是对其中某个方面满意的时候所表现出来的忠诚。利益忠诚客户对企业并非全心全意信任与依赖01会因为竞争对手给出更优惠的方案而快速流失02（2）利益忠诚客户满意不等于客户忠诚当以下两者情况出现时客户即使对某个产品或某次服务不满意，也会出现长期持续购买或使用的虚假“忠诚”现象。惰性忠诚垄断忠诚客户满意不等于客户忠诚惰性忠诚是指客户由于惰性或习惯而不愿意去寻找其他店铺或品牌。惰性忠诚010203这种习惯性的购买的产生只是由于消费者不愿意重复进行耗时耗力的决策过程,或者重新决策是不值得的。这种惰性购买行为是不稳定的，如果竞争者给出有诱惑力的优惠，客户就会转而投向竞争者。这些客户是低依恋、高重复的购买者。客户满意不等于客户忠诚是指客户在卖方占主导地位的市场条件下，或者在不开放的市场条件下，尽管客户对产品或服务不满意但因别无选择，找不到其他替代品只能顺从的态度。垄断忠诚客户满意不等于客户忠诚一般来说，要让不满意的客户忠诚可能性是很小的（4）低度忠诚一个不满意的客户可能迫于某种压力，不一定会马上流失、马上不忠诚，但条件一旦成熟，就会不忠诚。因此低度忠诚客户通常表现为低依恋、低重复购买。客户满意不等于客户忠诚ABC当客户的基本期望没有得到满足时客户肯定不满意客户忠诚是客户满意的提升只有潜在期望得到了满足，客户才会完全满意，才会愉悦，才会最终形成忠诚客户忠诚是客户满意的升华是客户满意的升华，客户满意度越高，重购或推荐产品的意愿就越强，客户忠诚度往往也越高。客户忠诚客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价

““客户忠诚是客户满意的升华在企业产品和服务的购买过程中，客户满意度与客户忠诚度之间的关系是正相关关系，但却不一定是线性相关。客户满意度陷阱市场环境对客户满意度和客户忠诚度关系的影响市场环境对客户满意度和客户忠诚度关系的影响受市场环境影响在高竞争区（曲线1），客户满意度必须达到一定的区间，客户的忠诚度才有较明显提高。而在低竞争区（曲线2），客户的满意度提高较小幅度就可以得到很大的客户忠诚度。客户满意度和忠诚度的关系市场环境对客户满意度和客户忠诚度关系的影响根据网经社的相关数据显示，2022年我国跨境电商行业规模增长近10%。其中，出口跨境电商以欧美地区为主要目标市场，市场体量庞大生态良好，消费电子、服装、家居装饰等品类为热门赛道，竞争非常激烈。市场环境对客户满意度和客户忠诚度关系的影响消费者面临的选择越多，能够让消费者感到基本满意的产品服务也就越多。当面对低竞争的市场环境，基本满意已经成为低忠诚率的代名词。市场环境对客户满意度和客户忠诚度关系的影响影响跨境电商客户忠诚度的因素客户忠诚与客户满意的关系课堂回顾跨境电商客户忠诚度管理策略项目四任务三《跨境电商客户关系管理》“影响跨境电商客户忠诚度的因素客户认知价值转换成本客户信任客户满意提升客户认知价值客户认知价值是顾客在感知到产品或服务的利益之后，减去其在获取产品或服务时所付出的成本，从而得到的对产品或服务效用的主观评价。它是一切商业活动的起点和基础，是企业建立客户关系的基石，也是提高客户忠诚度的有效途径增加客户的总体价值尽可能降低客户的总成本在对新兴市场越南、马来西亚、印度、印度尼西亚等国家的调查中发现，有62%的消费者最常使用智能手机或平板电脑进行跨境网购，移动设备是跨境网购的最主要渠道。新兴市场的消费者使用移动设备购买的可能性更大，对商家回应和产品运送的速度要求更高，希望获得即时性服务。与成熟市场的消费者相比提升客户认知价值要求那些主打新兴市场的跨境电商针对移动设备不断优化购物版面和体验，在提升人工在线客服水准的同时，引入聊天机器人等自动回复工具。数据显示成熟市场的买家一般愿意花12到24小时等待商家回应，而新兴市场的买家只愿意等1到5分钟，同时也会更认真地阅读退货政策。提升客户认知价值提高客户转换成本顾客从现有店铺（平台）购买商品转向从其他店铺（平台）购买商品时面临的一次性成本。沉没成本01潜在的决策成本02转移引起的机会成本03提高客户转换成本类型含义沉没成本搜寻成本付出的寻找合适商品所投入的时间和精力学习成本付出的熟悉原有店铺（平台）服务流程的成本关系成本付出的熟悉原有店铺（平台）建立的关系成本心理成本终止客户喜欢的品牌带来的心理成本重复购买的优惠重复购买后获得的各种优惠在转移后失去潜在的决策成本搜寻成本寻找新的合适的店铺（平台）所花费的成本学习成本必须付出的学习新店铺（平台）服务流程的成本关系成本必须与新店铺（平台）建立关系付出的成本转移引起的机会成本机会成本转移店铺（平台）失去的机会提高客户转换成本企业通过增加转移成本，提高已有顾客的忠诚度企业通过降低转移成本，开发新顾客利用顾客转换成本提高顾客忠诚提高客户转换成本个性化的产品及服务是客户关系发展到一定程度时客户的必然要求。卖家可以在产品的设计中强化产品的独特性，使其收到的产品拥有个性化和差异化优势或提供增值服务来增加顾客的转移成本，锁定客户。例如，销售电子产品的卖家可以提供有效的服务支持，包括免费教学、维修保养服务及低价原厂配件购买服务等强化与客户的关系。个性化的服务、技术支持等可以将自己和竞争对手区分开来，发展成不可替代的优势，提高客户的转移成本，实现客户忠诚。在产品中增加独特性和增值服务提高客户转换成本亚马逊推出了InterestingFinds页面，类似商店，用户可以在这里发现亚马逊全网站中好玩的产品，亚马逊想把这个页面打造成人们发现新奇产品的地方，从而刺激消费。亚马逊新上线的“MyMix”就位于InterestingFinds页面，是基于客户之前的喜好推算出客户可能喜欢的新奇产品。例如提高客户转换成本提高客户转换成本方法：产品试用、产品使用培训、提供增量购买优惠等等。产品试用：让顾客在使用产品的过程中感受和体验产品，可以培养产品使用习惯和发展品牌偏好，降低顾客进一步搜索其他品牌的边际收益；产品使用培训：使顾客掌握产品的使用方法，提高客户对产品的依赖程度；向已经有购买历史的顾客提供增量购买优惠：要建立顾客数据库，对顾客购买历史和购买行为进行记录和追踪；对大量购买者给予奖励以吸引更多的顾客成为大量购买者，对少量购买者提供增量优惠促使他们增加购买。制定促销计划增强客户信任跨境电商平台交易的虚拟性使得客户的购买行为存在较大的风险，因此客户往往会更倾向于选择信任的店铺进行购买。累积的客户满意形成客户信任，长期的客户信任培养客户忠诚。京东全球购曾因“发错货”与作家六六展开了一波关于海外商品质量问题的“口水仗”。案例增强客户信任增强客户信任面对消费者的质疑，京东全球购借助区块链技术将商品原材料过程、生产过程、流通过程、营销过程的信息进行整合并写入区块链，实现精细到一物一码的全流程正品追溯。增强客户信任如今在京东全球购平台上，点击“一键溯源”或直接扫描一下产品上的溯源码，就可以溯源商品的信息。京东全球购用技术的力量赢得了客户的信任，也为平台积累了更多忠实的消费者。增强客户信任建立“以客户为中心”的理念搭建社交分享体系，增加用户粘性加强客户沟通，及时反馈信息注重品牌建设，提高企业信誉和形象奖励忠诚客户四奖励忠诚客户企业在客户表现不忠诚时（不活跃时），就需要建立客户忠诚计划，对忠诚客户进行奖励。目的：让客户从忠诚中获益，以确保潜在客户升级为忠诚客户，忠诚客户继续保持忠诚。奖励忠诚客户目的在于奖励忠诚顾客、刺激消费并留住核心顾客。就是企业给予消费相对频繁的顾客提