ISO20250体系文件-可用性流程管理办法

ISO20250体系文件--可用性流程管理办法1.目的为确保本组织提供的市场、民意及社会研究服务成果具备良好的可用性，符合ISO____标准中关于服务质量与可用性的要求，提升用户体验与研究数据的有效性，特制定本办法。本办法旨在规范可用性管理的各项活动，明确各相关部门及人员的职责，确保可用性要素在研究项目全生命周期中得到系统考量与有效落实。2.适用范围本办法适用于本组织所有市场、民意及社会研究项目从立项、设计、执行到成果交付全过程中的可用性管理活动。所有参与研究项目的人员，包括项目管理人员、研究设计人员、数据收集人员、数据处理人员、报告撰写人员及质量管理人员，均需遵守本办法的规定。3.术语与定义3.1可用性（Usability）：指研究成果（如问卷、访谈提纲、数据报告、在线调查平台等）在特定使用环境下，能被特定用户群体有效、高效且满意地使用，以实现其特定目标的程度。此定义与ISO____标准中的相关阐释保持一致。3.2用户（User）：指直接或间接使用研究成果的个体或群体，包括但不限于委托方、研究数据的最终使用者、参与数据收集的受访者以及内部数据处理与分析人员。3.3可用性测试（UsabilityTesting）：通过让实际用户或代表用户的人员使用研究产品（如问卷初稿），观察、记录并评估其使用过程，以发现潜在可用性问题并收集改进建议的过程。4.职责4.1项目负责人：对项目整体的可用性负最终责任，确保可用性活动纳入项目计划，协调资源，并对可用性测试结果及改进措施进行审批。4.2研究设计团队：在研究方案及工具（问卷、提纲等）设计阶段，主动融入可用性原则，考虑目标用户特征与使用场景，进行初步的可用性评估。4.3数据收集团队：在预调研或试调查阶段，收集受访者对研究工具易用性的反馈，并及时反馈给设计团队。4.4质量保证部门：负责监督本办法的执行情况，参与关键节点的可用性评审，确保可用性管理流程的合规性与有效性。4.5所有相关人员：在各自职责范围内，关注并反馈与可用性相关的问题，积极参与可用性改进活动。5.可用性管理流程5.1可用性需求分析与规划5.1.1在项目启动初期，项目负责人应组织研究设计团队及相关方，明确研究成果的目标用户群体及其特征（如知识背景、使用习惯、可能遇到的障碍等）。5.1.2基于用户特征与研究目标，分析并确定具体的可用性需求，例如：数据报告的清晰度、问卷填写的便捷性、在线平台的易学性等。这些需求应尽可能具体、可衡量。5.1.3项目负责人应确保在项目计划中包含可用性设计、测试及改进的相关活动、时间表和责任人。5.2可用性设计与融入5.2.1研究设计团队在设计问卷、访谈提纲、数据呈现方式或开发在线调查系统时，应遵循公认的可用性设计原则，如：a)简洁明了：避免使用模糊、专业度过高或歧义的词汇。b)一致性：术语、格式、操作方式保持统一。c)容错性：考虑到用户可能的误操作，并提供清晰的指引或修正机会（如在线问卷的逻辑校验）。d)易理解性：信息组织有条理，符合用户的认知习惯。5.2.2对于复杂的研究工具或在线系统，设计团队可制作原型，并进行内部的初步评审，邀请少量潜在用户代表进行早期反馈。5.3可用性验证与评估5.3.1内部评审：在研究工具初稿完成后，由研究设计团队组织内部评审，检查是否符合可用性需求及设计原则。5.3.2可用性测试：a)对于重要或创新性的研究项目，应进行正式的可用性测试。测试对象应具有代表性，样本量根据项目规模和复杂度确定。b)测试可采用观察法、访谈法、问卷调查法（如系统可用性量表SUS）等多种方式结合，收集用户在完成特定任务过程中的表现（如完成时间、错误率）及主观感受（如满意度、困惑点）。c)测试过程应进行记录，包括测试脚本、观察记录、用户反馈等。5.3.3试调查/预调研反馈：将经过内部评审和初步测试的研究工具用于小范围试调查，收集一线数据收集人员及受访者的实际使用体验和改进建议。5.4可用性问题分析与改进5.4.1项目负责人组织相关人员对可用性测试、内部评审及试调查中发现的问题进行汇总、分类和优先级排序。5.4.2针对高优先级的可用性问题，由研究设计团队制定并实施具体的改进措施，对研究工具或成果进行修改完善。5.4.3改进后的版本应再次进行验证，确保问题得到有效解决，必要时可进行多轮迭代。5.5可用性监控与持续改进5.5.1在项目执行过程中，应持续关注用户反馈，对出现的可用性问题及时响应。5.5.2项目结束后，项目负责人应组织团队对本次项目的可用性管理过程进行总结，提炼经验教训，形成书面报告，作为未来项目改进可用性管理的参考。5.5.3质量保证部门定期汇总各项目的可用性管理情况，分析共性问题，推动组织层面可用性设计能力的提升和流程优化。6.相关文件6.1ISO____《市场、民意和社会研究服务要求》6.2《项目管理程序》6.3《质量手册》7.记录7.1可用性需求分析报告7.2可用性测试计划、