酒店客房服务操作流程手册

酒店客房服务操作流程手册前言本手册旨在规范酒店客房服务的操作流程，确保为宾客提供高效、优质、一致的服务体验。所有客房部员工必须认真学习并严格遵守本手册中的各项规定，以维护酒店的良好声誉和宾客满意度。本手册将作为客房服务工作的指导准则，亦是员工培训与考核的重要依据。第一章职业道德与职业素养1.1职业道德基本要求宾客至上：始终将宾客需求放在首位，以热情、周到、耐心的态度对待每一位宾客。诚实守信：尊重宾客隐私，不随意翻动宾客物品，不隐瞒工作中出现的问题。团结协作：与同事保持良好沟通，互相支持，共同完成工作任务。敬业奉献：热爱本职工作，钻研业务技能，不断提升服务水平。廉洁自律：不利用工作之便谋取私利，不收受宾客馈赠（特殊情况需上报）。1.2仪容仪表规范着装：统一穿着酒店规定的工服，保持干净、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。仪容：发型整齐，男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。个人卫生：保持身体清洁，无异味。勤洗手，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。仪态：站姿挺拔，行走稳健，举止大方得体。第二章客房清洁与整理操作流程2.1准备工作班前准备：准时到岗，参加班前会，明确当日工作任务、区域分配及注意事项。检查所使用的清洁工具、清洁剂是否齐全、完好、够用。推车整理：将清洁推车按标准配备齐全，包括各类布草、客用品、清洁剂、工具等。布草分类放置，干净布草与脏布草严格分开。推车应保持清洁。了解房态：清楚所负责区域内的客房状态，如走客房（C/O）、住客房（O/O）、空房（V/C）、维修房（O/O）等，按优先级顺序进行清洁。2.2进房程序敲门通报：到达客房门口，先观察门把手上的指示牌。然后用中指第二关节轻敲房门三下，每次间隔一秒，力度适中，同时清晰报出：“您好，客房服务员。”稍候三至五秒，等待宾客回应。二次敲门：如无回应，再次敲门并通报。仍无回应，可轻推房门，确认门是否锁闭。确认无人：若房门未锁，轻轻推开一条缝隙，再次确认房内是否有宾客，必要时可询问：“请问有人吗？”确认无人后方可进入。放置工作车：将清洁工作车停放于客房门口一侧，不影响走廊通行，车门朝向客房内部。开灯检查：进入房间后，首先打开所有照明灯具，检查是否有损坏。同时打开窗户或空调，保持室内空气流通。2.3客房清洁整理顺序与标准（以走客房为例）清洁整理应遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开”的原则。通常顺序为：卧室→卫生间，或卫生间→卧室，可根据实际情况灵活调整，但需确保清洁无遗漏。2.3.1撤换布草与垃圾撤床品：先将床尾巾、枕套、被套取下，放入布草袋。注意检查床品内是否有宾客遗留物品。然后将床垫拉离床头板，清扫床底垃圾。收集垃圾：将客房内所有垃圾桶内的垃圾及烟灰缸内的烟头（确认熄灭）倒入指定垃圾袋。更换干净的垃圾袋。注意检查垃圾桶内外是否有污渍，及时清洁。撤杯具：将客房内使用过的杯具、餐具等撤下，放入清洁篮内，送往工作间进行消毒清洗。2.3.2卫生间清洁准备工作：将清洁卫生间所需的清洁剂、工具（抹布、刷子、百洁布等）准备好，放入卫生间。清洁镜面与台面：先用湿抹布擦拭镜面，去除水汽和污渍，再用干抹布擦亮。然后清洁洗手台台面、水龙头、面盆，确保无污渍、水渍、毛发。清洁马桶：先冲水，然后倒入适量马桶清洁剂。用马桶刷彻底清洁马桶内壁、出水孔，特别注意马桶边缘和底座。清洁完毕后再次冲水。外部用专用抹布擦拭干净。清洁淋浴区/浴缸：用清洁剂和刷子清洁浴缸内壁、水龙头、花洒，去除水垢和皂渍。清洁淋浴帘或玻璃门，确保无污渍、水痕。地漏要清理毛发杂物。清洁地面：用湿抹布由内向外擦拭卫生间地面，注意边角和地漏周围。补充客用品：按标准补充洗发水、沐浴露、护发素、香皂、牙具、梳子、卫生纸、擦手纸等客用品，并确保摆放整齐美观。检查与通风：检查卫生间各项设施是否完好，清洁是否达标。关闭卫生间门，保持适度通风。2.3.3卧室清洁整理床铺：*铺床：按照酒店标准铺床流程进行，确保床单平整、无褶皱，四角包紧，被套开口朝下，枕套套好，枕头摆放整齐。*床底：再次检查并清理床底杂物。擦拭灰尘：按照顺时针或逆时针方向，使用干抹布（或微湿抹布）依次擦拭床头柜、电视柜、衣柜、书桌、窗台、空调出风口等所有家具表面及物品，确保无灰尘、无污渍。注意擦拭物品时要轻拿轻放，放回原位。清洁镜面与电器：擦拭穿衣镜、电视屏幕等，确保洁净。检查电器设备（电视、空调、灯具等）是否正常工作。整理物品：宾客放置的个人物品，除垃圾外，原则上不应随意挪动。若需清洁其下方或周围，应先小心移开，清洁后放回原处。补充客用品：补充饮用水、茶杯、烟灰缸、洗衣袋、擦鞋布等客用品。2.3.4吸尘与检查吸尘作业：从房间最里面开始，按照由内向外、由左至右（或由右至左）的顺序进行吸尘。包括地毯、床底、家具底部、角落等。注意吸除毛发和较大杂物。检查整体：吸尘完毕后，整体环顾客房，检查清洁质量是否达标，物品补充是否齐全，设施设备是否完好。关闭电源与门窗：确认无误后，关闭不必要的灯光，根据天气情况调整窗户（或保持空调开启），将房门轻轻关上，并填写清洁报表或更新房态。2.4住客房清洁注意事项尊重宾客：进房前务必确认宾客是否在房内。若宾客在房内，应礼貌问候，询问是否可以清洁，或询问宾客方便的时间。轻拿轻放：操作时动作要轻，尽量不发出噪音，以免打扰宾客休息。物品处理：宾客的文件、报刊、衣物等个人物品，切勿随意翻动、整理或丢弃。如需清洁其周围，应征得宾客同意。按需服务：根据宾客需求和房内实际情况进行清洁，如宾客要求不更换床单或毛巾，应予以尊重并记录。及时退出：清洁完毕后，向宾客表示感谢，并询问是否还有其他需要，然后礼貌退出。2.5空房检查与整理开窗通风：打开窗户，让房间通风换气。检查设施：检查各项设施设备是否完好，灯光是否正常。除尘清洁：对家具表面、镜面等进行除尘，确保无浮尘。检查客用品：检查客用品是否齐全、完好，按需补充。检查卫生：确认地面干净，无垃圾。关闭门窗：整理完毕后，关闭窗户，关闭不必要灯光，保持房门关闭。第三章布草与客用品管理3.1布草管理分类收集：脏布草（床单、被套、枕套、毛巾、地巾等）应按类别分别放入工作车的布草袋内，避免混放和二次污染。正确运送：脏布草应及时送往布草房，不得在楼层或工作车内长时间存放。运送过程中应遮盖，避免散落。接收与存放：接收干净布草时，应检查其数量、质量（是否有破损、污渍、毛发等），确认无误后签字。干净布草应存放在干燥、清洁、通风的布草柜内，离地离墙，分类存放。使用规范：布草应按标准用量使用，避免浪费。发现有破损、严重污渍的布草应及时报损，不得继续使用。3.2客用品管理申领与储存：客用品由客房部统一向仓库申领，按品种、数量分类存放在工作间的货架上，做好防潮、防尘、防虫措施。补充标准：严格按照酒店规定的数量和摆放标准补充客用品，确保各客房配备一致。节约使用：在保证服务质量的前提下，注意节约客用品，避免不必要的浪费。检查有效期：定期检查客用品的保质期，确保使用在有效期内的产品，过期产品及时更换。第四章对客服务规范4.1日常对客服务主动问候：在楼层遇到宾客时，应主动微笑问候，使用规范用语，如“您好！”、“早上好/下午好/晚上好！”、“再见！”。让路与指引：遇到宾客时，应主动侧身让路，示意宾客先行。若宾客问路，应清晰、准确地指引方向，必要时可陪同前往（在职责范围内）。提供帮助：看到宾客有困难（如搬运行李、开门等），应主动上前询问并提供力所能及的帮助。保持安静：在楼层工作时，应保持安静，不大声喧哗，不嬉笑打闹，开关门动作要轻。4.2特殊要求服务加床服务：接到加床通知后，应及时准备好床具、床上用品及相应客用品，按规范送到客房并安装调试好。借用物品服务：宾客要求借用物品（如吹风机、转换插头、熨斗、雨伞等）时，应先确认物品是否有库存，然后及时送到客房，告知使用方法和注意事项，并做好记录。回收时也要检查物品是否完好。托婴服务/叫醒服务：此类服务通常由前厅或总机统一安排，客房部员工如接到相关信息，应积极配合，并确保信息准确传递。洗衣服务：按照酒店洗衣服务流程操作，认真核对宾客衣物数量、种类、是否有破损或特殊污渍，及时送洗并送回。4.3投诉处理倾听与道歉：遇到宾客投诉时，应保持冷静，耐心倾听宾客的意见，无论对错，首先向宾客表示歉意（“对不起，给您带来不便了”）。记录与核实：认真记录宾客投诉的内容，包括时间、地点、事件、宾客联系方式等。对于能当场核实的情况，应及时核实。及时上报：对于自己无法解决或超出权限范围的投诉，应立即向领班或主管汇报，寻求帮助。反馈与跟进：问题解决后，应及时将结果反馈给宾客，并询问宾客是否满意。做好后续跟进工作，确保宾客满意。第五章安全操作与应急处理5.1消防安全熟悉设施：熟悉楼层消防设施的位置和使用方法，如灭火器、消防栓、烟感报警器、应急指示灯、安全出口等。注意防火：在工作中注意用火、用电安全，不私拉乱接电线，不将易燃物品靠近火源。清洁时不使用明火。及时报告：发现火情或火灾隐患（如闻到烧焦味、电线冒烟等），应立即报告消防控制中心和上级领导，并采取初步应急措施（如使用灭火器扑灭初期小火，引导人员疏散）。疏散引导：若发生火灾，在确保自身安全的前提下，协助引导宾客沿安全出口有序疏散，切勿使用电梯。5.2用电安全规范操作：正确使用清洁设备和电器，使用前检查电线是否完好，插头是否松动。湿手禁电：清洁过程中，手部潮湿时不得触摸电源开关和电器插头。及时报修：发现电器设备故障或线路问题，应立即停止使用，并及时上报报修，不得擅自拆卸或维修。5.3防盗与客人物品安全随手锁门：进入客房工作时，应将房门保持开启状态（除非宾客在房内并要求关门）。离开客房时，务必将房门锁好。贵重物品：在清洁过程中，如发现宾客遗留的贵重物品（现金、珠宝、证件等），应立即报告领班或主管，并按酒店失物招领程序处理，不得私自藏匿或处理。钥匙管理：妥善保管工作钥匙或房卡，不得转借他人，遗失应立即报告。可疑人员：留意楼层是否有可疑人员或异常情况，发现问题及时报告保安部和上级。5.4突发事件应急处理宾客伤病：如发现宾客意外受伤或突发疾病，应立即报告上级和酒店医疗室（如有），同时拨打急救电话。在专业人员到达前，可根据情况进行初步处理（如止血、包扎，但需具备相应急救知识），并安抚宾客情绪。自然灾害：如遇地震、台风等自然灾害，应保持镇定，引导宾客到安全区域躲避，并听从酒店统一指挥。治安事件：如遇盗窃、斗殴等治安事件，应立即报告保安部和上级，不要轻易上前干预，以免自身受到伤害，注意保护现场。第六章质量控制与检查6.1自查制度清洁标准：每位员工在完成客房清洁后，应按照酒店的清洁质量标准进行自我检查，确保符合要求。细节检查：重点检查清洁是否彻底（无死角、无污渍、无毛发）、物品补充是否齐全、设施设备是否完好、布草是否干净平整等。6.2领班/主管检查例行检查：领班或主管应对下属清洁完毕的客房进行抽查或全面检查，确保清洁质量。记录与反馈：对检查结果进行记录，对发现的问题及时反馈给员工