旅游服务与管理学科高职二年级《旅行社计调业务》（第二版）教学设计

旅游服务与管理学科高职二年级《旅行社计调业务》（第二版）教学设计一、课程标准解读与核心要求本教学设计以旅游服务与管理学科课程标准为依据，聚焦《旅行社计调业务》核心知识与职业能力培养，明确三维度教学目标与四层次认知要求，确保教学活动与行业岗位需求精准对接。（一）核心维度目标框架维度核心要求知识与技能掌握计调基本概念、业务流程、操作规范；熟练运用数据统计、预算编制、资源协调等核心技能过程与方法通过案例分析、项目制学习、角色扮演等方式，形成“理论实践反思”的闭环学习模式情感态度与价值观培育诚信意识、责任担当、服务至上理念及团队协作精神，契合旅游行业职业素养要求核心素养提升逻辑分析、风险预判、创新应用能力，构建“专业能力+职业素养”的复合型人才特质（二）认知水平分层标准认知水平分为“了解、理解、应用、综合”四个层级，各层级对应核心知识点如下：了解层：计调工具分类、行业法律法规框架、基础术语定义理解层：业务流程逻辑、成本效益分析原理、客户需求洞察方法应用层：独立完成预算编制、行程设计、简单资源协调综合层：复杂场景方案优化、突发事件应急处置、跨部门协同方案设计二、学情精准诊断与教学适配策略学情分析基于前置性诊断、过程性监测及终结性评估三维数据，全面把握学生认知起点与发展潜力，为差异化教学提供依据。（一）前置性诊断结果诊断维度诊断工具核心结论知识储备计调业务基础测试（满分100）75%学生掌握旅游行业基础常识，60%学生对计调概念认知模糊，仅30%了解基本流程技能水平简单行程设计实操任务82%学生具备基础数学运算能力，55%能使用基础办公软件，25%掌握专业工具操作学习特征兴趣与需求问卷调查70%学生偏好案例教学与实践操作，45%希望获得个性化拓展任务（二）学生分层特征与教学对策学生层次典型特征针对性教学对策基础薄弱层概念理解不清晰，操作规范性不足，缺乏自信提供基础知识点微课预习，一对一辅导核心操作，设计阶梯式入门任务中等发展层掌握基础知识点，能完成简单操作，复杂场景应对能力不足开展小组协作学习，增加中等难度案例练习，强化流程规范训练优秀提升层知识点掌握扎实，操作熟练，具备创新思维，渴望深度拓展布置行业前沿探究任务，参与真实项目模拟，提供跨学科融合拓展资源三、精准化教学目标体系（一）知识目标识记旅行社计调的核心定义、3大核心职能及10个关键术语，准确率达95%以上理解计调业务6大核心流程（需求分析方案设计预算编制资源协调执行监控效果评估）的内在逻辑掌握预算编制、行程设计、风险预判的核心方法，能准确区分3种以上计调方案的优劣（二）能力目标能独立完成单条旅游线路的计调全流程操作，预算编制误差率控制在±5%以内具备复杂场景问题解决能力，面对3类以上突发事件（如航班延误、景点关闭）能在30分钟内提出有效调整方案熟练使用2种以上计调专业软件，能通过数据分析优化计调方案，提升资源利用率10%以上（三）情感态度与价值观目标树立“诚信服务、客户至上”的职业理念，在模拟操作中展现出高度的责任意识与服务意识培养团队协作能力，在小组项目中能有效沟通、分工协作，达成团队目标形成对旅游行业的职业认同感，愿意主动关注行业动态，提升职业素养（四）科学思维目标运用逻辑推理方法分析计调方案的可行性，能识别方案中80%以上的潜在风险具备批判性思维，能从成本、体验、效率三维度评估计调方案，提出2条以上创新性优化建议掌握“问题拆解要素分析方案构建效果验证”的科学思维模型，应用于计调实际问题（五）科学评价目标能依据布鲁姆目标分类法，制定计调方案评价指标体系（涵盖5个一级指标、12个二级指标）通过自我评价、同伴评价、教师评价三维模式，精准定位自身学习短板，制定个性化改进计划具备元认知能力，能对学习过程进行阶段性反思，调整学习策略，提升学习效率四、教学重点与难点突破（一）教学重点（核心知识与技能）类别具体内容教学实施策略核心概念计调定义、职能边界、价值定位；计调与导游、销售等岗位的协同关系概念辨析+岗位角色对比表+行业案例佐证操作技能预算编制（成本核算公式应用）、行程设计（时间与空间优化）、资源协调（供应商对接）实操演示+分组演练+错题精讲+技能达标测试流程应用计调全流程闭环管理；各环节风险控制点识别与防控流程拆解教学+模拟场景全流程实操+流程优化小组竞赛核心公式应用旅游产品总成本核算公式：TC=C其中：TC=总成本，Ct=交通成本，Ca=住宿成本，Cf=餐饮成本，Cs=景点门票成本，C计调方案效益评估公式：效益系数=游客满意度得分×0.6+成本控制率×0.4（游客满意度得分满分100分，成本控制率=（预算成本实际成本）/预算成本×100%）（二）教学难点（复杂问题与应对）难点内容成因分析突破策略复杂场景计调方案设计与决策80%以上学生缺乏行业实践经验；复杂信息处理能力不足；逻辑思维严谨性欠缺阶梯式案例教学（简单中等复杂）；情景模拟推演；行业专家线上指导突发事件应急处置方案制定对突发事件类型认知不全；资源协调联动机制理解不深；应急方案逻辑性不足突发事件案例库实训（10类典型场景）；小组应急演练+复盘点评；流程化处置模板教学成本控制与游客满意度平衡对成本构成要素理解不全面；缺乏游客需求优先级判断能力；优化策略单一多目标优化模型教学；真实案例成本满意度数据分析；方案对比论证会五、教学准备清单（分类呈现）准备类别具体内容用途说明教学资源1.多媒体课件（含知识点解析、行业案例、数据图表）；2.行业纪录片、专家访谈视频；3.同一旅游线路多旅行社报价对比表、计调流程节点分解图；4.预习任务单（含基础知识点自测题）理论讲解、情境创设、前置预习实验器材1.旅游计调管理模拟系统V3.0；2.计算器、Excel数据分析工具；3.景点门票样本、酒店预订合同模板实操练习、数据核算、模拟对接评价工具1.课堂表现评价表（含参与度、任务完成度、团队协作等6项指标）；2.技能达标测试卷；3.学生自评与同伴评价量表过程性评价、终结性评价、多元评价教学环境1.小组式座位排列（4人/组）；2.多媒体教学设备、实物投影；3.线上协作平台（用于小组讨论与成果提交）互动教学、小组协作、成果展示学习用具画笔、笔记本、文件夹（用于思维导图绘制、学习资料整理）；行业政策法规汇编手册知识梳理、资料留存、政策查询六、教学实施过程（分环节精准设计）（一）导入环节（15分钟）1.情境创设（5分钟）播放真实旅游线路宣传短片（含行程片段、游客体验镜头），展示“云南大理丽江5日游”线路基本信息提问引导：“结合自身旅行经历，思考一条‘优质旅游线路’背后需要哪些工作支撑？如果出现航班延误、酒店临时无房，该如何处理？”学生分享旅行故事，教师提炼与计调相关的关键问题2.认知冲突（5分钟）展示图表：《“云南大理丽江5日游”不同旅行社报价对比表》旅行社报价（元/人）交通标准住宿标准餐饮标准景点包含服务人员配置A社2380高铁二等座四星酒店双人房8菜1汤5个核心景点1名导游+1名计调B社1860动车二等座三星酒店双人房6菜1汤3个核心景点1名导游C社2980高铁一等座五星酒店双人房10菜1汤7个核心景点1名导游+1名计调+1名司机提问：“同一线路报价差异达1120元，差异背后的核心原因是什么？计调工作在其中扮演怎样的角色？”3.价值冲突（3分钟）情境呈现：某旅行社为控制成本，将原承诺的“四星酒店”替换为“三星同级酒店”，导致30%游客投诉。引导思考：“计调工作中，成本控制与游客满意度的平衡点在哪里？如何在合法合规前提下实现双赢？”4.学习路线图（2分钟）明确告知：本节课将围绕“计调是什么计调做什么计调怎么做计调如何应对挑战计调未来发展”展开，最终达成“能编制基础计调方案、能识别核心风险”的目标旧知链接：回顾市场营销中的“客户需求分析”、财务管理中的“成本核算”知识，强调其在计调业务中的应用逻辑（二）新授环节（60分钟）任务一：旅行社计调概述（12分钟）目标：能准确界定计调定义与核心职能（准确率达90%）；理解计调在旅游服务链中的定位教师活动：展示《旅游服务链各岗位协同关系图》，标注计调的核心衔接作用分享“某旅行社因计调资源协调失误导致团队行程延误”的真实案例，分析损失构成引导学生分组讨论：“计调工作的核心价值是什么？如果计调工作缺失，会导致哪些问题？”学生活动：绘制计调职能思维导图，标注3大核心职能及对应工作内容参与案例讨论，每组提交2条计调工作的关键作用完成即时自测：简述计调定义及核心职能（5分钟）即时评价标准（满分10分）：定义表述准确（3分）；2.核心职能完整（3分）；3.价值定位清晰（2分）；4.语言规范（2分）任务二：计调业务流程（15分钟）目标：能完整复述6大核心流程；明确各环节关键控制点教师活动：结合《计调业务流程节点分解图》，逐环节讲解操作规范与风险控制点展示“北京西安4日游”计调方案实例，拆解各流程的具体操作引导讨论：“每个流程中最容易出现失误的环节是什么？如何防控？”学生活动：以小组为单位，用流程图形式梳理6大流程（文字版）分析实例方案中各流程的操作亮点与潜在风险完成流程复述练习：随机抽取小组代表完整阐述流程即时评价标准：流程完整性（4分）、关键控制点识别（3分）、逻辑清晰度（3分）任务三：计调工作技巧（10分钟）目标：掌握3类核心技巧（沟通、时间管理、问题解决）；能结合案例应用教师活动：讲解沟通技巧（供应商对接话术、游客需求沟通方法）、时间管理技巧（甘特图应用）、问题解决技巧（5W2H分析法）展示“供应商临时提价”“游客临时变更行程”2个案例，引导学生思考技巧应用学生活动：记录技巧要点及应用场景，完成案例分析表角色扮演：模拟“与酒店供应商沟通预留房间”场景，应用沟通技巧即时评价标准：技巧掌握度（3分）、案例应用准确性（4分）、角色扮演表现（3分）任务四：计调工作挑战（13分钟）目标：识别5类以上常见挑战；能制定针对性应对策略教师活动：梳理计调工作常见挑战：突发状况（天气、交通）、资源冲突（供应商违约）、需求变更（游客）、成本超支、合规风险每个挑战配1个真实案例，引导学生分组讨论应对策略分享行业应对经验：建立应急资源库、签订规范合同、预留弹性预算等学生活动：分组完成《计调工作挑战应对策略对照表》小组汇报：选取1类挑战，展示应对策略及逻辑即时评价标准：挑战识别完整性（3分）、应对策略可行性（4分）、逻辑严谨性（3分）任务五：计调工作未来趋势（10分钟）目标：了解3大未来趋势；能分析趋势对计调工作的影响教师活动：分享行业报告数据：科技应用（AI、大数据）、市场需求变化（个性化、定制化）、可持续发展（绿色旅游）展示“AI计调系统功能演示视频”，引导讨论趋势带来的机遇与挑战学生活动：阅读趋势分析资料，撰写《未来趋势对计调工作的影响》短文（100字）参与讨论：“作为未来的计调人员，需要具备哪些新技能？”即时评价标准：趋势认知准确性（3分）、影响分析深度（4分）、新技能提炼合理性（3分）（三）巩固训练（30分钟）1.基础巩固层（10分钟）练习设计：预算编制计算题案例：某旅行社组织20人“青岛3日游”，已知：交通成本人均300元，住宿成本人均200元/天×3天，餐饮成本人均50元/天×3天，景点门票人均150元，服务人员薪酬1000元，应急储备金按总成本的5%计提。请计算该线路总成本及人均报价（人均报价=总成本×（1+15%利润率）/20人）教师活动：巡视指导，收集答案，集中讲解易错点学生活动：独立完成计算，提交答案，订正错误2.综合应用层（10分钟）练习设计：情境化问题解决情境：某团队“桂林4日游”行程中，第二天突遇暴雨，漓江游船停运，部分游客提出更换景点或延长行程。作为计调，如何调整方案？要求：兼顾游客满意度与成本控制，列出调整步骤及依据教师活动：提供必要提示（备选景点资源、合同条款），组织小组讨论学生活动：小组合作完成调整方案，提交书面报告3.拓展挑战层（10分钟）练习设计：探究性问题主题：基于可持续发展理念，设计一条“绿色旅游”计调方案框架，包含行程设计、资源选择、成本控制3个核心模块，要求体现环保理念与游客体验的平衡教师活动：提供绿色旅游案例参考，鼓励创新学生活动：小组合作设计框架，绘制模块关系图，进行简要展示4.即时反馈（贯穿训练过程）反馈方式：学生互评（小组内交叉批改基础题）、教师点评（综合题与拓展题）、优秀案例展示反馈内容：明确得分点与失分点，给出具体改进建议（如“预算计算中遗漏应急储备金，需牢记总成本核算公式”）反馈工具：实物投影展示优秀答案与典型错误，线上平台即时统计答题正确率（四）课堂小结（10分钟）1.知识体系建构（4分钟）学生活动：以思维导图形式梳理本节课核心知识（计调定义流程技巧挑战趋势），回扣导入环节的报价差异问题，说明计调工作的影响教师活动：引导学生完善思维导图，补充知识衔接点，形成完整知识网络2.方法提炼与元认知培养（3分钟）学生活动：总结本节课运用的学习方法（案例分析、角色扮演、小组讨论），思考“哪种方法最适合自己学习计调技能？”“本节课最大的收获与不足是什么？”教师活动：引导学生反思学习过程，提炼科学思维方法（逻辑拆解、对比分析、情境推演）3.悬念设置与作业布置（3分钟）悬念设置：“AI计调系统能完全替代人工计调吗？下节课我们将探讨‘人机协同’模式下的计调工作新要求”作业布置：必做题（巩固基础）：完成基础巩固层变式题，编制“杭州2日游”（15人）预算方案选做题（拓展提升）：分析“某旅行社定制化旅游计调方案”案例，提出2条优化建议七、分层作业设计（一）基础性作业（1520分钟完成）核心知识点：计调基本概念、流程、预算编制公式作业内容：简答题：（1）定义旅行社计调，说明其3大核心职能；（2）列出计调业务6大流程，简述各流程关键操作计算题：某10人“厦门3日游”线路，交通成本人均400元，住宿成本人均180元/天，餐饮成本人均40元/天，景点门票人均200元，服务人员薪酬800元，应急储备金按总成本6%计提。计算总成本与人均报价（利润率12%）作业要求：独立完成，书写规范，附计算步骤；教师全批全改，共性错误集中点评（二）拓展性作业（30分钟完成）核心知识点：计调流程优化、客户服务理念、问题解决技巧作业内容：案例分析：某旅行社组织“张家界5日游”，因前期未确认景区开放时间，导致团队到达后部分景点关闭，游客投诉。请分析计调流程中存在的问题，提出3条优化建议方案设计：模拟为一个家庭（2大1小）设计“周末近郊亲子游”计调方案框架，包含需求分析、行程设计（1天）、预算估算3部分作业要求：结合课堂所学，建议具体可行，方案逻辑清晰；教师抽样批改，优秀作业展示（三）探究性/创造性作业（1周内完成）核心知识点：计调未来趋势、科技应用、可持续发展作业内容：探究报告：收集旅游行业科技应用案例，分析AI技术在计调工作中的应用场景（至少3个），预测其对计调岗位的影响创意设计：设计一个“绿色旅游”计调方案（2日游），明确环保措施（如交通方式选择、住宿餐饮标准），计算方案成本与传统方案的差异作业要求：鼓励创新表达，可采用微视频（35分钟）、海报、PPT等形式；记录探究过程，附资料来源；小组合作完成（34人/组），课堂展示交流八、核心知识清单与拓展知识模块核心内容应用场景核心概念计调定义、职能边界、价值定位岗位认知、工作对接业务流程需求分析方案设计预算编制资源协调执行监控效果评估全流程计调方案制定专业技能1.预算编制（总成本公式应用）；2.行程设计（时间/空间优化）；3.资源协调（供应商对接）；4.突发事件处置（流程化模板）方案编制、问题解决行业素养诚信服务、责任担当、团队协作、跨文化沟通职业实践、客户对接关键方法5W2H分析法、甘特图时间管理、SWOT方案评估、成本效益分析问题分析、方案优化风险防控风险识别（5类核心风险）、防控措施（合同规范、应急储备、资源备份）方案风险预判、突发事件应对行业趋势科技应用（AI、大数据）、定制化服务