2026年航空航天材料科技公司客户质量投诉处理管理办法

2026年航空航天材料科技公司客户质量投诉处理管理办法第一章总则第一条制定目的为规范公司客户质量投诉处理全流程管理，及时、有效解决航空航天材料类产品质量投诉问题，提升客户满意度，防范质量纠纷及品牌风险，依据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《军工产品售后服务管理规定》等相关法律法规，结合公司航空航天材料研发、生产、交付及售后服务实际，特制定本办法。第二条适用范围本办法适用于公司总部及各分支机构所有客户质量投诉的处理管理，包括军工客户、民用航空客户、工业配套客户等针对航空航天结构材料、功能材料、特种涂层材料等产品提出的质量投诉，覆盖产品性能不达标、交付质量缺陷、检测数据不符、使用过程失效等各类质量问题的投诉受理、调查、处理、整改全流程。第三条管理原则（一）客户至上原则：以客户合理诉求为导向，快速响应投诉，客观解决问题，不得推诿、拖延或敷衍客户。（二）实事求是原则：全面、客观调查投诉问题，以检测数据、生产记录、交付凭证等为依据定性问题，不偏袒、不隐瞒。（三）及时高效原则：明确投诉处理各环节时限要求，一般投诉24小时内响应、7个工作日内办结，重大投诉立即启动应急处理机制。（四）保密管控原则：涉密军工客户的投诉信息、投诉处理过程及结果严格保密，禁止泄露给无关方；客户商业秘密同步纳入保密管理。（五）闭环管理原则：投诉处理形成“受理-调查-处理-整改-复盘”完整闭环，确保问题彻底解决，避免同类问题重复发生。第四条法律依据本办法制定及执行的核心依据包括：《中华人民共和国产品质量法》第二十二条、第四十条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条、第五十六条，《军工产品售后服务管理规定》第十五条、第二十八条，以及公司《质量管理手册》《售后服务管理细则》《涉密信息管控办法》等内部制度。第二章投诉受理管理第五条投诉受理渠道（一）官方渠道：公司售后服务热线、客户服务邮箱、官网投诉专区、线下服务中心，专人负责7×24小时值守（军工客户投诉渠道单独设置，仅限授权人员接入）；（二）对接渠道：销售代表、客户经理、技术服务人员等一线对接人员接收的客户投诉，需在2小时内同步至售后服务部门；（三）其他渠道：上级主管部门转办、合作方转达的客户质量投诉，由合规部门接收后1个工作日内移交售后服务部门。第六条投诉受理条件（一）投诉主体为公司产品直接采购或使用客户，需提供有效身份/单位证明、采购合同/交付凭证；（二）投诉需明确产品名称、批次、交付时间、质量问题描述及具体诉求（如退换货、技术整改、赔偿等）；（三）涉密军工客户投诉需提供保密资质证明，投诉内容需在涉密沟通渠道提交，禁止通过非涉密方式传递。第七条投诉受理登记（一）受理人员需填写《客户质量投诉登记表》，完整记录投诉人信息、投诉产品信息、问题描述、诉求、受理时间等核心内容，做到“一诉一档”；（二）对投诉内容初步分类：按严重程度分为一般投诉（不影响产品核心功能、无安全风险）、重大投诉（影响产品使用、存在安全隐患、涉及军工项目交付）、紧急投诉（突发质量失效、危及人员/设备安全）；（三）登记完成后，一般投诉1个工作日内分配至对应处理责任人，重大/紧急投诉立即上报售后服务部门负责人及公司分管领导。第八条涉密投诉管控（一）涉密军工客户投诉需由涉密人员全程处理，投诉记录存储至涉密系统，纸质记录存放至涉密档案柜；（二）投诉处理过程中涉及的产品涉密技术参数，仅向必要的技术核查人员披露，披露前需签订临时保密承诺；（三）涉密投诉处理结果仅反馈至投诉客户指定的涉密联系人，禁止向第三方透露。第三章投诉调查核实第九条调查启动（一）一般投诉：售后服务部门联合质量部门、技术部门组成3人以下调查小组，受理后2个工作日内启动调查；（二）重大/紧急投诉：公司成立专项调查工作组（含技术、质量、生产、法务人员），受理后立即启动调查，紧急投诉需24小时内抵达客户现场（如需）；（三）调查前需制定调查方案，明确调查范围（生产记录核查、样品检测、现场核实等）、责任人、完成时限。第十条调查方式（一）资料核查：调取投诉产品的研发设计文件、生产工艺记录、原材料检测报告、出厂检验数据、交付验收记录等，核查质量问题成因；（二）样品检测：通知客户提供问题产品样品（涉密样品需通过涉密运输渠道取回），由公司实验室或第三方权威检测机构按标准检测，留存检测报告；（三）现场核实：针对无法取回样品的投诉，安排技术人员到客户使用现场核实问题，核实过程需拍摄取证（涉密现场禁止拍照，仅做书面记录）；（四）客户沟通：与客户确认问题发生场景、使用操作规范等，排除因使用不当导致的非产品质量问题。第十一条证据收集（一）调查过程中收集的所有证据（检测报告、记录复印件、现场记录、沟通录音/文字记录）需整理归档，做到可追溯、可核验；（二）涉及责任认定的证据，需由收集人、复核人双签字确认；涉密证据单独封装，标注密级及保存期限；（三）禁止伪造、篡改调查证据，确保证据客观反映质量问题真实情况。第十二条问题定性（一）调查完成后出具《质量投诉调查意见书》，明确问题定性结果：公司产品质量问题（设计缺陷、生产工艺问题、检测疏漏等）、客户使用问题（操作不当、环境不符等）、第三方配套问题（外协部件质量问题等）；（二）问题定性需经调查小组全体成员签字确认，重大投诉的定性结果需报公司质量管理委员会审核；（三）定性结果需书面告知客户，对客户有异议的，需重新组织补充调查，补充调查时限不超过3个工作日。第四章投诉处理与整改第十三条分级处理要求（一）一般投诉（公司责任）：7个工作日内提出处理方案（如技术指导、更换配件、补偿检测等），与客户达成一致后立即执行；（二）重大投诉（公司责任）：10个工作日内制定整改方案（如退换货、工艺整改、派技术团队驻场解决等），方案需经客户确认后执行，同步评估对后续交付的影响；（三）紧急投诉（公司责任）：立即启动应急处理，先采取止损措施（如暂停该批次产品使用、现场技术支援），再制定长效解决方案；（四）非公司责任：向客户出具详细的问题成因说明及佐证材料，提供免费技术指导协助客户解决问题，不得推诿拒绝。第十四条整改措施制定（一）针对公司责任的质量问题，由质量部门牵头制定整改措施：设计缺陷需优化产品设计方案，生产工艺问题需调整工艺参数并重新验证，检测疏漏需完善检测流程；（二）整改措施需明确整改责任人、整改时限、验证标准，一般问题整改不超过15个工作日，重大问题整改不超过30个工作日；（三）涉密军工产品的整改措施需经保密部门审核，避免整改过程中泄露涉密信息。第十五条处理结果反馈（一）处理完成后，向客户出具《质量投诉处理结果通知书》，明确处理过程、整改措施、后续保障承诺等；（二）一般投诉通过原投诉渠道反馈，重大/紧急投诉需由售后服务部门负责人当面或通过正式函件反馈；（三）反馈后需确认客户是否满意，客户不满意的，需在3个工作日内重新制定处理方案。第十六条客户确认闭环（一）客户对处理结果无异议的，需签署《投诉处理确认书》（涉密客户需签署涉密版本），作为投诉闭环依据；（二）涉及赔偿的，需签订赔偿协议，财务部门按协议约定完成支付，支付记录与投诉档案关联归档；（三）投诉闭环后，售后服务部门需在1个工作日内更新投诉台账，标注“已办结”。第五章投诉跟踪与复盘第十七条整改跟踪验证（一）质量部门对整改措施的执行情况进行跟踪，整改完成后通过样品检测、生产过程核查等方式验证整改效果；（二）一般问题整改完成后1个月内回访客户，确认问题未复发；重大问题整改完成后3个月内定期回访（每月1次）；（三）整改验证未通过的，需重新制定整改方案，直至问题彻底解决。第十八条投诉复盘分析（一）每月召开质量投诉复盘会，分析投诉数量、类型、成因，梳理高频质量问题及核心责任环节；（二）每季度开展重大投诉专项复盘，形成《质量投诉复盘报告》，提出产品设计、生产、检测等环节的优化建议；（三）涉密军工客户投诉的复盘需在涉密会议中开展，复盘报告按密级归档。第十九条持续改进应用（一）将复盘发现的问题纳入公司质量改进计划，针对性优化产品标准、生产工艺、检测流程；（二）对高频投诉的产品型号，暂停批量生产（军工产品需报备上级主管部门），完成整改验证后恢复；（三）将投诉处理质量纳入相关部门绩效考核，降低同类投诉重复发生率。第六章监督与责任追究第二十条内部监督（一）合规部门每季度抽查投诉处理档案，核查流程合规性、记录完整性、整改有效性，抽查比例不低于20%；（二）公司质量管理委员会每年开展一次投诉处理专项审计，重点核查是否存在拖延处理、隐瞒投诉、伪造结果等行为；（三）设立投诉处理监督举报渠道，员工可举报违规处理投诉的行为，举报信息严格保密。第二十一条违规情形（一）轻微违规：投诉登记不完整、响应超时未超过2小时、未按要求回访客户，未造成客户不满或损失；（二）较重违规：拖延处理重大投诉、未按要求调查核实、整改措施未落实，导致客户二次投诉或轻微损失；（三）严重违规：隐瞒重大质量投诉、伪造调查/处理结果、泄露涉密投诉信息、因处理不当导致客户重大损失或不良社会影响。第二十二条责任追究（一）轻微违规：给予责任人口头警告，责令限期整改，扣减当月绩效分数1-3分；（二）较重违规：给予责任人书面警告、记过处分，取消当年评优资格，扣减当月绩效分数5-10分，承担客户损失赔偿金额的10%-30%；（三）严重违规：给予责任人降职、降薪或解除劳动合同，追究全额经济赔偿责任；涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理。第七章附则第二十三条办法解释权本办法由公司售后服务部门会同质量部门、合规部门、保密部门负责解释，各部门在执行过程中对办法条款有疑问的，可向售后服务部门咨询，售后服务部门需在1个工作日内给予明确答复；涉及军工投诉合规的条款