患者满意度调查制度及流程

患者满意度调查制度及流程制度内容调查目的为全面、客观、准确地了解患者对医院医疗服务的满意度，收集患者的意见和建议，持续改进医疗服务质量，提高患者的就医体验和满意度，特制定本。调查范围涵盖医院所有门诊、急诊、住院患者以及接受医院相关医疗服务的其他人群。调查内容包括但不限于医疗技术水平、服务态度、就医环境、医患沟通、后勤保障等方面。调查频率1.门诊患者满意度调查：每周开展一次抽样调查，确保覆盖不同科室、不同时间段的门诊患者。2.住院患者满意度调查：每个月对出院患者进行全面调查，保证调查的时效性和准确性。3.急诊患者满意度调查：每季度进行一次综合调查，了解急诊服务的特殊需求和改进方向。调查组织与分工1.成立专门的患者满意度调查小组，由医院质量管理部门负责人担任组长，成员包括各临床科室护士长、客服人员以及统计人员。2.质量管理部门负责调查方案的制定、组织实施和监督管理，协调各部门之间的工作，确保调查工作的顺利进行。3.各临床科室护士长负责本科室患者的调查宣传和配合工作，引导患者积极参与调查，确保调查数据的真实性和有效性。4.客服人员负责具体的调查工作，包括问卷发放、回收、电话回访等，及时记录患者的意见和建议，并将调查结果反馈给质量管理部门。5.统计人员负责对调查数据进行整理、分析和统计，撰写调查报告，为医院决策提供科学依据。调查方法1.问卷调查法设计科学合理的调查问卷，根据不同的调查对象和内容，分为门诊问卷、住院问卷和急诊问卷。问卷内容包括选择题、打分题和开放性问题，以全面了解患者的满意度和需求。在门诊大厅、各科室候诊区、住院病房等区域发放问卷，由患者自行填写。对于文化程度较低或行动不便的患者，客服人员可协助填写。确保问卷发放的随机性和广泛性，每个月对问卷发放数量和回收率进行统计分析，保证调查结果的代表性。2.电话回访法对于出院患者，在患者出院后的一周内进行电话回访。回访人员要热情、耐心地与患者沟通，询问患者对住院期间的医疗服务、护理服务、饮食、环境等方面的满意度。详细记录患者的意见和建议，对于患者提出的问题和投诉，要及时进行处理和反馈，并跟踪处理结果。3.现场访谈法定期组织现场访谈活动，邀请不同科室的患者代表进行面对面交流。访谈内容围绕患者的就医体验、对医院服务的期望和改进建议等方面展开。访谈过程中要营造轻松、和谐的氛围，鼓励患者畅所欲言，充分表达自己的想法和感受。访谈结束后，对访谈内容进行整理和分析，提炼出有价值的信息。调查结果的处理与反馈1.统计人员在每次调查结束后的一周内完成数据的整理和分析工作，形成详细的调查报告。报告内容包括调查基本情况、患者满意度总体得分、各维度得分情况、患者意见和建议分类统计等。2.质量管理部门组织召开患者满意度调查分析会议，将调查结果反馈给各相关科室和部门。对于患者满意度较低的项目和问题，要深入分析原因，制定针对性的改进措施。3.各科室和部门根据反馈结果，制定具体的整改计划，并在规定的时间内完成整改。整改情况要及时向质量管理部门汇报，质量管理部门对整改效果进行跟踪和评估。4.将患者满意度调查结果与科室和个人的绩效考核挂钩，对于患者满意度较高的科室和个人给予表彰和奖励；对于患者满意度较低的科室和个人进行批评教育，并督促其改进。调查资料的管理1.建立患者满意度调查资料档案，将调查问卷、调查报告、整改计划、整改效果评估等相关资料进行分类整理和归档保存。2.调查资料要妥善保管，确保资料的完整性和安全性。保管期限为五年，以便于日后的查阅和参考。调查流程准备阶段1.质量管理部门根据医院的工作重点和患者需求，制定详细的患者满意度调查方案，明确调查目的、范围、方法、时间安排等内容。2.设计和印刷调查问卷，确保问卷内容清晰、简洁、易懂，符合调查要求。同时，准备好电话回访记录表、现场访谈记录表等相关调查工具。3.组织调查人员进行培训，使其熟悉调查方案、问卷内容、调查方法和技巧，掌握沟通交流的基本礼仪和规范。培训结束后，对调查人员进行考核，考核合格后方可参与调查工作。实施阶段1.按照调查方案的要求，在规定的时间内开展调查工作。客服人员在发放问卷时，要向患者说明调查的目的和意义，争取患者的支持和配合。2.电话回访人员要提前准备好患者的基本信息和病历资料，在回访过程中要注意语言表达和沟通技巧，避免给患者造成不必要的压力和负担。3.现场访谈人员要提前确定访谈对象和访谈时间，做好访谈场地的安排和布置。访谈过程中要认真倾听患者的意见和建议，做好记录工作。数据整理与分析阶段1.调查结束后，客服人员及时将回收的问卷进行初步整理，检查问卷的填写完整性和有效性，对于填写不完整或无效的问卷进行剔除。2.统计人员运用专业的统计软件对调查数据进行录入和分析，计算患者满意度各项指标的得分情况，绘制图表直观展示调查结果。3.对开放性问题进行分类整理和归纳，提炼出患者的主要意见和建议，为进一步分析提供依据。结果反馈与整改阶段1.质量管理部门将调查报告提交给医院领导和相关科室、部门，组织召开调查结果反馈会议。在会议上，对调查结果进行详细解读，分析存在的问题和不足。2.各科室和部门根据反馈结果，制定切实可行的整改计划，明确整改目标、措施、责任人、时间节点等内容。整改计划要具有针对性和可操作性，确保能够有效解决存在的问题。3.质量管理部门对各科室和部门的整改情况进行跟踪和监督，定期检查整改进度和效果。对于整改不力的科室和部门，要进行督促和指导，确保整改工作落到实处。持续改进阶段1.定期对患者满意度调查工作进行总结和评估，分析调查工作中存在的