政务服务投诉举报处理及管理制度内容

政务服务投诉举报处理及管理制度内容为切实加强政务服务投诉举报处理工作，提升政务服务质量和效率，保障公民、法人和其他组织的合法权益，优化政务服务环境，结合实际，特制定政务服务投诉举报处理及管理制度。适用范围本制度适用于对政务服务部门及其工作人员在履行职责过程中，在服务态度、服务质量、服务效率等方面存在的问题进行的投诉举报处理。投诉举报范围包括但不限于：工作人员服务态度恶劣，使用不文明用语，刁难、歧视服务对象；不履行或不正确履行工作职责，推诿扯皮、敷衍塞责，导致服务对象办事受阻；违反政务服务一次性告知、限时办结等制度，拖延办理时间；擅自增设办事条件、环节，增加服务对象负担；利用职务之便谋取不正当利益，吃拿卡要等行为。投诉举报渠道设立多元化的投诉举报渠道，方便服务对象反映问题。具体渠道包括：1.政务服务大厅设立专门的投诉举报窗口，安排专人负责接收服务对象现场投诉举报。2.开通投诉举报热线电话，安排专人值守，确保在工作时间内及时接听服务对象的投诉举报。3.依托政务服务网、微信公众号等网络平台，设置投诉举报专栏，接受服务对象的网上投诉举报。4.接受上级部门转办、其他部门移交的投诉举报事项。投诉举报受理1.登记。对于通过各种渠道收到的投诉举报，工作人员要详细记录投诉举报人的姓名、联系方式、投诉举报事项的具体内容、发生时间、地点等信息，确保信息准确完整。2.审核。对投诉举报内容进行初步审核，判断是否属于本制度规定的投诉举报范围。对于不属于本制度范围的投诉举报，要向投诉举报人做好解释说明工作，并引导其通过其他合适的渠道反映问题。3.受理。对于符合受理条件的投诉举报，要及时予以受理，并向投诉举报人反馈受理情况。对于不符合受理条件但有一定参考价值的投诉举报信息，要做好记录和存档。调查处理1.调查。受理投诉举报后，要及时成立调查小组，对投诉举报事项进行全面、深入的调查。调查人员要通过与投诉举报人沟通、向相关部门和人员了解情况、查阅有关文件资料等方式，查明事实真相。在调查过程中，要充分听取被投诉举报人的陈述和申辩，保障其合法权益。2.处理。根据调查结果，对投诉举报事项作出相应的处理决定。对于经查实存在问题的，要按照有关规定对相关责任单位和责任人进行严肃处理，处理方式包括责令改正、通报批评、诫勉谈话、党纪政务处分等。对于不存在问题的，要及时向投诉举报人反馈调查结果，做好解释说明工作。3.反馈。在处理投诉举报事项后，要及时将处理结果反馈给投诉举报人。反馈方式可以根据投诉举报人的要求和实际情况选择电话反馈、书面反馈、当面反馈等。反馈内容要包括调查情况、处理结果、整改措施等。回访与监督1.回访。对投诉举报人进行回访，了解其对处理结果的满意度和意见建议。回访率要达到一定比例，确保能够及时掌握投诉举报人对处理工作的评价。2.监督。建立健全投诉举报处理工作监督机制，定期对投诉举报处理情况进行检查和评估。对处理工作中存在的问题，要及时进行整改，不断提高投诉举报处理工作的质量和效率。责任追究1.对在投诉举报处理工作中存在推诿扯皮、敷衍塞责、隐瞒不报、泄露投诉举报人信息等行为的单位和个人，要按照有关规定进行严肃问责。2.对打击报复投诉举报人的，要依法依规给予党纪政务处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。档案管理1.建立投诉举报处理档案，对投诉举报的受理、调查、处理、反馈等各个环节的资料进行整理和归档。档案内容要包括投诉举报登记表、调查笔录、处理决定书、反馈记录等。2.加强对投诉举报处理档案的管理，确保档案资料的安全、完整和可查。档案保存期限按照有关规定执行。培训与宣传1.定期组织政务服务工作人员开展投诉举报处理工作培训，提高其业务能力和服务水平。培训内容包括投诉举报处理工作流程、调查取证方法、沟通技巧等。2.加强对政