居家养老服务规范助医服务

居家养老服务规范助医服务第一章服务定位与法律依据1.1服务定义居家助医服务指在老年人常住住宅内，由持照执业人员依据医嘱或评估结论，完成基础医疗、慢病管理、康复护理、心理慰藉、转介就医五大类操作，并同步向家属、社区、医保平台回传数据的全过程服务。1.2上位法与强制标准（1）《基本医疗卫生与健康促进法》第42、86条——居家医疗属“签约服务”范畴，必须实名、记录、可追溯。（2）《医疗机构管理条例》第27条——护士上门视为“延伸服务”，须由已备案的医疗机构派出，禁止个人接单。（3）《医疗废物管理条例》第15条——产生损伤性废物必须当日带回机构消毒毁形，严禁留置居民家中。（4）GB50763-2012《无障碍设计规范》——入户通道≥900mm，照明≥75lx，服务全程录像存储≥15d。（5）WS/T431-2013《护理工作基本术语》——所有操作以该标准用词为准，禁止口语化记录。1.3责任主体街道（镇）民生办：场地与疫情封控协调；区医保局：按“互联网+护理服务”价格码结算；二级及以上医疗机构：派出人员、购买医责险；第三方居家公司：负责客服、调度、质控、耗材回收；服务对象：签署《知情同意书》与《房屋安全告知书》。第二章服务对象分级与准入2.1评估工具采用《老年人能力评估标准表（MZ/T039-2013）》+《ADL＋IADL联合评分》+护士上门复评，三项合计得分：一级（重度失能）≥95分；二级（中度失能）70–94分；三级（轻度失能）50–69分；四级（能力完好）＜50分。仅一、二级纳入医保报销，三、四级自费。2.2禁忌清单（1）传染病甲类管理期；（2）需要开胸、开颅、介入导管、中心静脉置管等手术项目；（3）家属拒签《医疗废物回收确认单》；（4）住宅无4G/5G信号且拒绝安装机构提供的物联网关；（5）有暴力倾向记录且未服用控制药物。2.3电子建档使用“国家老龄健康信息管理系统”子模块，10分钟内完成：①身份证OCR→公安部库比对；②医保卡绑定→获取慢特病编码；③人脸识别→与派出护士人脸库匹配；④生成唯一二维码，贴于房门内侧，后续扫码签到。第三章人员资质与排班3.1最低配置每支助医小队=1执业护士（3年以上二级医院经验）+1康复治疗师（士）+1客服（兼调度）。夜班时段（20:00–08:00）必须增加1名执业医师在线备班，响应时限≤10分钟。3.2证照年审（1）护士：每年完成“居家专项”继续教育学分≥10分，项目代码：JC-2025-JJYW；（2）康复师：完成中国康复医学会“神经康复”线上考核≥80分；（3）客服：通过“120急救中心调度员”初级认证，掌握MPDS症状分诊。3.3排班算法采用“护士银行”模式：①提前2周发布需求池；②护士自主抢单，信用分≥90可优先；③同一护士连续服务同一老人不得超过30天，防止情感绑架；④系统强制插入“双人互检”班次，每周≥2次，减少单人操作风险。第四章服务目录与价格码4.1基础医疗类（医保码：N003–N012）生命体征监测40元/次血糖测定+指导55元/次更换胃管（普通）120元/次更换导尿管（硅胶）135元/次皮下注射（低分子肝素）60元/次4.2慢病管理类（医保码：C201–C215）高血压随访包（含心电图上传）180元/次糖尿病足筛查包220元/次心衰体重管理包（7天远程监测）360元/周期4.3康复护理类（自费码：R301–R318）偏瘫肢体功能训练200元/45min关节松动术150元/20min认知训练（MMSE量表）120元/30min4.4心理慰藉类（自费码：P401–P405）老年抑郁量表（GDS-15）测评90元/次正念减压团体辅导80元/人/45min4.5转介就医类120急救车协助按市价+20元信息费；三级医院绿色转诊，加收50元挂号代办。第五章服务流程（SOP）5.1预约（1）入口：微信小程序“××居家助医”或拨打400-×××-1207；（2）AI语音语义识别→关键词“导尿”“胃管”自动触发“紧急”标签；（3）系统30秒内推送至2km内空闲护士；（4）护士端App收到弹窗→15秒内点击“接单/拒单”，超时流标。5.2出车前（1）护士在机构扫码领耗材箱（含RFID芯片）；（2）车辆北斗定位同步上传至区卫健委监管云；（3）启动“云录像”功能，摄像头对准操作区域，全程1080P，不可关闭。5.3入户（1）双码核验：二维码+护士电子执业证；（2）现场再次评估：采用“Color风险卡”，红卡直接终止并转120；（3）家属签署《操作确认单》（含9条免责条款）；（4）铺一次性无菌垫60×60cm，划定“洁净区”；（5）操作完毕，使用“智能医废桶”称重，数据回传，打印不干胶标签贴于废物袋。5.4完成与结算（1）护士端点击“结束”→生成7位数字随机码，家属短信收到，输入后视为服务完成；（2）系统2小时内自动向医保中心推送结算单；（3）客服24小时内电话回访，NPS评分＜7启动“红色预警”，质控专员48小时内上门复核。第六章质量评价与考核6.1核心指标（KPI）①医疗差错率＜0.3‰；②医废回收合规率100%；③护士准时率≥95%；④投诉24h解决率≥98%；⑤老人满意度≥90%。6.2质控方法（1）“双盲视频”抽查：质控员随机调取5%录像，采用JCI检查表打分；（2）“追踪检验”：对更换胃管老人，48小时内电话询问是否出现出血、误吸；（3）“神秘顾客”：聘请退休护士长扮演家属，每月2次，发现问题即时扣分。6.3奖惩①连续3个月KPI前10%护士，奖励2000元+优先派单；②出现“未扫码带走医废”一次，罚款500元+停单7天；③被医保局认定为“欺诈骗保”，永久拉黑并承担3倍罚金。第七章信息化与数据安全7.1系统架构采用“1+3+5”模型：1个区级监管平台，3个中间件（身份、支付、视频），5个终端（护士、家属、调度、医保、监管）。7.2数据加密（1）个人信息采用SM4算法，密钥128bit，每日滚动；（2）视频流使用SRTP协议，AES-256加密；（3）数据库审计开启“select语句镜像”，异常查询≥50条/分钟自动锁表。7.3灾备主数据中心在区政务云，异地备份200km外电信机房，RPO≤15min，RTO≤30min。第八章风险预案8.1过敏性休克（1）护士立即停用可疑药物，0.3ml肾上腺素1:1000肌注；（2）呼叫120同时启动“绿色通道路径”，区医院急诊科预留床位；（3）15分钟内机构医疗安全办上报区卫健委。8.2医废泄漏（1）用“含氯消毒湿巾”自泄漏边缘1m外向内擦拭2遍；（2）双层封扎后装入黄色周转箱，贴“生物危害”标识；（3）24小时内由“医废专车”运走，留存转移联单5年。8.3护士人身侵害（1）设备一键报警→110平台同步收到定位；（2）机构30分钟内派安全员到场，并启动心理干预；（3）事件2小时内公示，避免舆论发酵。第九章培训与考核细则9.1新员工40学时清单①居家感控8h；②老年综合评估8h；③胃管、导尿真人模拟8h；④沟通技巧与冲突化解4h；⑤医保编码与收费4h；⑥应急演练8h。9.2年度提升（1）每季度“技能擂台”：胃管盲插计时赛，冠军奖励1000元；（2）与三甲医院联合举办“老年慢病案例大赛”，获奖计入学分；（3）护士发表SCI/核心期刊论文，机构报销70%版面费。第十章财务与结算模型10.1成本测算（以更换胃管为例）护士绩效50元耗材18元车辆折旧12元保险5元平台信息费10元合计95元医保支付120元盈余25元，用于风险基金。10.2风险基金按总营收5%计提，用于赔付、设备更新、意外保险，年度审计公开。第十一章典型案例与复盘11.1案例：2024年3月，××街道87岁周姓老人，脑梗后吞咽障碍。（1）第1次入户：护士A评估GCS14，Color黄，成功置胃管；（2）第3天家属私自拔管，护士B复置，发现鼻腔糜烂，改用小儿型号；（3）第7天出现误吸，启动预案，120入院，CT示吸入性肺炎；（4）机构召开复盘会：①家属教育不足；②未启用“夜间感应胸带”；（5）改进：新增“家属签字承诺不自行拔管”条款，夜间胸带纳入医保码C210。11.2经验输出形成《鼻胃管居家管理作业指导书》V3.2，被市卫健委列为2025年地方标准草案。第十二章操作指南（面向零经验家属）目的让无医学背景的家属在护士不在场时，完成生命体征测量并上传，误差≤5%。前置条件①已购买“××智能血压计+血氧仪”套装；②家中Wi-Fi2.4G信号强度＞–65dBm；③老人上臂围22–32cm（适用标配袖带）。详细步骤步骤1设备绑定打开微信小程序→“+添加设备”→扫描血压计底部二维码→听到“滴”声→页面显示“在线”。步骤2测量前5分钟让老人静坐，双脚平放，不喝咖啡酒，排空膀胱。步骤3佩戴裸露左上臂，袖带下缘距肘窝2cm，松紧以插入1指为宜；血氧仪夹在中指，指甲朝上。步骤4同步测量点击“开始”→血压计自动充气→数值稳定3秒后自动上传；血氧仪同步显示SpO₂与脉率。步骤5读数确认屏幕出现绿色“√”表示上传成功；若出现红色“×”，检查网络后重测。步骤6异常处理若收缩压＞180mmHg或＜90mmHg，系统弹出“立即联系护士”按钮，点击后30分钟内护士回拨。常见问题Q1袖带太松重新绑紧，确保魔术贴重合≥2cm。Q2血氧仪无读数手指太冷，用温水泡手3分钟再测。排错提示上传失败3次→长按血压计“M”键5秒恢复出厂→重新绑定。第十三章退出与转介机制13.1退出条件（1）老人住院≥30天；（2）能力评估升至四级；（3）家属连续3次拒付自付部分；（4）护士现场评估Color红。13.2转介流程①护士填写《转介单》，勾选“机构护理/临终关怀/康复医院”；②客服2小时内联系对应机构，确认床位；③医保办停止居家编码，改为住院结算；④资料打包加密推送，确保延续性。第十四章监督与投诉14.1投诉渠道电话400-×××-1207、微信小程序“一键投诉”、书信（区卫健委203室）。14.2处理时限简易2h、一般24h、复杂7个工作日，需第三方鉴定的不超20天。14.3公开每月15日官网发布《投诉红黑榜》