社区居家养老服务站工作评估操作规范(标准版)

社区居家养老服务站工作评估操作规范(标准版)第一章总则1.1制定目的为建立“社区居家养老服务站”可持续、可量化、可追责的质量评估体系，确保财政资金使用绩效、服务对象安全感和家属满意度同步提升，特制定本操作规范。1.2适用范围本规范适用于在本市行政区域内，由街道（乡镇）主办、社会组织或企业运营、经民政部门备案的社区居家养老服务站（以下简称“服务站”）。评估对象含服务站本体、运营机构、第三方服务商、从业人员四方主体。1.3法规依据《中华人民共和国老年人权益保障法》第31条、第61条；《养老机构管理办法》（民政部66号令）第42条；《社区居家养老服务规范》（GB/T35796-2017）；《政府购买服务管理办法》（财综〔2020〕42号）；《XX市社区居家养老服务条例》第18条至第27条。1.4基本原则（1）安全零容忍：凡触碰安全红线即“一票否决”。（2）数据说话：评估结果90%以上来源可溯源电子记录。（3）群众公认：服务对象有效问卷回收率≥80%，满意度权重占35%。（4）持续改进：PDCA闭环，季度小修、年度大调。第二章评估组织与职责2.1评估主体架构市养老服务指导中心（以下简称“指导中心”）设立“社区居家养老服务评估办公室”（以下简称“评估办”），下设数据组、现场组、督导组。2.2职责边界（1）评估办：制定计划、抽选专家、发布结果、受理申诉。（2）数据组：对接“市养老大数据平台”，抓取服务工单、刷卡记录、体征监测、视频巡检四类原始数据，生成“数据画像”。（3）现场组：持执法证入户核查，使用“移动评估包”采集影像、签字、定位、时戳四合一证据。（4）督导组：对评估人员廉洁、合规、保密进行飞行检查，一旦发现问题即时移交派驻纪检监察组。2.3评估专家库由“医疗、护理、社工、财务、消防、餐饮、信息化”七类专业人员组成，全市统一编号、随机抽选、利益回避。专家入库须签署《廉洁与保密承诺书》，违反者一次除名、五年禁入。第三章评估指标体系3.1指标框架采用“6个一级指标、28个二级指标、103个三级指标”结构，总分1000分。一级指标与权重：A服务安全（200分，含一票否决项5个）B服务提供（250分）C服务保障（150分）D服务效果（200分）E财务管理（100分）F创新示范（100分）3.2关键指标示例A03跌倒坠床率：年度服务人次中跌倒坠床≤0.5‰，每超0.1‰扣10分。B12助餐温度合规率：出餐中心温度≥60℃，入户温度≥55℃，随机抽检10份，不合格1份扣5分。C05消防设施月检完成率：必须100%，缺一次扣20分并立即整改。D02居家上门服务履约率：系统派单完成率≥98%，每低1%扣5分。E07财政资金支出进度：按项目周期节点支付，滞后每10%扣5分。F03智慧场景应用：须落地“一键呼叫+跌倒监测+燃气报警”三件套，缺一项扣15分。3.3评分规则（1）定量指标：直接抓取系统数据，公式计算，人工不可修改。（2）定性指标：采用“0-1-2”三级量表，0分缺失、1分部分符合、2分完全符合，现场组双人背对背打分，差异＞30%启动第三人仲裁。（3）加分项：仅设“创新示范”F项，最高加100分，杜绝其他渠道额外加分。第四章评估流程4.1年度时间轴T01月15日：评估办发布年度计划、指标权重、申诉渠道。T13月31日：服务站完成自评并上传佐证。T24月1—30日：数据组完成大数据筛查。T35月1—31日：现场组入户核查，比例不低于服务对象总数的10%，且覆盖重度失能、独居、高龄、残疾四类重点人群。T46月10日：形成初评报告，向服务站反馈。T56月10—20日：服务站可提交补充材料，仅限一次。T66月30日：评估办发布终评结果，同步推送至“市财政补助资金管理系统”。T77—9月：整改复查，对C级（600—749分）或D级（＜600分）机构强制托管。4.2现场核查八步法步骤1首次会议：介绍流程、确认陪同人员、签署廉洁声明。步骤2文档核查：调阅制度、培训记录、应急预案、演练影像。步骤3环境巡查：使用“消防检查小程序”扫码每个消防栓、灭火器，自动生成编号。步骤4入户随访：提前48小时随机抽户，评估专家独立提问老人，家属可旁听但不得代答。步骤5实操考核：随机抽1名护理员现场演示“卧床老人翻身叩背排痰”，专家使用“操作评分表”实时记录。步骤6财务追踪：在“财政资金流水”中随机抽3笔支出，追踪至发票、签收单、服务记录三单一致。步骤7末次会议：现场宣读初步扣分项，由站长签字确认，拒绝签字须两名专家注明情况。步骤8证据封存：所有影像、表单、签字页当日上传“评估云盘”，哈希加密，防止篡改。4.3申诉与仲裁（1）服务站对结果有异议，须在结果发布之日起5个工作日内提交书面申诉。（2）评估办在收到申诉后3个工作日内组织“复评委员会”，由5名未参与初评的专家组成。（3）复评只针对申诉项，不改变其他得分，复评结果为终局。第五章数据采集工具5.1硬件配置（1）移动评估包：三防平板（8G+128G）、便携式热敏打印机、蓝牙电子秤、数字温枪、激光测距仪、NFC读卡器。（2）数据采集APP：离线模式可缓存48小时，支持拍照、录音、人脸比对、GPS自动打点。（3）数据链路上传：4G/5G+VPN加密，采用SM4国密算法，确保“端到端”不可窃听。5.2数据接口标准与“市养老大数据平台”对接字段共186项，采用RESTfulAPI，频次为T+0实时同步。接口异常率＞1%即触发短信告警至数据组负责人。5.3质量控制（1）双人录入：关键指标由两名专家分别录入，系统自动比对，差异＞5%强制复核。（2）影像要求：照片≥3M，含GPS坐标，现场打印二维码粘贴于评估表，扫码可跳转云端原图。（3）抽检比例：评估办对上传数据按5%随机抽检，造假一经发现，该服务站当年评估成绩归零，运营方三年内禁止投标政府购买服务项目。第六章评估结果运用6.1结果分级A级：850—1000分，优先推荐评优、次年财政补助上浮10%。B级：750—849分，正常续签，次年财政补助不变。C级：600—749分，限期30日整改，整改后复查仍低于750分，委托第三方托管。D级：＜600分或出现一票否决项，立即暂停政府购买服务合同，列入“养老服务黑名单”，运营负责人五年内行业禁入。6.2与资金挂钩（1）预拨：A、B级可按合同价款的70%预拨；C级降至50%；D级不予预拨。（2）结算：评估结果作为尾款支付唯一依据，未达约定等级按“每少1分扣合同价款0.3%”执行，封顶扣至10%。6.3信息公开评估结果在“市民政局官网”和“社区公示栏”同步公示，公示期10个工作日；同时推送至“信用中国（XX市）”平台，接受社会监督。第七章安全与应急评估细则7.1消防安全（1）必须取得《公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查合格证》。（2）每月对灭火器进行一次“压力—铅封—合格证”三核对，记录上传“消防巡检系统”。（3）每季度开展一次夜间无脚本应急疏散演练，演练视频保存≥3年。7.2食品安全（1）助餐服务须取得《食品经营许可证》，经营项目须含“热食类食品制售”。（2）建立“48小时留样”制度，留样量≥125g，专用留样柜0—6℃冷藏，上双锁管理。（3）发生疑似食源性聚集事件（≥3人），30分钟内上报区市场监管局和评估办，2小时内启动应急检测。7.3医疗护理安全（1）开展任何医疗护理项目须由签约医疗机构出具《家庭病床建床证明》，并在区卫健委备案。（2）护理员须持《养老护理员国家职业资格》四级以上证书，无证书人员不得独立提供翻身、导尿、鼻饲等侵入性操作。（3）建立“压疮上报”制度，新发生Ⅱ期以上压疮24小时内上报，评估办按“每例扣20分”执行。7.4突发事件分级响应Ⅰ级（红色）：死亡1人以上或重伤3人以上，立即启动区级突发事件Ⅰ级响应，评估办2小时内到现场。Ⅱ级（橙色）：轻伤3人以上或食物中毒≥5人，启动Ⅱ级响应，24小时内提交初步调查报告。Ⅲ级（黄色）：轻微伤或个别投诉，启动Ⅲ级响应，3日内完成整改。第八章财务管理评估操作8.1财务资料清单（1）年度预算批复、财政资金到账凭证、银行流水。（2）支出明细账、会计凭证、发票、合同、验收单。（3）服务人员工资单、社保缴费记录、个税申报表。（4）固定资产台账，单价≥1000元资产须贴“财政资产条码”。8.2重点核查方法（1）资金流追踪：使用“财政资金穿透式审计模型”，比对“预算—到账—支付—发票—服务记录”五节点，任一节点缺失即视为违规。（2）人员成本占比：护理人员工资福利支出不得低于项目人工总成本的70%，低于1个百分点扣2分。（3）关联方交易：运营方与第三方服务商如存在股权或法人关联，交易价格须低于市场均价10%以上，否则按“利益输送”处理，直接列入D级。8.3票据合规性发票须为增值税专用发票，开票内容须与合同服务清单完全一致，出现“办公用品”“耗材”等模糊品名即视为不合规，每张扣1分。第九章信息化与档案管理9.1系统功能要求（1）服务对象建档率100%，电子档案含身份证、评估报告、服务计划、风险告知书等，缺一项视为建档不完整。（2）服务过程须使用“刷卡+人脸识别”双认证，确保“人—时—地”真实一致。（3）数据保存期限：财务数据15年、服务记录10年、视频监控90天，满足《档案法》及行业审计要求。9.2信息安全（1）通过“网络安全等级保护”三级测评，未通过即扣50分。（2）发生个人信息泄露事件，按《个人信息保护法》第66条执行，评估成绩归零，并承担民事赔偿。第十章持续改进与培训10.1PDCA闭环Plan：每年1月服务站根据上年度评估报告制定整改计划，明确责任人、资金、时限。Do：整改过程须上传“整改云”平台，接受评估办在线监督。Check：评估办季度抽查，未完成节点亮黄牌，连续两次亮黄牌强制托管。Act：整改经验纳入“市养老服务最佳实践库”，供行业共享。10.2培训学时（1）站长每年不少于40学时，其中消防安全8学时、应急处置8学时。（2）护理员每年不少于60学时，其中实操≥70%，培训完须线上考试，合格率≥90%，低于该比例按“每人扣2分”累计。10.3最佳实践案例（2023年）XX区椿萱里服务站：通过“智能床垫+AI跌倒识别”将夜间跌倒率从1.2‰降至0.1‰，该项目被评估办评为年度创新示范，额外获得财政奖励30万元。