建材客户归属判定制度

建材客户归属判定制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等国家相关法律法规，参照行业内建材销售与客户管理的先进实践，结合集团母公司关于客户关系管理的统一要求，以及本公司防范经营风险、规范客户归属管理的实际需要制定。制度旨在明确建材客户归属判定标准、管理流程及责任体系，通过系统性管控提升客户资源配置效率，防范归属争议、利益冲突及合规风险，确保公司业务持续健康发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各经营单位及全体员工，覆盖建材产品销售、市场开发、客户服务、回款管理等所有涉及客户资源的业务场景。具体包括但不限于：新客户开发流程、老客户维护机制、客户分级管理、跨区域/跨部门客户分配规则，以及客户信息档案的建立与更新等环节。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“客户归属管理”指公司依据客户价值、区域布局、业务需求等维度，制定客户资源分配与使用规则，实现客户资源的有序配置与高效利用的专项管理活动。（二）“归属风险”指因客户归属判定标准不明确、执行不一致或存在利益冲突可能导致的客户资源争夺、管理混乱或违规操作的法律、财务或声誉风险。（三）“合规管控”指公司通过制度约束、流程控制、行为监督等手段，确保客户归属管理活动符合法律法规及内部规章要求的管理体系。第四条客户归属管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：客户归属判定标准与流程应覆盖所有建材销售业务场景，确保无遗漏、无空白。（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位的客户归属管理职责，建立可追溯的责任体系。（三）风险导向原则：重点管控客户归属过程中的高发风险点，优先防范利益冲突、归属争议等重大风险。（四）持续改进原则：根据内外部环境变化动态优化客户归属管理机制，提升制度适应性。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对客户归属管理工作的整体有效性负总责，主持解决重大归属争议；分管业务、风控的领导为直接责任人，分管客户归属标准制定、监督考核及风险处置工作。第六条设立“客户归属管理领导小组”，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括业务运营、风险控制、法务合规等核心部门负责人。领导小组统筹客户归属管理政策的制定与修订，协调跨部门归属争议，审批重大客户资源的分配方案，并定期审议管理成效。第七条明确三类主体的职责分工：（一）牵头部门（业务运营部）：负责制定客户归属判定标准，组织风险排查与评估，监督跨部门执行情况，建立客户归属管理知识库，并开展全员培训宣贯。（二）专责部门（风险控制部）：负责审核客户归属流程的合规性，优化管理机制，协助处置重大归属风险事件，定期出具风险报告。（三）业务部门/下属单位：负责落实本领域客户归属规则，建立客户档案，收集归属争议信息，开展日常风险自查，并向牵头部门上报问题。第八条基层执行岗（销售、市场、客服等一线人员）应履行以下合规义务：（一）熟知并严格执行客户归属判定标准，不得擅自变更客户归属；（二）发现归属争议或违规操作时，及时向直属上级及牵头部门报告；（三）签署岗位合规承诺书，对客户资源的合规使用承担直接责任。第三章专项管理重点内容与要求第九条新客户开发归属判定标准：客户归属以“首单优先、区域锁定、行业匹配”为原则。原则上由首个完成客户需求确认、合同签订的业务单元负责客户全生命周期管理，但跨区域开发需经牵头部门审批。第十条客户分级与归属匹配规则：（一）A类客户（年采购额超X万元）的归属实行集中管理，由总部业务运营部主导分配，禁止业务部门私自争夺；（二）B类客户（年采购额X万元至X万元）按区域划分归属，区域重叠时由优先开发方负责；（三）C类客户（年采购额低于X万元）由就近业务单元自主开发，但需定期向牵头部门报备客户信息。第十一条客户信息档案管理要求：（一）统一使用“客户关系管理系统”建立电子档案，档案内容包含归属判定依据、业务进展、回款情况等；（二）档案变更需经专责部门审核，重大变更需领导小组审批；（三）离职人员处理的客户档案须在X日内完成移交。第十二条跨部门/跨区域归属争议处理流程：（一）争议提出方应在X日内提交书面申诉，包含争议事实、判定依据；（二）牵头部门在收到申诉后X日内组织听证，形成处理意见；（三）不服处理意见的，可向领导小组申请复议。第十三条禁止性行为管控：（一）严禁业务人员以个人利益为诱饵诱导客户变更归属；（二）禁止不同归属人员对同一客户进行重复开发或利益输送；（三）不得以牺牲客户长期价值为代价抢夺归属权。第十四条归属风险重点防控点：（一）新客户开发阶段：加强区域边界、行业类型的标准化审核；（二）客户升级阶段：动态调整归属分配规则，防范资源错配；（三）重大客户流失时：追溯归属管理责任，评估风险成因。第四章专项管理运行机制第十五条制度动态更新机制：（一）每年X月牵头部门牵头开展制度有效性评估，结合法规变化、业务实践修订条款；（二）重大政策调整需经领导小组审议，并发布补充通知。第十六条风险识别预警机制：（一）每月牵头部门联合风险控制部开展归属风险排查，形成预警清单；（二）对高发风险点（如区域重叠度高、A类客户争议多）实施分级发布。第十七条合规审查嵌入业务流程：（一）新客户合同签订前需附归属审核意见；（二）客户投诉处理流程中增加归属合规核查环节；（三）违反审查要求的业务活动禁止开展。第十八条风险事件分级处置预案：（一）一般风险（如归属争议次数超X次/月）：由业务单元自行整改，专责部门抽查；（二）重大风险（如客户投诉涉及违规操作）：启动领导小组会商，必要时移交法务处理。第十九条责任追究标准：（一）违反归属规则导致客户流失的，追究牵头部门X%责任，相关责任人降级或处罚；（二）利益输送行为一经查实，撤销岗位，并按合同约定追回收益。第二十条评估改进机制：（一）每季度牵头部门提交管理报告，包含风险事件、改进建议；（二）每年领导小组组织第三方对制度执行情况开展审计，优化流程漏洞。第五章专项管理保障措施第二十一条组织保障：（一）各级领导签署客户归属管理责任书，纳入年度述职内容；（二）设立“归属争议处置专项小组”，由牵头部门牵头，抽调风险、法务人员参与。第二十二条考核激励机制：（一）将客户归属合规情况纳入部门年度考核，权重不低于X%；（二）对合规管理优秀的团队给予X%绩效奖励，违规团队取消评优资格。第二十三条培训宣传机制：（一）管理层培训：每季度组织专题会，强调归属管理政策；（二）一线培训：新员工入职必须考核归属规则，年度轮训覆盖率100%。第二十四条信息化支撑：（一）升级“客户关系管理系统”，实现归属分配自动化；（二）开发风险预警模块，对异常归属操作实时推送。第二十五条文化建设：（一）发布《客户归属管理合规手册》，人手一册；（二）签订“归属合规承诺书”，员工离职需交回原件。第二十六条报告制度：（一）风险事件须在X小时内上报至专责部门，重大事件同步上报领导小组；（二）年度管理报告应包含风险数据、改进措施及下年度计划。第六章附则