旅馆业巡查制度

旅馆业巡查制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国安全生产法》《旅馆业治安管理办法》等国家法律法规，参照《住宿业卫生规范》《企业内部控制基本规范》等行业准则及集团母公司关于风险防控、合规经营的相关规定制定。同时，为强化公司旅馆业务的风险管控能力，规范服务流程，提升经营效益，保障顾客安全与合法权益，结合企业实际情况，特制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属运营单位及全体员工，覆盖公司旗下所有旅馆门店的日常经营、安全管理、服务提供、客户服务等业务场景，以及与上述业务相关的采购、财务、人力资源等支持性环节。第三条本制度中下列用语含义如下：（一）“XX专项管理”是指公司针对旅馆业经营过程中的特定风险领域（如消防安全、治安防范、卫生防疫、服务质量等）所建立的全流程管控体系，包括风险识别、评估、应对、监督等环节。（二）“XX风险”是指可能导致旅馆业务经营中断、财产损失、声誉损害或法律责任承担的不确定性事件，如火灾隐患、非法入侵、服务投诉升级、食品安全问题等。（三）“XX合规”是指公司及全体员工在旅馆经营活动中严格遵守法律法规、行业规范及内部管理制度，确保经营活动合法、稳健、可持续。第四条旅馆业XX专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖：所有业务环节、岗位人员、门店场所均纳入管控范围，不留盲区。（二）责任到人：明确各层级、各部门XX管理的职责分工，确保责任主体可追溯。（三）风险导向：优先防控可能造成重大损失或严重后果的高风险点。（四）持续改进：根据内外部环境变化动态优化XX管理体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司旅馆业XX专项管理负总责，对重大风险事件承担最终领导责任；分管业务及运营的领导为直接责任人，负责XX管理制度的组织实施与日常监督。第六条设立公司XX管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括总部各部门负责人及下属单位主要负责人。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹公司XX管理战略，审批重大XX管理政策与制度。（二）协调跨部门XX管理事项，解决重大风险处置中的争议问题。（三）定期听取XX管理工作报告，评估管理效果并作出决策调整。第七条XX管理领导小组下设办公室，挂靠在公司运营管理部，负责日常XX管理工作。办公室主要职责包括：（一）组织制定、修订XX管理制度及操作指南。（二）统筹开展XX风险排查、评估与预警。（三）监督XX管理措施的落实情况，提出改进建议。第八条牵头部门（运营管理部）负责XX专项管理工作的总体统筹，具体职责如下：（一）牵头编制XX管理制度，推动制度在全公司的落地执行。（二）组织开展XX风险识别与评估，建立风险数据库。（三）定期组织XX管理培训与考核，提升全员合规意识。（四）汇总分析XX管理数据，形成管理报告提交领导小组。第九条专责部门（分别为安全保卫部、质量管理部、财务部）在XX管理中承担以下职能：（一）安全保卫部：负责消防安全、治安防范等风险的专项审核与指导，定期组织应急演练。（二）质量管理部：负责服务流程、客户投诉处理等领域的合规监督，制定服务质量标准。（三）财务部：负责XX管理相关的预算保障、费用审核及绩效考核衔接。第十条业务部门及下属单位（各旅馆门店）作为XX管理的一线执行主体，主要职责包括：（一）严格执行XX管理制度，落实岗位操作规范。（二）开展本门店XX风险自查，及时上报隐患问题。（三）配合总部XX管理检查，完成整改要求。第十一条基层执行岗位员工须履行以下合规责任：（一）签署岗位XX合规承诺书，明确个人在XX管理中的义务。（二）发现XX风险隐患或违规行为时，第一时间向直接上级报告。（三）按规定使用XX管理工具（如隐患排查APP、风险登记表等）。第三章专项管理重点内容与要求第十二条消防安全管理：门店必须符合《建筑设计防火规范》对旅馆的消防要求，具体标准包括：（一）消防设施完好率100%，定期开展维护测试，记录存档。（二）疏散通道、安全出口保持畅通，禁止堆放杂物或锁闭门禁。（三）员工必须熟练掌握灭火器使用及应急疏散预案，每月组织演练。禁止性行为：严禁擅自改变消防设施用途、占用消防通道、瞒报火灾隐患。重点防控点：电气线路老化、易燃物品存放不规范、疏散指示标志缺失。第十三条治安防范管理：门店须建立治安防控体系，要求如下：（一）配备符合标准的监控设备，覆盖大堂、走廊、停车场等公共区域，录像保存不少于XX天。（二）前台接待人员须严格执行实名登记制度，对可疑人员及时报告公安机关。（三）加强对贵重物品保管区域的巡查，落实“双人双锁”制度。禁止性行为：严禁协助客户伪造登记信息、纵容吸毒赌博等违法犯罪活动。重点防控点：门锁系统故障、监控盲区、员工与住客串通作案。第十四条卫生防疫管理：门店须遵守《旅店卫生管理办法》，包括：（一）客房用品（被褥、毛巾等）须独立消毒，消毒记录可追溯。（二）公共区域每日清洁消毒，配备足量洗手液、消毒液。（三）发现传染病患者须立即隔离并上报卫生防疫部门。禁止性行为：使用过期消毒用品、交叉污染清洁工具。重点防控点：病媒生物（鼠、蚊、蝇）滋生、空调通风系统卫生。第十五条服务质量管理：门店须提供标准化服务，具体要求如下：（一）客房设施完好率不低于98%，损坏物品24小时内修复。（二）前台服务响应时间不超过30秒，投诉处理时效不超过2小时。（三）定期开展顾客满意度调查，投诉率低于X%为达标。禁止性行为：对客态度蛮横、泄露顾客隐私。重点防控点：服务流程中断（如退房延迟）、员工培训不足导致服务缺位。第十六条采购管理：涉及住宿用品、维修物资的采购必须遵守以下规定：（一）供应商须通过资质审核，签订采购合同前核验营业执照、生产许可证。（二）采购流程须通过电子采购平台进行，禁止私下交易。（三）所有采购价格须执行市场指导价，高于基准价20%需说明理由。禁止性行为：指定采购、收受回扣。重点防控点：采购比价不规范、以次充好。第十七条财务管理：涉及XX管理的资金使用须符合：（一）XX管理费用纳入年度预算，支出需经XX管理领导小组审批。（二）大额支出（超过X万元）须附风险评估报告。（三）定期开展“账实核对”，确保资金流向可追溯。禁止性行为：虚列XX管理费用、挪用专项资金。重点防控点：发票审核不严、资金审批权限滥用。第十八条信息化管理：门店须使用公司统一的信息管理平台，要求如下：（一）客户信息、XX风险数据须通过平台实时上传，严禁线下存储。（二）平台数据自动生成XX管理报表，每月提交总部分析。（三）信息系统访问权限分级管理，普通员工仅可查看本岗位数据。禁止性行为：擅自导出客户信息、篡改XX风险记录。重点防控点：系统漏洞导致数据泄露、权限设置不当。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：公司每年联合法律顾问、行业专家对XX管理制度进行评估，根据以下情况及时修订：（一）国家XX法律法规发生重大变化。（二）公司业务模式发生重大调整。（三）年度XX管理评估发现系统性缺陷。修订后的制度需经XX管理领导小组审议通过，并在XX天内发布实施。第二十条风险识别预警机制：建立季度XX风险排查制度，具体流程如下：（一）门店每月开展自查，填写《XX风险排查表》，重点排查消防安全、治安防范等X类风险。（二）总部运营管理部每季度抽查X家门店，对发现的隐患进行评级（一般/重要/重大）。（三）重要风险由领导小组召开专题会议研究，发布《XX风险预警通知》，要求门店限期整改。第二十一条合规审查机制：将XX审查嵌入以下关键业务节点：（一）新门店开业前，需通过XX管理专项审查，未经审查不得对外营业。（二）签订重大合同（如租赁、采购）时，必须附XX合规性审核意见。（三）项目启动前，项目经理须提交《XX风险评估报告》，未附报告不得实施。审查结果作为业务决策的重要依据，违反“未经审查不得实施”规定的，责任人将承担相应责任。第二十二条风险应对机制：按风险等级启动分级响应，具体要求如下：（一）一般风险：门店自行整改，总部跟踪验证，整改期不超过X天。（二）重要风险：总部派员现场指导，限期整改，逾期未完成的启动帮扶机制。（三）重大风险：立即启动应急预案，停业整改，同时上报集团XX管理领导小组。风险处置过程中需建立“责任协同清单”，明确各层级职责分工。第二十三条责任追究机制：对XX管理违规行为实行分级处罚，标准如下：（一）轻微违规：书面警告，取消当月评优资格。（二）一般违规：通报批评，扣除X%绩效工资，参加强制性培训。（三）重大违规：解除劳动合同，涉及违法行为的移交司法机关。处罚结果与绩效考核、岗位调整挂钩，形成“违规—整改—激励”闭环管理。第二十四条评估改进机制：每年开展XX管理体系有效性评估，包括：（一）问卷调查：随机抽取X%员工、X%顾客填写满意度问卷。（二）数据分析：对比历史XX管理数据，识别改进方向。（三）标杆学习：组织门店赴优秀同行考察，引入先进经验。评估报告提交XX管理领导小组，作为制度优化的重要参考。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：各级领导干部须在季度会议上汇报XX管理推进情况，落实“一岗双责”要求。总部设立XX管理专项督导组，每半年对所有门店进行突击检查。第二十六条考核激励机制：将XX管理纳入部门及个人年度考核，具体指标包括：（一）门店考核权重：XX合规得分占年度评分X%。（二）个人考核方式：岗位考核+风险事件责任认定，考核结果与晋升、奖金挂钩。（三）设立“XX管理先进奖”，对连续X年零重大风险门店给予奖励。第二十七条培训宣传机制：建立分层级培训体系，要求如下：（一）管理层：每半年参加XX管理专题培训，内容涵盖制度解读、案例剖析。（二）专责部门：每年考取XX管理专业资格证书，持证上岗。（三）一线员工：每月开展岗位操作演练，考核合格后方可独立上岗。通过内部刊物、宣传栏等形式定期发布XX管理知识，营造“人人懂合规”的氛围。第二十八条信息化支撑：开发XX管理智能平台，实现以下功能：（一）风险隐患随手拍：员工可通过APP上传照片、视频，自动定位门店。（二）整改任务推送：系统根据风险等级自动生成整改清单，到期未完成会自动提醒。（三）数据可视化：在XX管理看板展示门店、部门XX评分排名，动态调整资源分配。第二十九条文化建设：通过以下方式强化XX文化：（一）编制《XX管理手册》，收录制度全文、操作指南、典型案例。（二）门店签订《XX合规承诺书》，员工入职时需签署电子版。（三）设立XX管理月度之星评选，表彰在XX管理中表现突出的个人。第三十条报告制度：建立XX管理报告体系，具体要求如下：（一）风险事件报告：门店发生XX事件须在X小时内上报