旅馆评鉴制度

旅馆评鉴制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国旅游法》《旅游服务质量等级划分》《住宿业卫生规范》及相关行业准则制定，结合集团母公司关于企业内部控制与风险管理的总体要求，为规范本企业旅馆业务运营，强化专项风险防控，提升服务质量与合规水平，特制定本制度。企业内部管理需求涵盖但不限于：防范经营安全风险、优化客户服务流程、规范市场竞争行为，确保旅馆业务在合法合规框架内高效运行。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖旅馆经营管理的全过程，包括但不限于前厅服务、客房管理、餐饮服务、设备维护、采购招标、财务管理、人力资源及应急响应等场景。各层级单位须严格遵照执行，确保制度要求落地见效。第三条本制度中下列术语含义：（一）“XX专项管理”指针对旅馆业务特定领域（如食品安全、消防安全、信息安全）实施的全流程风险防控与合规管理活动；（二）“XX风险”指在旅馆运营中可能引发财产损失、声誉损害或法律责任的不确定性事件，如客户投诉升级、设施设备故障、员工违规操作等；（三）“XX合规”指旅馆业务活动符合国家法律法规、行业标准及企业内部规章制度的程度要求。第四条专项管理的核心原则包括：（一）全面覆盖：确保所有业务环节纳入专项管理范畴，不留盲区；（二）责任到人：明确各层级、各岗位的管理责任与操作责任；（三）风险导向：优先防控重大风险，动态调整管控措施；（四）持续改进：定期评估管理效果，优化制度体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对旅馆专项管理工作负总责，承担最终决策与管理责任；分管领导为直接责任人，负责具体组织协调与督导落实。第六条设立旅馆专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及下属单位代表。领导小组职能包括：统筹专项管理制度建设、协调跨部门风险处置、审批重大风险应对方案、监督管理效果评估。第七条明确三类主体的职责分工：（一）牵头部门（如运营管理部）：负责专项管理制度体系建设、季度风险排查、监督考核、培训宣贯及管理数据汇总分析；（二）专责部门（如合规部、工程部）：分别负责业务合规审核、流程优化，及工程安全、设备维护的风险处置；（三）业务部门/下属单位（如前厅部、客房部）：落实专项管理要求，开展日常风险自查，执行整改指令，记录管理台账；（四）基层执行岗（如前台接待、客房服务员）：履行岗位合规操作承诺，主动上报异常情况，参与应急演练。第八条基层执行岗须签署岗位合规承诺书，明确风险识别标准与上报流程。例如，发现消防设施异常须立即向部门主管报告，并协助疏散引导；发现客户可疑行为（如疑似诈骗）须及时通报专责部门。第三章专项管理重点内容与要求第九条前厅服务合规：严格执行实名制登记，核对身份证件有效性；禁止泄露客户隐私，规范投诉处理流程，首问负责制确保客户问题及时解决。第十条客房管理安全：每日巡检设施设备（如电梯、空调），高风险区域（如厨房）设置警示标识；禁止员工擅自调价或提供虚假服务信息，违规者取消当月绩效奖金。第十一条食品安全管理：供应商需提供资质证明，索证索票率须达100%；厨房操作须遵守卫生规范，禁止交叉污染；发生食源性疾病须24小时内上报并追溯源头。第十二条消防安全管控：定期检测消防设施，疏散通道禁止堆放杂物；员工须通过消防培训考核，合格后方可上岗；禁止违规使用大功率电器，一经发现暂停岗位工作。第十三条信息安全保护：客户信息加密存储，禁止非授权访问；公共网络设置安全防护，禁止员工私用外部存储设备；定期开展数据泄露风险评估，制定应急预案。第十四条设备维护规范：建立设备台账，计划性检修高压设备；维修人员需持证上岗，禁止无资质人员操作特种设备；故障排除后进行验收签字，确保安全运行。第十五条用工合规管理：禁止招聘未成年人，签订规范劳动合同；开展反家暴培训，对客户异常行为保持警惕；离职员工须交接工作，禁止带走客户名单等商业秘密。第十六条应急响应机制：制定火灾、地震、疫情等专项预案，每季度至少演练一次；成立应急小组，明确联络员及疏散路线，确保信息传递准确高效。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新：每年6月对照法规政策修订制度，重大业务调整后30日内完成补充说明，修订版本需经领导小组审批后发布。第十八条风险识别预警：每季度牵头部门牵头开展风险排查，按“低/中/高”分级，高风险项须制定整改计划并上报领导小组；每月向下属单位发布预警通知，附整改案例。第十九条合规审查嵌入流程：采购招标须经过合规部审核，签订合同前确认供应商无不良记录；新项目启动前完成专项风险评估，未经审查不得实施。第二十条风险应对分级处置：一般风险由业务部门整改，专责部门监督；重大风险（如重大安全事故）立即启动应急预案，由领导小组统筹处置，并上报集团总部。第二十一条责任追究机制：违规情形按“警告-罚款-降级-解聘”阶梯处罚，重大过失计入征信档案；处罚标准明确写入制度附件，由人力资源部执行。第二十二条评估改进机制：每年12月牵头部门组织第三方机构评估管理有效性，形成报告提交领导小组；针对评估问题制定改进计划，次年3月前提交验收。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：各级领导干部须在季度会议上述职专项管理履职情况，未达标者取消评优资格。第二十四条考核激励机制：专项合规得分占绩效考核20%，连续两个季度不合格者调岗或降级；设立“合规标兵”奖项，奖励表现突出的团队或个人。第二十五条培训宣传机制：管理层每半年接受合规履职培训，内容涵盖法律红线与责任划分；一线员工每月培训操作规范，考核合格后方可上岗，培训视频存档备查。第二十六条信息化支撑：通过ERP系统实现采购、维修等流程线上审批，部署智能监控系统预警异常行为，数据自动录入分析平台，为管理决策提供依据。第二十七条文化建设：发布《旅馆专项合规手册》，张贴风险警示海报，每半年组织全员签署合规承诺书，营造“人人讲合规”的氛围。第二十八条报告制度：每月10日前完成上月风险事件汇总，附整改说明报送牵头部门；年度管理报告须经领导小组审议，并抄送集团总部备案。第六