《客房服务与管理》习题及答案 项目一 客房服务准备

1.凡在门把手上挂有“请勿打扰”牌子、有反锁标志，或在房门一侧的墙上亮有“请勿打扰”指示灯时，不要敲门进房。如果到了，仍未见客人离开房间，里面也无声音，则可打电话询问。（）A.12:00B.13：00C.14：00D.15：002.客房服务员在清扫客房时，敲门后应清楚地通报自己的身份为（）A.roomserviceB.turndownserviceC.MayicomingD.housekeeping3.下列描述正确的是（）A.擦拭房门时应注意从下到上，由外而内抹净B.写字台上如有日历，应注意每天翻页C.用湿抹布擦拭台灯和镜灯D.在地毯吸尘时，由里到外逆着地毯表层毛的倾倒方向进行二．多项选择题1.客房部组织结构中，通常包括含哪些领班岗位？（）A.客房中心领班B.楼层领班C.公共区域领班D.洗衣房领班2.高星级酒店常见的客房类型包括？（）A.大床房B.标准间C.套房D.总统套房三．判断题1.养成进房前先思索的习惯主要是减少客房服务员不必要的往返路程。（）2.在清扫客房时，如果客人在房内，应展现出热情好客的一面，主动和客人交谈，介绍当地特色。（）3.脚巾是唯一允许将客用品作为清洁用的物件。（）5.擦拭壁柜时，只搞大面积的卫生即可，注意不要将客人的衣物弄乱弄脏。（）6.小整服务的内容大致与夜床服务相同，主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶等用品，使房间恢复原样。（）7.事实证明，20%的事故是由于服务员不遵守规程、粗心大意，工作不专心造成的，有80%的事故是由设备所致。（）三．简答题1.客房清扫的规定有哪些？2.走客房清扫的基本要求有哪些？案例分析题“当当当，当当当，”服务员小刘小心地敲着1603号房的门。小刘刚想敲第三次，门却突然开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到‘请勿打扰'的等亮着吗？敲什么门？我刚躺下一会就被你吵醒了，真是的！”小刘连忙说：“先生，对不起，现在已经是下午两点40分了，按规定，长时间亮着‘请勿打扰'灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果您不需要整理房间，那我就不整理了，对不起，打扰了。”“你说什么？我中午刚刚睡下，休息一会就会出意外？你胡说什么呀？”客人怒气更盛，声音也更大了。“你的房间上午不是一直亮着‘请勿打扰'灯嘛？”小刘还在申辩着。“上午我没睡觉，你不来打扫卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你啰嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张充满怒气的脸还印在门上。请根据案例回答下列问题：（1）服务员小刘是否有不当之处，如有，请分析不当之处有哪些？（2）如果你是案例中的小刘，你会怎么做？一、单项选择题1.C2.D3.B二、多项选择题1.ABCD2.ABCD三、判断题1.×2.×3.×5.√6.√7.×四．简答题.(1)清扫工作以不干扰客人为准则。(2)养成进房前先思索的习惯。(3)注意房门和指示灯的提示信息。(4)养成进房前先敲门通报的习惯。(5)养成开门作业的习惯。(6)讲究职业道德，尊重客人的生活习惯。(7)例行节约，注意环境保护。2.(1)客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底的清扫，以保证客房的正常出租。(2)进入房间后，应检查房内是否有客人遗落的物品，房间的设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况，应立即报告领班，并进行登记。(3)撤换茶水具，并严格洗涤消毒。(4)对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。(5)客房清扫合格后，立即通知总台，即及时通报为已清扫房，以便总台及时出租。五、案例分析题1.（1）案例中，小刘的做法有不当之处，主要有以下几个方面：=1\*GB3①小刘针对“请勿打扰”房的处理方式不恰当。=2\*GB3②当客人开门后，发现客人在房内准备休息，小刘未立即退出房间。=3\*GB3③小刘工作缺乏语言艺术，与客人对话中语言不当，表现出对客人的不尊重，也是客人怒气更盛的重要原因。=4\*GB3④小刘的服务态度不好，当出现问题后一味地将原因归结于客人，还一直申辩。=5\*GB3⑤服务员小刘工作太墨守成规，处事不灵活。如果我是案例中的小刘，我会这样做：=1\*GB3①密切关注1603客房的动态，拨打房间电话确认客人是否在房间及了解客人的情况。=2\*GB3②若打电话到客人房间，客人因睡觉或其他原因未接听，应立即报告主管人员。=3\*GB3③现场敲门确认情况，若发现客人正在睡觉休息，应立即向客人道歉并退出客房。一．单选题1.套被子时，被套开口部分应朝向？（）A.床头B.床尾C.床侧D.任意位置二．多选题中式铺床的完整流程包括？（）拉床垫离床头板铺床单、包角套被子、甩被子套枕头、整理床尾判断题1.铺床单时，床单包角的内角和外角角度必须标准，以保证床面美观。（）一．单选题1.B二．多选题1.ABCD三．判断题1.√一．单选题4.在擦洗走客房卫生间时，应注意先擦拭（）A.浴缸B.墙面C.脸盆D.坐便器二．多选题1.清洁卫生间镜面的正确方法是？A.喷洒四合一全能清洁剂B.用玻璃刮刮净水渍C.用干抹布擦拭至光亮D.用湿拖把直接擦拭2.清洁淋浴区时，需要重点检查和清洁的部位包括？A.挡水石与玻璃门B.地漏与防滑垫C.浴帘与三角托盘D.卫生间门与门框三．判断题4.在清洁卫生间时，可在卫生间的金属制品上涂上一层薄蜡，以免因脏水溅污而产生锈斑。（）9.卫生间的设备、用具易被病菌污染，因此，卫生间必须做到天天彻底清扫，定期消毒。（）一、单项选择题4.A二、多选题1.ABC2.ABC三、判断题4.√9.√一．单选题5.空房的整理中，每天打开浴缸和脸盆的水龙头放温水分钟，按1-2次抽水坐便器的抽水按钮，放水。（）A.0-1B.1-2C.2-3D.3-46.微小气候质量标准规定，夏天室内温度为℃，相对湿度为，风速为m/s；冬天室内温度为℃，相对湿度为，风速为m/s；其他季节室内温度为℃，相对湿度为，风速为m/s。（）A.22-26，50%，0.1-0.15；20-22，40%，0.25；23-25，45%，0.15-0.2B.20-22，40%，0.25；22-26，50%，0.1-0.15；23-25，45%，0.15-0.2C.23-25，45%，0.15-0.2；22-26，50%，0.1-0.15；20-22，40%，0.25D.20-22，40%，0.25；22-26，50%，0.1-0.15；23-25，45%，0.15-0.29.清洁走廊出风口一般是每进行。（）A.每天B.3天C.5天D.10天二．多选题1.客房计划卫生的实施原则是？A.在日常清洁基础上，对难清洁部位定期保养B.避免与日常清洁内容重复C.按周期、分项目落实D.完成后需记录并检查2.客房计划卫生常用的清洁工具包括？A.百洁布B.人字梯C.吸尘器D.家具蜡三．判断题8.空房的整理较为简单，但必须每两天进行一次，以保持其良好的状况。（）四．简答题五．案例分析题一、单项选择题5.B6.A9.D二．多选题1.ABCD2.ABCD三、判断题8.×一．单选题10.适用于杯具和水果的消毒溶液为（）A.氯胺T钠B.漂白粉C.高锰酸钾D.84消毒液二．多选题1.杯具消毒的正确步骤包括？A.用清水冲净污物B.用专用洗涤剂洗净C.用84消毒液浸泡消毒D.清水冲洗、擦干保洁2.

客房常用的消毒方法包括？A.通风与日照消毒B.擦拭消毒C.化学消毒D.物理消毒三．判断题10