某珠宝公司珠宝保养服务方案

某珠宝公司珠宝保养服务方案某珠宝公司珠宝保养服务方案

第一章总纲

1.1制定依据与目的

1.1.1制定依据

本方案依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等相关国家法律法规制定；遵循《珠宝玉石质量鉴别鉴别及分级》《珠宝玉石鉴定》等国家标准与行业标准；参照《联合国跨国公司管理准则》《国际商法通则》等国际公约与通行规则；结合公司"品质卓越、服务至上"发展战略及数字化转型战略要求。

1.1.2制定目的

针对当前珠宝保养服务中存在的流程不规范、风险点分散、效率低下等管理痛点，本方案旨在：

（1）规范珠宝保养服务全流程管理，建立标准化服务标准体系

（2）构建全面风险防控机制，覆盖从咨询到售后全环节

（3）通过数字化赋能提升服务效率与客户满意度

（4）为国际化经营提供统一服务标准与合规保障

1.2适用范围与对象

1.2.1适用范围

本方案适用于公司所有门店及线上渠道提供的珠宝保养服务，包括但不限于清洁、抛光、镶嵌修复、清洗液检测等业务；覆盖全国各区域业务部门及所有关联服务人员。

1.2.2适用对象

（1）直接执行人员：门店保养专员、技师、质检人员

（2）管理岗位：门店店长、区域经理、全国保养中心管理人员

（3）支持部门：市场部、客服部、内控部、IT部

（4）合作单位：第三方检测机构、外包维修单位

1.2.3例外适用场景

（1）特殊定制类保养服务按专项方案执行

（2）跨境珠宝保养服务按国际业务管理规范执行

（3）重大突发事件按应急处理预案执行

1.3核心原则

1.3.1合规性原则

所有服务活动必须符合国家法律法规及行业标准要求，涉外业务需同时满足目标市场法律合规性。

1.3.2权责对等原则

明确各层级、各岗位权责边界，确保权力运行与风险承担相匹配。

1.3.3风险导向原则

建立动态风险识别机制，对高风险环节实施重点管控。

1.3.4效率优先原则

在确保合规的前提下，优化服务流程，提升响应速度。

1.3.5持续改进原则

建立服务标准动态调整机制，适应市场变化与技术发展。

1.4制度地位与衔接

1.4.1制度层级

本方案为公司专项管理制度，属于三级管理制度范畴，服从于《公司基本管理制度》及《内部控制基本规范》。

1.4.2制度衔接

与《公司财务报销制度》《公司采购管理办法》《公司质量管理体系》等制度形成管理闭环；与《客户服务管理办法》实现数据共享与流程协同。

1.4.3冲突处理规则

本方案规定与关联制度存在冲突时，以本方案为准；特殊情况需由总经理办公会专项审议决定。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司珠宝保养服务实行"总部统筹-区域督导-门店执行"三级管理模式。总部设立全国保养中心作为专业归口部门，负责标准制定与专业支持；区域事业部负责服务网络建设与过程监督；门店承担具体服务实施。形成决策层（董事会）-管理层（总经理）-执行层（各业务单元）的垂直管理架构，同时建立跨部门服务委员会（由市场、客服、保养、内控等部门组成）实现横向协同。

2.2决策机构与职责

2.2.1董事会

（1）审批珠宝保养服务战略规划及年度预算

（2）审议重大服务标准变更方案

（3）决策重大服务纠纷处理方案

2.2.2总经理办公会

（1）审定服务标准体系及流程优化方案

（2）批准重大服务投入及资源调配

（3）协调跨部门重大服务问题

2.3执行机构与职责

2.3.1全国保养中心

作为执行层核心部门，承担：

（1）保养服务标准制定与更新

（2）技师资质认证与管理

（3）服务数据统计分析

（4）服务质量监控

2.3.2区域事业部

（1）门店保养网络布局规划

（2）服务过程实地督导检查

（3）区域服务资源调配

（4）客户投诉分级处理

2.3.3门店

（1）具体保养服务实施

（2）客户接待与需求记录

（3）服务痕迹管理

（4）基础设备维护

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部

（1）制定保养服务内控检查标准

（2）开展季度专项检查

（3）风险点评估与监控

（4）出具内控评价报告

2.4.2审计部

（1）实施年度服务专项审计

（2）检查服务费用合规性

（3）评估资源使用效率

（4）出具审计结论报告

2.4.3合规部

（1）审查服务合同条款合规性

（2）提供涉外业务合规建议

（3）处理服务纠纷法律支持

（4）出具合规评估意见

2.5协调与联动机制

2.5.1跨部门协调机制

设立每月例会制度，由全国保养中心主持，参会部门包括：门店代表、技师代表、IT部、客服部。会议议题包括：服务标准讨论、疑难案例研讨、系统优化建议。

2.5.2信息共享机制

建立保养服务信息共享平台，实现：

（1）客户信息实时同步

（2）服务记录自动归档

（3）技师资质动态管理

（4）风险预警自动推送

2.5.3涉外业务协调机制

设立"国际化服务协调小组"，由海外事业部牵头，成员包括全国保养中心、法务部、当地合规代表，负责：

（1）目标市场服务标准本地化

（2）跨国服务纠纷协调处理

（3）海外服务资源合规配置

第三章管理目标与核心指标

3.1管理目标与核心指标

3.1.1总体目标

3.1.2核心KPI

（1）服务响应时效：标准服务≤60分钟，加急服务≤30分钟

（2）服务过程合格率：≥98%

（3）客户满意率：≥95%

（4）单次服务成本：≤定额标准±10%

（5）合同履约率：≥99%

3.1.3统计核算口径

所有服务数据通过CRM系统统一采集，明确：

（1）服务时长按实际操作时长统计

（2）服务成本包含材料、人工、设备折旧等全部费用

（3）满意度调查采用服务后7天内线上问卷形式

3.2专业标准与规范

3.2.1服务标准体系

（1）基础服务标准：包含接待规范、服务流程、操作指引等

（2）技术标准：按宝石种类制定操作规范（如钻石清洁度提升标准）

（3）安全标准：化学品使用、设备操作等安全规范

3.2.2风险控制点及措施

（1）高风险点（高风险等级）：

-珠宝鉴定错误（对应措施：双技师复核机制）

-价值损失（对应措施：价值超过5万元需双人确认）

-意外损伤（对应措施：操作前拍照存档+全程监控）

（2）中风险点（中风险等级）：

-服务延误（对应措施：预约系统智能调度）

-资料遗漏（对应措施：电子表单必填项校验）

（3）低风险点（低风险等级）：

-客户等待（对应措施：动态排队显示）

3.3管理方法与工具

3.3.1管理方法

（1）全生命周期管理：从咨询到售后全程管控

（2）PDCA循环优化：定期复盘持续改进

（3）风险矩阵评估：动态调整管控力度

3.3.2管理工具

（1）数字化工具：CRM系统、保养管理系统、智能调度平台

（2）专业工具：宝石显微镜、硬度测试仪、残留物检测仪

（3）管理工具：服务标准电子手册、风险点电子检查表

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

4.1.1服务请求受理

（1）客户通过线上或线下提交保养需求，系统自动生成服务工单

（2）系统根据宝石价值、服务类型智能推荐门店或保养中心

（3）客户确认服务方案后系统自动锁定服务资源

4.1.2预约与准备

（1）预约系统显示技师排班与服务窗口，客户自助选择

（2）系统自动推送预约提醒，包含服务注意事项

（3）技师收到工单后完成专业设备准备

4.1.3服务实施

（1）技师执行"四检一照"：检查宝石完整性、检查服务需求、检查设备状态、检查化学品安全；服务前拍照存档

（2）实施服务过程需全程开启服务监控录像

（3）服务完成后客户现场确认并签字

4.1.4质量检验

（1）质检专员对高价值珠宝实施二次检验

（2）检验标准包含宝石状态、服务效果、包装完整性

（3）检验通过后系统自动更新服务状态

4.1.5客户交付

（1）通过物流系统安排专柜交付或快递配送

（2）系统自动发送电子服务单及售后指南

（3）服务后7天内进行满意度回访

4.2子流程说明

4.2.1特殊宝石服务流程

（1）贵重宝石（价值>10万元）需经总经理审批后方可服务

（2）稀有宝石（如红钻、蓝宝石）需调用专家团队会诊

（3）定制服务需增加工艺设计验证环节

4.2.2紧急服务流程

（1）系统自动识别加急服务需求，优先调派最接近门店的高级技师

（2）紧急服务需额外说明宝石特征，系统自动匹配专家资源

（3）服务完成后24小时内完成二次确认

4.2.3异常处理流程

（1）服务中发现宝石损伤需立即停止操作并上报

（2）系统自动触发异常处理预案，通知质检与客服介入

（3）异常情况需额外说明，服务单增加特殊标识

4.3流程关键控制点

4.3.1标准控制点

（1）服务前：需求确认（必填项校验）、价值评估（系统自动建议）

（2）服务中：操作记录（电子表单实时填写）、监控录像（全程录制）

（3）服务后：质量检验（系统自动推送）、满意度回访（客户确认）

4.3.2高风险控制措施

（1）宝石损伤双重验证：主技师操作时副技师旁站确认

（2）价值调整双重授权：价值超过5万元需主管技师签字

（3）异常情况三级上报：技师-门店经理-全国保养中心

4.4流程优化机制

4.4.1优化发起条件

（1）服务投诉率连续两个月超标

（2）技师操作时长持续高于平均值20%

（3）客户满意度调查发现问题

4.4.2评估流程

（1）全国保养中心组织跨部门评估小组

（2）现场观察服务实施过程

（3）分析服务数据及客户反馈

4.4.3审批权限

（1）一般优化方案：全国保养中心审批

（2）重大流程变更：总经理办公会审议

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

5.1.1业务类型权限分配

（1）清洁抛光类服务：门店技师自主执行

（2）镶嵌修复类服务：高级技师自主执行（价值≤5万元）

（3）宝石鉴定类服务：需双人认证（价值>5万元）

5.1.2金额/等级权限划分

（1）金额权限：

-5万元以下：门店经理审批

-5-20万元：区域经理审批

-20万元以上：总经理审批

（2）等级权限：

-基础服务：技师权限

-专业服务：高级技师权限

-特殊服务：专家委员会权限

5.2审批权限标准

5.2.1常规审批路径

（1）服务工单生成→门店经理审批→全国保养中心确认→客户确认

5.2.2特殊审批路径

（1）紧急服务：门店经理直接确认→全国保养中心补批

（2）价值调整：主技师申请→主管签字→全国保养中心核准

5.2.3审批时效

（1）标准审批：2个工作日内完成

（2）加急审批：1个工作日内完成

（3）特殊情况需在系统备注说明

5.3授权与代理机制

5.3.1授权条件

（1）授权对象需通过专项资质认证

（2）授权范围不得超出专业能力

（3）授权期限最长不超过6个月

5.3.2授权范围

（1）技术授权：限于特定服务类型

（2）金额授权：限于特定金额范围

（3）人员授权：限于特定门店或区域

5.3.3代理规定

（1）临时代理最长15个工作日

（2）代理权限需提前在系统备案

（3）代理结束后及时撤销授权

5.4异常审批流程

5.4.1异常审批场景

（1）权限外服务申请

（2）紧急服务延期

（3）预算外费用申请

5.4.2审批要求

（1）异常申请需附带风险分析报告

（2）特殊服务需提供宝石价值证明

（3）所有异常审批需记录审批过程

5.4.3责任追溯

（1）异常审批需在系统全程留痕

（2）重大异常需提交专项说明

（3）审批人承担相应管理责任

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1操作规范执行

（1）所有服务需使用标准化操作手册（电子版）

（2）特殊操作需在系统记录操作参数

（3）高风险操作需双人确认

6.1.2表单填报要求

（1）电子表单必填项未填写系统禁止提交

（2）表单内容需与实际服务一致

（3）电子签名替代纸质签字

6.1.3痕迹留存要求

（1）服务前后宝石对比照片

（2）操作过程关键节点录像

（3）所有服务单据电子归档

6.2监督机制设计

6.2.1日常监督

（1）全国保养中心实施"双随机"抽查

（2）系统自动监控服务时长、操作次数等关键指标

（3）每月下发电子检查表（含风险点清单）

6.2.2专项监督

（1）针对投诉高发门店实施专项检查

（2）对新技术应用开展能力验证

（3）季度服务标准执行情况评估

6.2.3突击监督

（1）每月开展2次不预先通知的现场检查

（2）检查内容包含服务态度、操作规范、设备状态

（3）检查结果与绩效考核挂钩

6.3检查与审计

6.3.1日常检查

（1）每周检查100家门店服务记录

（2）检查工具：CRM数据筛查、现场观察

（3）检查结果分为合格/需改进/不合格

6.3.2专项审计

（1）每年开展1次服务专项审计

（2）审计内容：成本控制、流程合规性

（3）审计报告需提交总经理办公会

6.3.3内控嵌入点

（1）服务前授权控制：系统自动校验权限

（2）服务中过程控制：监控录像抽查

（3）服务后结果控制：质检复核机制

6.4执行情况报告

6.4.1报告周期

（1）月度报告：次月5日前提交

（2）季度报告：季度后10日前提交

（3）年度报告：次年2月底前提交

6.4.2报告内容

（1）服务数据统计（总量、结构、趋势）

（2）风险事件分析（类型、原因、措施）

（3）改进建议及落实情况

6.4.3报告应用

（1）作为绩效考核依据

（2）作为制度优化基础

（3）作为管理层决策参考

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1考核指标体系

（1）过程指标：服务及时率、操作规范率

（2）结果指标：客户满意度、投诉解决率

（3）成本指标：单次服务成本控制率

7.1.2权重分配

（1）过程指标占40%

（2）结果指标占50%

（3）成本指标占10%

7.1.3评分标准

（1）指标分为优/良/中/差四个等级

（2）评分基于数据统计与现场核查

（3）考核结果与绩效奖金挂钩

7.2评估周期与方法

7.2.1考核周期

（1）月度考核：门店经理实施

（2）季度考核：区域经理复核

（3）年度考核：全国保养中心组织

7.2.2考核方法

（1）数据统计：CRM系统自动生成报表

（2）现场核查：随机抽取门店检查

（3）客户评价：服务后满意度调查

7.3问题整改机制

7.3.1整改流程

（1）问题发现→责任界定→制定方案→实施整改→效果评估→销号归档

7.3.2整改分类

（1）一般问题：7个工作日内整改

（2）重大问题：30个工作日内整改

（3）紧急问题：立即整改并3日内汇报

7.3.3责任追究

（1）整改未完成：主管承担管理责任

（2）重复发生同类问题：降级或调岗处理

（3）造成重大损失：按公司规定追责

7.4持续改进流程

7.4.1改进建议来源

（1）客户投诉分析

（2）员工合理化建议

（3）标杆学习发现

7.4.2改进评估

（1）成立改进评估小组

（2）现场验证效果

（3）对比改进前数据

7.4.3优化实施

（1）通过评审的改进方案纳入制度

（2）系统升级或流程变更需同步培训

（3）效果跟踪期不少于3个月

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形

（1）客户特别表扬

（2）服务创新成果

（3）重大问题避免者

8.1.2奖励类型

（1）精神奖励：通报表扬、荣誉证书

（2）物质奖励：奖金、实物

（3）发展奖励：优先晋升、培训机会

8.1.3奖励程序

（1）部门推荐→全国保养中心审核→总经理批准→公示→发放

8.2违规行为界定

8.2.1违规分类

（1）一般违规：未达标准但未造成损失

（2）较重违规：造成部分损失

（3）严重违规：造成重大损失

8.2.2违规情形

（1）服务投诉超过3次/年

（2）宝石损伤未报告

（3）服务单据造假

8.3处罚标准与程序

8.3.1处罚等级

（1）一般违规：警告、培训

（2）较重违规：降级、扣罚绩效

（3）严重违规：解除劳动合同

8.3.2处罚程序

（1）调查取证→告知→听取申辩→审批→执行→记录

8.3.3处罚依据

（1）处罚与违规程度相当

（2）不得违反法律法规规定

（3）保留完整处理记录

8.4申诉与复议

8.4.1申诉条件

（1）收到处罚通知后3个工作日内

（2）认为处罚不公或证据不足

8.4.2复议流程

（1）提交书面申诉→部门复核→总经理复议→结果通知

8.4.3复议时限

（1）受理后5个工作日内完成复议

（2）复议结果为最终决定

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1预案体系

（1）宝石损伤应急预案

（2）服务投诉激增预案

（3）设备故障应急预案

9.1.2应急组织

（1）应急小组：总经理任组长，各部门负责人为成员

（2）分工：全国保养中心负责技术支持，客服部负责安抚

9.1.3处置措施

（1）宝石损伤：立即停止服务→上报→协商处理

（2）投诉激增：增设服务窗口→专人安抚→升级处理

9.2例外情况处理

9.2.1例外场景

（1）突发技术难题

（2）不可抗力事件

（3）政策法规变更

9.2.2