化工公司客户投诉应对制度

化工公司客户投诉应对制度第一章总则

1.1制定依据与目的

1.1.1制定依据

本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《化工行业安全生产专项整治三年行动实施方案》（工信部联石化〔2020〕178号）、《全球化学品统一分类和标签制度》（GHS）《欧盟化学品注册、评估、授权和限制法规》（REACH）等国家法律法规、行业标准及国际公约制定，符合企业“价值创造、风险防控、效率提升”的核心导向，满足跨国经营合规管理需求。

1.1.2制定目的

针对化工公司客户投诉管理中存在的流程模糊、责任不清、响应滞后、风险管控不足等问题，本制度旨在规范客户投诉处理流程，明确各级机构与人员职责，提升投诉解决效率与客户满意度，降低合规风险与产品责任风险，适配数字化转型与国际化经营要求。

1.2适用范围与对象

1.2.1适用范围

本制度适用于公司所有化工产品（含原料、中间体、成品）在国内外的销售、服务及售后环节产生的客户投诉处理工作，覆盖所有业务部门、子公司及关联合作单位。

1.2.2适用对象

包括但不限于销售部、市场部、生产部、质检部、法务部、售后服务部、内控部、合规部等相关部门的全体员工，以及经授权的外包服务提供商与合作单位人员。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则

严格遵守国家及所在地法律法规、行业标准及国际公约要求，确保投诉处理全流程合法合规。

1.3.2权责对等原则

投诉处理各环节责任主体需权责明确，考核与奖惩对等，避免越权或推诿。

1.3.3风险导向原则

聚焦高风险投诉场景（如安全责任、重大产品质量问题），优先配置资源，强化风险管控。

1.3.4效率优先原则

在合规前提下，优化流程节点，压缩处理时限，提升客户响应速度。

1.3.5持续改进原则

建立投诉数据分析机制，定期复盘流程，优化制度与工具。

1.4制度地位与衔接

1.4.1制度层级

本制度为专项管理制度，服从公司《全面风险管理规定》《内部控制基本规范》等基础性制度，与《客户服务管理办法》《合同管理办法》《产品召回管理规定》等制度形成管理闭环。

1.4.2制度衔接

若本制度与其他制度存在冲突，以风险等级最高者优先适用，冲突条款由合规部牵头协调，形成书面解决方案报总经理办公会审批。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司客户投诉管理实行“董事会-总经理-决策机构-执行机构-监督机构”五级架构。董事会负责重大投诉事项的最终决策；总经理办公会统筹投诉管理资源；决策机构包括法务部、生产部、质检部联席会议；执行机构为各业务部门；监督机构包括内控部、审计部、合规部。

2.2决策机构与职责

2.2.1股东会

决策范围：年度投诉管理预算、重大投诉（金额≥100万元或涉及人身安全）的最终裁决。

2.2.2董事会

决策范围：重大投诉的危机公关方案、制度修订审批。

2.2.3总经理办公会

决策范围：跨部门重大投诉的协调处置、季度投诉数据汇总分析报告审批。

2.3执行机构与职责

2.3.1销售部

主责：一级投诉（客户直接反馈）的初步受理与记录；二级投诉（已处理但客户不满意）的升级协调。

2.3.2市场部

主责：投诉数据统计分析、客户满意度调研；跨区域投诉的协调。

2.3.3生产部

主责：涉及生产环节的投诉调查，如原料质量、工艺问题等；制定改进措施。

2.3.4质检部

主责：产品检验数据支持，协助调查质量异议投诉；参与不合格品处理。

2.3.5售后服务部

主责：海外客户投诉的属地协调与处理；驻外服务团队的管理。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部

主责：投诉管理流程的内部控制点设计，如“投诉记录完整性核查”“责任部门响应时效监控”；每季度开展专项检查。

2.4.2审计部

主责：年度投诉管理专项审计，核查制度执行偏差与风险控制有效性。

2.4.3合规部

主责：投诉涉及法律法规风险的评估与预警；涉外投诉的属地合规支持。

2.5协调与联动机制

2.5.1跨部门协调

重大投诉由总经理指定牵头部门，成立临时工作组，各执行机构主责人员24小时内到场；每月开展投诉管理联席会议。

2.5.2信息共享

CRM系统实时共享投诉数据，内控部定期生成风险预警报告；海外业务通过SAP系统同步数据至集团总部。

2.5.3争议解决

跨部门职责争议由总经理办公会裁决，争议处理结果纳入月度绩效考核。

第三章专业领域管理标准

3.1管理目标与核心指标

3.1.1目标

一级投诉解决率≥95%；重大投诉平均处理时效≤5个工作日；客户满意度≥85%。

3.1.2核心指标

-投诉记录完整率（100%）：需包含客户信息、产品批次、投诉内容、处理时限等要素；

-责任部门响应时效（一级投诉≤2小时，二级投诉≤4小时）；

-改进措施落实率（100%）：由生产部联合质检部通过ERP系统追踪。

3.2专业标准与规范

3.2.1质量标准

依据GB/T19001质量管理体系要求，投诉处理全流程需留痕；涉及产品召回的，严格执行《产品召回管理规定》。

3.2.2合规标准

-国内业务：符合《化妆品监督管理条例》《危险化学品安全管理条例》等；

-国际业务：REACH合规性检查（欧盟）、TSCA合规性检查（美国）、K-REACH合规性检查（韩国）。

3.2.3风险控制点及措施

|风险等级|控制点|防控措施|

|----------|----------------|--------------------------------------------------------------------------|

|高|人身安全投诉|法务部优先介入，生产部48小时内出具安全评估报告，启动应急预案；|

|高|产品召回风险|质检部建立召回触发标准（如投诉量突增20%且涉及同一批次），3小时内上报总经理；|

|中|商业秘密泄露|所有投诉记录分级管理（涉密标记），仅授权人员可访问；|

|低|一般质量异议|通过ERP系统自动生成处理工单，售后服务部5个工作日内反馈。|

3.3管理方法与工具

3.3.1管理方法

-全生命周期管理：从投诉受理到改进闭环；

-风险矩阵法：区分投诉类型与风险等级，动态调整资源配置；

-PDCA循环：每月复盘投诉数据，优化处理流程。

3.3.2管理工具

-CRM系统：客户投诉主数据平台，支持多语言界面（适配国际化）；

-ERP系统：追踪改进措施执行状态，与MES系统联动获取生产数据；

-事件管理系统：重大投诉升级路径可视化。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

4.1.1投诉受理

销售部通过CRM系统填写《客户投诉登记表》（电子版），包含客户ID、产品SKU、投诉时间、问题简述；系统自动分配给责任部门。

4.1.2调查分析

责任部门72小时内完成现场调查，质检部提供检验报告，法务部评估法律风险；重大投诉启动多部门联席会议。

4.1.3解决方案

责任部门出具《投诉解决方案》（含改进措施），经主管级以上领导审批；海外业务需经当地法务确认合规性。

4.1.4客户确认

售后服务部通过邮件/视频方式反馈处理结果，CRM系统记录客户确认状态；未确认的自动升级至市场部跟进。

4.2子流程说明

4.2.1重大投诉升级流程

触发条件：涉及人身伤害、重大产品缺陷、金额≥50万元；

流程：销售部→法务部（2小时到场）→总经理（4小时内决策）→成立专项工作组→属地监管机构通报。

4.2.2产品召回流程

触发条件：质检部出具批次性质量缺陷报告；

流程：质检部→生产部（12小时内停线）→法务部（合规评估）→商务部（公告发布）→物流部（隔离产品）。

4.3流程关键控制点

4.3.1投诉记录完整性核查

内控部每月抽查CRM系统数据，核对《客户投诉登记表》的8项必填项（客户名称、产品序列号、检测报告链接等）；缺失项由责任部门补录，逾期未补录通报。

4.3.2改进措施有效性验证

生产部每季度联合质检部对历史投诉的改进措施进行效果评估，ERP系统自动生成趋势图；无效措施纳入月度质量分析会。

4.3.3涉外业务合规性校验

合规部在《投诉解决方案》审批前，需验证是否违反REACH/CLP等国际法规，出具合规性意见书；违规方案需重新修订。

4.4流程优化机制

4.4.1优化发起条件

-投诉解决时效排名后20%；

-客户重复投诉率≥5%；

-技术改进可同时解决3项以上投诉。

4.4.2评估与审批

流程优化方案由市场部牵头，需经内控部技术验证、法务部合规确认，总经理办公会审议通过；优化方案需在系统公告栏发布。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

5.1.1业务类型与金额分级

-普通投诉（金额≤1万元）：销售部主管审批；

-一般投诉（1万元-50万元）：市场部经理审批；

-重大投诉（≥50万元）：总经理审批。

5.1.2岗位层级对应

-初级专员：受理与记录权限；

-主管级以上：审批与解决方案制定权限；

-跨区域投诉：区域总经理审批。

5.2审批权限标准

5.2.1时限要求

-一级投诉：3日内完成调查，5日内出具方案；

-二级投诉：7日内完成升级处理；

-金额审批：小额审批需在1个工作日内完成，大额需3个工作日。

5.2.2越权控制

禁止越级审批，但可越级申诉；审批流程需在OA系统留痕，内控部每月抽查审批路径合规性。

5.3授权与代理机制

5.3.1授权条件

-临时外派人员需经子公司总经理授权；

-节假日授权需通过邮件备案。

5.3.2代理要求

临时代理权限最长15个工作日，需提供授权书扫描件；代理期间责任由被代理人承担，结束后系统权限自动恢复。

5.4异常审批流程

5.4.1紧急通道

触发条件：涉及人身安全投诉、自然灾害导致的批量投诉；

流程：销售部→总经理（1小时内决策）→法务部（2小时内合规确认）。

5.4.2补批要求

越权限处理需在2个工作日内补办审批手续，逾期未补批的按违规处理；补批需附风险评估报告，由合规部审核。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1操作规范

-电子表单：CRM系统标准化模板，必填项提示红字；

-纸质记录：重大投诉需存档至案，电子版归档至SAP系统；

-信息录入：质检数据需与LIMS系统对接，自动生成检验报告附件。

6.1.2痕迹留存要求

-电子痕迹：系统自动生成操作日志；

-纸质痕迹：投诉处理过程照片、会议纪要扫描件；

-双备份要求：CRM系统归档至集团灾备中心，纸质材料存档至子公司档案室。

6.2监督机制设计

6.2.1三位一体监督

-日常监督：内控部每周抽查CRM系统数据；

-专项监督：每季度联合审计部开展“投诉处理合规性”专项检查；

-突击检查：合规部每月随机抽取10个投诉案例，现场核查处理流程。

6.2.2内控环节嵌入

-控制点1：销售部投诉登记完整性；

-控制点2：质检部检验报告及时性；

-控制点3：法务部合规意见书有效性；

核查标准：通过系统自动校验与人工抽查结合。

6.3检查与审计

6.3.1检查频次

-专项审计：每年至少一次，覆盖上年度50%以上投诉案例；

-日常检查：每月不少于3个案例，由内控部指定人员执行。

6.3.2审计报告要求

审计报告需包含：投诉分类统计、处理时效对比、违规案例清单、改进建议书；重大问题需提交总经理办公会。

6.4执行情况报告

6.4.1报告周期

-月度报告：市场部于次月5日前提交，含投诉量趋势图、热点问题分析；

-季度报告：内控部于季度末10日前提交，含跨部门协作问题分析。

6.4.2报告内容

-数据统计：按产品线、区域、投诉类型分类；

-风险预警：标注处理时效超限、重复投诉率超标的案例；

-改进建议：基于数据分析提出流程优化建议。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1考核指标体系

|指标类型|指标名称|权重|评分标准|

|----------------|------------------------|------|------------------------|

|效率指标|投诉解决时效（分）|30%|≤3天得满分，每超1天扣3分|

|风险指标|重大投诉解决率（分）|40%|100%得满分，每低5%扣10分|

|合规指标|责任部门响应率（分）|30%|100%得满分，每低5%扣10分|

7.1.2考核对象

-部门考核：按指标完成率排名，前10%获流动红旗；

-岗位考核：与绩效工资挂钩，连续3次排名末位调岗。

7.2评估周期与方法

7.2.1评估周期

-月度评估：由市场部统计数据，内控部审核；

-年度评估：由总经理办公会审议，结果纳入部门评优。

7.2.2评估方法

-数据统计：CRM系统自动生成报表；

-现场核查：随机抽取投诉处理现场，验证流程执行情况。

7.3问题整改机制

7.3.1整改分类

-一般问题：责任部门7日内整改；

-重大问题：成立专项改进小组，30日内提交方案；

-紧急问题：立即整改，次日汇报。

7.3.2责任追究

整改未按时完成，部门负责人降级；连续2次未完成，解除劳动合同；重大投诉未整改，追究刑事责任。

7.4持续改进流程

7.4.1建议收集

-途径：CRM系统“改进建议”模块、内控部季度调研；

-标准：建议需含问题描述、改进方案、预期效果。

7.4.2评估与审批

由市场部联合内控部评估可行性，总经理办公会审批；年度修订制度时纳入修订草案。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形

-投诉解决率连续6个月＞98%；

-跨区域重大投诉高效处理；

-改进措施获客户书面表扬。

8.1.2奖励类型

-精神奖励：通报表扬、年度优秀团队评选；

-物质奖励：奖金5000-20000元、带薪休假；

-晋升奖励：优先晋升为投诉管理专员。

8.1.3程序要求

申报→市场部审核→总经理审批→内控部备案→财务部发放；公示期不少于3个工作日。

8.2违规行为界定

8.2.1分类标准

-一般违规：未及时记录投诉信息；

-较重违规：投诉处理超时限3天；

-严重违规：故意隐瞒重大投诉、导致客户起诉。

8.2.2判定标准

结合投诉金额、影响范围、主观故意程度综合判定；由合规部每月编制《违规行为判定手册》。

8.3处罚标准与程序

8.3.1处罚分级

|违规等级|处罚类型|标准说明|

|----------|------------------------|---------------------------------------------------|

|一般违规|通报批评|首次警告，后续重犯罚款500元|

|较重违规|降级或罚款|降级1-3级或罚款500-2000元，并参加合规培训|

|严重违规|解除劳动合同或移送司法|按公司《员工手册》处理，涉嫌犯罪的移交公安机关|

8.3.2处罚程序

调查→取证（调取系统记录、会议录音）→告知→审批→执行→申诉；处罚决定书需双方签字，存档至人力资源部。

8.4申诉与复议

8.4.1申诉条件

收到处罚决定书后3个工作日内，可向人力资源部提交书面申诉；需附新证据或政策依据。

8.4.2复议流程

人力资源部→总经理办公会→最终裁决；复议结果5个工作日内出具，全程录音录像。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1应急组织架构

-总指挥：总经理；

-副总指挥：法务部、生产部负责人；

-成员：各相关部门骨干。

9.1.2响应流程

触发条件→信息上报（销售部2小时内）→启动预案（4小时内）→现场处置（24小时内）→媒体沟通（法务部主导）。

9.1.3资源保障

应急资金1000万元专项储备；建立全球供应商协调机制，优先调配生产资源。

9.2例外情况处理

9.2.1例外场景

-自然灾害（地震、洪水）导致的投诉；

-法律法规变更引发的批量投诉。

9.2.2处理要求

需在5个工作日内提交例外申请，附情况说明与风险评估报告；由总经理办公会审议，特殊例外需董事会批准。

9.3危机公关与善后

9.3.1责任主体

-市场部：制定沟通口径（需经法务部审核）；

-公关公司：负责媒体关系维护；

-售后服务部：客户安抚与补偿方案。

9.3.2跨国适配

-欧盟场景：由当地子公司协调，欧盟合规部提供支持；

-美国：与FDA专员对接，聘请当地律师顾问；

-中国：配合市场监管部门调查，由法务部统一对外发布信息。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由集团合规部负责解释，解释意见以书面文件形式发布。

10.2相关制度索引

|制度名称|文号|条款对应关系|

|-----------------------------------|------------|