物业保洁服务质量考核标准

物业保洁服务质量考核标准一、总则物业保洁服务是物业管理工作的重要组成部分，直接关系到业主和使用人的生活品质、身心健康以及物业的整体形象与资产价值。为规范保洁服务行为，明确服务质量要求，提升服务水平，特制定本考核标准。本标准旨在为物业服务企业对其保洁服务工作（包括自有保洁团队及外包保洁单位）进行系统、客观、公正的评价提供依据，确保保洁服务持续满足业主期望与物业管理目标。本标准适用于各类物业管理区域内的日常保洁服务、专项清洁服务及应急保洁工作的质量考核。考核工作应遵循公平、公正、公开、量化与定性相结合、注重实效及持续改进的原则。二、清洁质量标准（一）公共区域日常清洁1.地面清洁：*硬质地面（如大理石、花岗岩、瓷砖、水磨石等）应保持洁净、光亮，无明显灰尘、污渍、水渍、痰渍、口香糖残渣及杂物。定期进行打蜡、抛光等保养，保持其良好状态。*环氧地坪、PVC地板等特殊地面，应根据其材质特性进行专业清洁与养护，避免刮花、腐蚀，保持其完整性和美观度。*地毯区域应定期吸尘、除渍，保持无明显污渍、毛发、杂物，无异味。根据使用频率和污染程度，定期进行深度清洗。2.墙面、天花板及附属设施清洁：*墙面、天花板应保持洁净，无蛛网、霉斑、污渍、乱涂乱画。涂料墙面无剥落，石材或瓷砖墙面无松动、缺损。*公共区域的门窗、玻璃（包括镜面）应洁净、明亮，无明显灰尘、污渍、手印，窗框、窗槽内无积灰。*楼梯扶手、栏杆、立柱、消防栓、配电箱、信报箱、公告栏、指示牌等公共设施，应保持洁净，无明显灰尘、污渍、手印。3.电梯轿厢及厅门清洁：*电梯轿厢内壁、地面、天花板、镜面应洁净光亮，无灰尘、污渍、手印、划痕。轿厢内空气清新，无异味。*电梯按钮、楼层显示屏应清洁无污，功能正常。电梯厅门及周边地面应保持洁净。4.卫生间清洁：*卫生间应保持清洁、无异味，地面干燥、无积水、无污渍、无杂物。*洗手台、镜面、水龙头、皂液器等设施洁净光亮，无污渍、水渍。*马桶、小便器等洁具内外洁净，无污渍、无尿垢、无异味，定期消毒。*垃圾桶（篓）及时清空，内外洁净。卫生纸、洗手液等耗材及时补充。5.垃圾收集与清运：*垃圾收集点（桶、箱）应设置合理，标识清晰。垃圾桶（箱）内外保持洁净，无明显污渍、无异味、无蚊蝇滋生。*生活垃圾应做到日产日清，清运过程中避免遗撒、滴漏，保持收集点及周边环境整洁。*建筑垃圾、大件废弃物应设置专门堆放点，并及时联系清运，不得随意丢弃。（二）专项清洁服务1.外围及绿化带清洁：*园区道路、广场、停车场等外围区域地面应保持洁净，无垃圾、无明显污渍、无积水。*绿化带、草坪内无明显白色垃圾、枯枝落叶、石块等杂物。*水景（如喷水池、人工湖等）水面应洁净，无漂浮物，水质符合相关要求，池壁、池底无明显藻类及污垢。2.地下车库清洁：*地下车库地面应保持洁净，无明显灰尘、油污、积水、杂物。*墙面、立柱、指示牌、消防设施等应定期清洁，无积尘、无蛛网。*排水沟（集水井）定期清理，保持畅通，无淤泥、杂物。3.玻璃幕墙/外立面清洁：*玻璃幕墙、石材或涂料外立面应定期进行清洁保养，保持整体洁净、美观，无明显积尘、污渍、水印。清洁作业应确保安全规范。4.特殊时期清洁：*重大节假日、庆典活动前后，应进行全面清洁和重点部位强化清洁。*雨雪天气后，应及时清理路面积水、积雪、结冰，确保通行安全，并对污渍进行及时处理。三、服务规范与作业要求1.作业流程规范性：保洁作业应制定科学合理的作业指导书和流程，并严格按照规程操作。2.服务人员仪容仪表：保洁人员应统一着装，服装整洁、得体、标识清晰。个人卫生良好，精神面貌佳。3.服务态度与行为举止：服务人员应文明礼貌，主动热情，使用规范用语。作业时应举止得当，避免影响业主正常生活和工作秩序。不在公共区域大声喧哗、闲聊、吸烟或从事与工作无关的事情。4.安全作业：严格遵守安全操作规程，正确使用清洁设备和化学药剂。高空作业、用电作业等特殊作业必须有专人监护，确保人身及设施设备安全。妥善保管清洁工具和化学用品，防止丢失、误用。5.工具物料管理：清洁工具、设备应定期维护保养，保持完好、清洁，存放于指定地点，摆放有序。清洁药剂应选用环保、高效产品，并按说明正确使用和储存。四、监督检查与持续改进1.日常巡查：物业管理处应安排专人对保洁服务质量进行每日巡查，及时发现并处理问题。2.定期检查：物业服务企业应每周、每月组织对各区域保洁质量进行全面检查，并做好记录。3.专项检查：针对特殊清洁项目、重大活动或业主集中反映的问题，应开展专项检查。4.业主反馈：建立畅通的业主意见反馈渠道（如意见箱、电话、APP等），及时收集业主对保洁服务的评价与建议，并认真核实处理。5.问题整改：对检查中发现的问题及业主投诉，应立即通知保洁服务方（或团队）限期整改，并对整改情况进行跟踪验证。6.数据分析与改进：定期对检查结果、业主反馈数据进行统计分析，找出服务短板，制定改进措施，持续提升保洁服务质量。五、考核实施与结果应用1.考核主体：由物业服务企业相关管理部门（如品质部、客服部或项目管理处）负责组织实施考核。2.考核对象：物业项目的保洁班组、外包保洁服务公司及其现场管理人员。3.考核周期：可分为日常考核、月度考核、季度考核及年度考核。4.考核方式：采取定期检查与不定期抽查相结合、定量评分与定性评价相结合、明查与暗访相结合的方式进行。可制定详细的《保洁服务质量考核评分表》，明确各项指标的权重及评分标准。5.结果应用：*考核结果作为对保洁团队（或外包单位）绩效评价、奖惩及续聘/解聘的重要依据。*对于考核优秀的，可给予表彰或奖励；对于考核不合格的，应要求其限期整改，情节严重或整改不力的，应依据合同约定采取相应