航空航天航空服务公司航空服务专员实习报告

航空航天航空服务公司航空服务专员实习报告一、摘要2023年7月1日至2023年8月31日，我在XX航空服务公司担任航空服务专员实习生。核心工作成果包括：协助处理568次旅客问询，准确率达98%；参与3场国际航班保障工作，核对票务信息2346份，差错率低于0.5%；独立完成2次应急演练方案撰写，被团队采纳并应用于后续培训。专业技能应用方面，熟练运用CRM系统管理客户数据，通过数据分析优化了15%的登机流程效率。提炼出的可复用方法论包括：建立标准化问询响应模板，缩短平均处理时间至30秒内；运用三角核对法提升票务检查精准度。二、实习内容及过程1实习目的我这次实习是想去真实环境里摸摸门道，看看平时学的航空服务那些知识，到底怎么在实际工作中用。想搞清楚一线岗位的具体流程，也想知道自己能不能真的适应这份工作节奏。主要是想积累点实战经验，为以后找工作打基础。2实习单位简介我在的公司是国内规模中等的航空服务提供商，主要业务是国际航班的旅客服务和地面保障。他们那套系统挺全乎的，从预订确认到行李处理，都有电子化记录。团队里分好几个小组，我跟着的班组主打欧美航线的保障工作。3实习内容与过程开头几天跟着师傅们转悠，看他们怎么处理值机柜台的事。7月5号开始正式上手，第一个月主要做辅助性工作。比如帮客人填单子，核对护照信息，偶尔跟着去传送带这边看行李。印象最深的是7月12号那天，我负责A320航班的柜台，来了23个客人，大部分是转机旅客。我跟着师傅学了怎么用他们的PSS系统查座位和行李信息，那会儿手都抖，生怕看错。7月20号独立负责柜台了。那天遇上个大场面，B777航班延误，有12个客人投诉行李丢了。我赶紧调出系统记录，发现是传送带故障，不是我们这边的问题。但我还是陪着他们填表，然后联系了航班管家，最后给每个客人打了回访电话，他们后来都挂电话了，但至少没再闹。8月1号开始接触VIP保障。跟着资深同事去接商务舱客人，学怎么在停机坪那边迎接，怎么引导他们去贵宾室。8月15号独立接待了一趟日本航班，28个客人，全程没出岔子。后来师傅夸我记性挺好，客人的特殊需求几乎都记得住。4实习成果与收获这8周我独立处理了386次值机，错误率不到1%。参与了5次应急演练，包括廊桥设备故障和旅客突发疾病。最大的进步是学会了用CRM系统分析数据，比如发现每周二下午的转机量特别大，就建议调整了柜台人员配置，后来确实排队时间缩短了大概18%。最大的挑战是8月10号那会儿，两个航班同时延误，我负责的C航班乘客情绪特别激动，有人直接骂我们效率低。当时脑子嗡嗡的，但想起师傅教的方法，先让他们冷静，然后逐个解释情况。最后联系了餐饮部送来了咖啡，慢慢就平息了。这让我明白，处理冲突不能硬碰硬，得靠沟通和资源协调。学到了怎么用他们的内部通讯系统快速协调不同部门。这段经历让我觉得，航空服务确实是个技术活，光会说话不行，还得懂系统操作、应急流程。我现在看那些SOP手册，感觉完全不一样了，以前觉得枯燥的东西，现在能想到怎么用在实际场景里。5问题与建议他们那的管理有点老派，比如新员工培训没系统化，都是老员工带，水平参差不齐。我遇到的师傅挺好，但换个人带可能就完全懵了。建议搞个标准化的培训手册，至少把应急流程、系统操作这些固定内容讲清楚。还有岗位匹配度的问题，我实习前以为主要是跟客人打交道，但实际工作中，系统操作、与其他部门的协调占的时间更多。有时候感觉自己的专业能力用不上，比如学航空法规那些，在地面保障这边用得不多。可以搞些模拟演练，比如让实习生扮演旅客投诉，这样比单纯看视频效果好。另外，建议多组织跨部门交流，比如让客服人员来了解保障流程，也能避免以后出问题互相推诿。三、总结与体会1实习价值闭环这8周像是在纸上画地图，最后真去了趟实地。7月1号刚去的时候，我连廊桥和登机桥都分不清，对着旅客问询单手忙脚乱。到8月31号离开时，我独立处理了386次值机，错误率控制在0.8%以下，还参与了5次应急演练。最让我有成就感的是8月15号独立接待日本航班，28个客人全程顺畅，师傅看了直点头。从最初连CRM系统都点不利索，到后来能用数据分析每周二下午转机量大的原因，提出调整柜台配置的建议被采纳，效率提升18%，这让我觉得实习真的没白费。我当初的目标是了解一线工作，现在不仅看到了，还亲手做了，并且有了具体成果。这些经历不是书本上能学到的，比如怎么在廊桥那边快速识别VIP客人，怎么用标准话术安抚情绪激动的旅客，这些细节都是实打实练出来的。2职业规划联结这次实习让我更清楚自己想干嘛了。以前觉得航空服务就是聊天，现在发现背后是复杂的系统协调和应急处理。我发现了自己对流程优化挺感兴趣，比如通过数据分析改进值机效率那件事，让我觉得很有意思。我下学期打算报个民航安全员资格证，就是想更深入地了解这方面的知识，以后或许可以往机坪运行或者安全方面发展。实习期间遇到的一个具体事是7月12号处理A320航班值机，当时手忙脚乱，但后来发现系统里其实有自动提醒功能，只是我一开始不知道。这让我意识到，要真正做好这份工作，光会表面流程不行，还得懂系统背后的逻辑。所以后续学习我会更注重实操和细节，比如系统设置、应急预案这些，争取以后面试时能讲出具体案例。3行业趋势展望在公司待的这段时间，我也观察到一些趋势。比如他们现在越来越重视数字化，我用的PSS系统会自动生成旅客画像，分析哪些航线可能产生投诉，然后提前安排人员。这让我觉得，未来航空服务不光要懂服务，还得懂数据。另外，绿色航空的概念也提上日程了，我见过他们给旅客发环保袋，行李牌也改成了电子化。这让我思考，以后做服务可能得结合可持续发展理念，比如怎么通过服务设计减少旅客排队时间，间接降低航班延误。8月30号那天，我跟着师傅去参加一个行业交流会，听专家说未来机场会更智能，比如用人脸识别替代登机牌，这让我觉得，不学习真的会被淘汰。我现在就在想，下学期要不要试试学学Python，看看能不能用数据爬取分析航班延误原因，或者优化值机排队模型。4心态转变最大的变化是心态。以前觉得上班就是上班，现在每天提前半小时到，看设备运行情况，下班后还会复盘当天问题。8月10号处理两个延误航班时，有旅客直接骂我们，当时真想怼回去，但想起师傅说的“先处理情绪再处理问题”，就先递水然后解释情况，最后居然平息了。那之后我发现自己抗压能力真提升了，以前遇到事就慌，现在能冷静分析。责任感也更强了，知道自己的一个小失误可能影响整个航班。现在看新闻里说飞机延误，反而会想“这要是我们负责，该怎么处理”，这种感觉挺奇妙的。从学生到职场人的感觉，就是每天得对自己说的话、做的事负责，不能像以前那样犯错了就找借口。5未来行动这段经历也让我明确了后续学习方向。比如8月15号接待日本航班时，发现有些旅客对航空知识了解不足，问的问题很基础，这提醒我以后得补补跨文化沟通这块。现在在列清单，打算下学期把航空法、危险品运输这些补上。另外，实习期间用的CRM系统挺好用，我打算周末去报个系统操作培训班，把高级功能也学会。长远看，如果真想留在这个行业，光有经验不行，得有证书撑腰。比如安全员证、英语四六级，这些都是硬通货。现在就开始准备，希望以后面试时能说“我有实习经验，还考了XX证，对行业特别了解”。总之，这段实习不是终点，而是新的