酒店客房服务标准操作规程范文

酒店客房服务标准操作规程范文---酒店客房服务标准操作规程范文前言本规程旨在规范酒店客房服务的各项操作，确保为宾客提供始终如一的高品质住宿体验。全体客房部员工必须严格遵守本规程，以专业的素养、规范的操作、真诚的服务，满足并超越宾客的期望。本规程将根据行业发展和宾客需求的变化进行定期评审与修订。第一章总则1.1服务宗旨以宾客为中心，提供安全、清洁、舒适、便捷、温馨的住宿环境与服务，致力于提升宾客的满意度和忠诚度。1.2服务基本原则1.宾客至上原则：始终将宾客需求放在首位，主动预见并满足宾客合理需求。2.安全第一原则：严格执行安全操作规程，确保宾客人身及财物安全，确保操作安全。3.质量标准原则：所有操作均需达到既定的质量标准，追求细节完美。4.效率优先原则：在保证质量的前提下，提高工作效率，及时响应宾客需求。5.尊重隐私原则：尊重宾客隐私，未经允许不得随意翻动宾客物品，不泄露宾客信息。6.节能环保原则：在工作中注重节约水电及各类消耗品，推行绿色环保操作。1.3适用范围本规程适用于酒店客房部所有员工，包括客房服务员、楼层主管、公共区域清洁员等，涉及客房清洁、客需服务、公共区域维护等各项工作。第二章客房清洁与整理操作规程2.1准备工作1.班前会：准时参加班前会，明确当日工作任务、注意事项、VIP宾客信息及特殊要求。2.仪容仪表：按规定着装，保持制服干净整洁、无破损；佩戴工牌；头发梳理整齐，指甲修剪干净，不涂鲜艳指甲油。3.工具准备：检查并准备好清洁工具车、清洁剂（按规定配比）、清洁抹布（分类使用，如红色用于卫生间，蓝色用于家具等）、百洁布、玻璃刮、扫帚、拖把、吸尘器等，确保工具完好、清洁。4.布草准备：根据当日预计退房及续住情况，准备充足且干净的布草（床单、被套、枕套、毛巾、地巾等），并检查布草质量，确保无污渍、破损、毛发。5.客用品准备：准备好各类客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、饮用水、茶杯等），确保数量充足、包装完好、在保质期内。2.2进房程序1.观察房态：查看房态表或PMS系统，确认客房状态（走客房、住客房、空房、维修房等）。2.敲门通报：*对于住客房，清洁前需先敲门（或按门铃）。*敲门节奏为“一轻两重”（或按门铃一次，持续一秒），然后报“Housekeeping”或“客房服务”。*等待约5-10秒，若无人应答，再次敲门通报。*若仍无人应答，可轻轻推开一条门缝，再次确认房内是否有人。如确认无人，方可进入。3.进入房间：*推开房门，将房门保持在开启状态（或按规定放置“正在清洁”牌）。*拉开窗帘，打开窗户（如适宜）通风换气。*检查房内有无异常情况（如损坏物品、遗留物品、异味等），如有异常立即报告主管。*将清洁工具车靠房门一侧停放，不影响走廊通行。2.3清洁顺序与标准（以走客房为例）遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分离”的原则。1.撤换布草：*进入卫生间，先将脏布草（毛巾、地巾、浴帘等）撤下，放入工具车的布草袋内，注意避免扬尘。*进入卧室，将床上的脏布草（床单、被套、枕套）撤下，同样放入布草袋。注意检查床上及枕头下有无宾客遗留物品。2.卫生间清洁：*面盆区域：用清洁剂喷洒面盆、水龙头、台面，用百洁布（或专用抹布）由内向外擦拭干净，冲洗后用干抹布擦干水渍、污渍，确保光亮无水痕。清洁镜面，确保无水印、无污渍。*马桶区域：用马桶清洁剂喷洒马桶内壁，浸泡片刻。用专用马桶刷清洁马桶内壁、出水口，用抹布擦拭马桶外部（水箱、座圈、盖板、底座），确保洁净无异味。*淋浴区域：清洁淋浴喷头、花洒、墙壁瓷砖、地面，去除水垢和皂渍。清洁浴缸内外，确保洁净。浴帘用清水擦拭或按规定更换。地漏需清理毛发杂物。*镜面与五金件：确保所有镜面、水龙头、五金挂件光亮洁净，无水印。*地面：用专用清洁剂和抹布（或刷子）清洁卫生间地面，尤其注意边角和地漏周围。用干抹布擦干或用吸水地拖拖干，确保地面干爽、无污渍。*补充客用品：按标准摆放毛巾（浴巾、面巾、方巾、地巾）、卫生纸（折叠成三角形）、洗漱用品等。3.卧室/起居室清洁：*dusting（除尘）：从高处开始，依次清洁空调出风口、灯具、镜面、挂画、家具表面、窗台等，确保无灰尘、无蛛网。使用干抹布或微湿抹布，避免划伤家具表面。*床铺整理：*铺床：按照标准操作程序铺设床单（正面朝上，中线对齐，四角包紧）、被套（被芯平整，开口朝内）、枕套（枕芯饱满，开口朝下或朝侧面）。确保床面平整、挺括、无褶皱、无毛发。*床底：清扫或用吸尘器清洁床底灰尘杂物。*家具表面清洁：擦拭床头柜、书桌、电视柜、衣柜等所有家具表面，注意抽屉内外也需清洁。*电器设备检查与清洁：清洁电视屏幕、遥控器（用酒精棉片消毒）、电话（听筒及按键消毒）、空调控制面板等，确保设备完好、洁净、能正常工作。*地面清洁：*先将地面杂物拾起。*用吸尘器按顺序（由里向外）吸尘，包括地毯、床底、家具下方、角落等。*对于硬质地面，吸尘后用专用拖把配合清洁剂拖拭，确保洁净光亮。4.客用品补充与摆放：*按酒店标准摆放客用品，如拖鞋、饮用水、茶杯（消毒）、茶叶、服务指南、洗衣单等。*确保饮用水充足，电热水壶内无水垢、洁净。5.最后检查与关房：*环顾整个房间，检查清洁质量是否达标，物品是否补充齐全、摆放规范。*关闭窗户，拉上窗帘（按规定）。*关闭不必要的灯光，只留廊灯（如规定）。*将垃圾桶清理干净，更换新的垃圾袋。*确认无遗漏物品，清洁工具带离房间。*轻轻关上房门。*在工作表上记录清洁完成时间及房态。2.4住客房清洁注意事项1.尊重隐私：未经宾客同意，不得随意移动宾客物品。宾客衣物如散落在床上或椅子上，可稍加整理或折叠；如放置在行李箱内或挂在衣柜内，不随意翻动。2.物品处理：宾客的文件、报刊、杂志等，除征得同意外，不得整理。3.杯具消毒：住客房使用过的杯具必须更换并进行严格消毒。4.垃圾处理：清空垃圾桶，更换垃圾袋。注意检查垃圾桶内有无贵重物品。5.沟通技巧：如遇宾客在房内，应礼貌问候，询问是否可以清洁，或询问宾客方便的清洁时间。2.5特殊情况处理1.贵宾房（VIP）：严格按照VIP接待标准执行，注重细节，增加检查频次，提供个性化服务。2.长住房：根据协议或宾客要求，制定周期性清洁计划，可适当增加布草更换频率，关注宾客个性化需求。3.发现遗留物品：立即上报主管，并按酒店遗留物品处理规定登记、保管、归还。4.发现损坏物品：立即上报主管，并保护现场，等待处理。第三章客需服务操作规程3.1一般性客需服务（送水、送物等）1.接听电话：铃响三声内接听，使用标准问候语“您好，客房服务，很高兴为您服务”。2.记录需求：仔细聆听宾客需求，准确记录（房号、需求内容、数量、特殊要求、时间等），并向宾客复述确认。3.及时响应：*对于简单需求（如送水、取送行李），应在5-10分钟内响应或送达。*对于复杂需求，应告知宾客预计完成时间，并及时跟进。4.物品准备：按宾客需求准备物品，确保物品符合标准。5.送达服务：*携带物品至客房门口，按规定敲门通报。*宾客开门后，礼貌问候，说明来意，将物品双手递给宾客或按宾客指示放置。*询问宾客是否还有其他需求，得到确认后礼貌道别。6.信息反馈：服务完成后，及时在PMS系统或工作记录上更新。3.2加床服务1.接到加床需求后，确认客房是否具备加床条件及加床费用。2.通知客房部准备加床及相应的床品、客用品。3.由两名员工将加床（检查床架、床垫是否完好）送至客房，按宾客要求放置在合适位置。4.按标准铺设床品，补充相应的毛巾、洗漱用品等。5.清理现场，确保通道畅通，向宾客致歉可能带来的不便，并祝其休息愉快。3.3托婴/叫醒等其他服务（根据酒店实际提供的服务项目增删，明确操作流程、责任人及注意事项）第四章公共区域清洁与维护4.1楼层走廊1.每日清洁：*地面清扫、拖拭（或吸尘），保持洁净。*擦拭扶手、壁灯、指示牌、消防栓等公共设施。*清理垃圾桶，更换垃圾袋。*检查消防通道是否畅通。2.周期性清洁：墙面除尘、玻璃清洁、地毯深度清洁等。4.2电梯及电梯厅1.每日清洁电梯轿厢内壁、镜面、地面、按键（消毒）。2.保持电梯厅地面洁净，垃圾桶清空。3.检查电梯运行状况，发现异常及时报告。第五章安全管理与应急处理5.1消防安全1.熟悉本岗位消防器材的位置和使用方法。2.每日检查消防通道是否畅通，消防设施是否完好。3.严禁在工作区域吸烟，严禁私拉乱接电线。4.发现火情，立即按消防应急预案处理（报警、疏散、初期扑救）。5.2防盗安全1.清洁住客房时，如发现宾客房门未锁，应提醒宾客；如宾客不在房内，应协助锁好房门。2.不随意为陌生人开启房门。3.发现可疑人员或情况，立即报告保安部和上级主管。5.3突发事件处理（宾客意外受伤、突发疾病等）1.保持冷静，立即报告主管和大堂副理（或值班经理）。2.在确保自身安全的前提下，对宾客进行必要的初步救助（如提供急救箱）。3.保护现场，配合相关部门处理。第六章质量检查与持续改进6.1自检与互检1.客房服务员在完成清洁后，需对照标准进行自我检查。2.楼层主管对所辖区域客房进行抽查或全面检查，对不合格项提出整改意见并跟踪复查。6.2宾客反馈1.积极收集宾客对客房服务的意见和建议。2.对宾客投诉及时处理，并分析原因，制定改进措施。6.3培训与考核1.定期组织员工进行操作规程