案场物业管理制度

案场物业管理制度一、总则1.1目的与依据为规范案场物业管理服务行为，塑造项目良好形象，提升客户体验与品牌美誉度，保障案场各项工作有序开展，依据国家相关法律法规及公司管理要求，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司所有在售项目案场（包括但不限于售楼处、样板间、示范区等）的物业管理服务活动，以及所有案场物业服务人员。1.3基本原则案场物业管理遵循“客户至上、专业规范、安全第一、精细高效”的原则，致力于为客户提供优质、便捷、温馨的服务环境。二、人员管理2.1仪容仪表案场服务人员（包括接待、礼宾、保洁、工程等）须统一着装，服装应整洁、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，保持仪容整洁大方，发型得体，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗。2.2行为规范工作期间应精神饱满，站姿、坐姿、走姿端正。使用规范服务用语，语调温和，语速适中。严禁在工作区域内吸烟、闲聊、嬉戏打闹或从事与工作无关的活动。禁止在客户面前有挖鼻、搔痒等不雅举动。2.3服务礼仪主动问候客户，微笑服务，眼神交流真诚。客户咨询时，应耐心倾听，准确解答；无法当场解答的，需记录并及时反馈。引导客户时应走在客户侧前方，保持适当距离，使用标准手势。三、服务与现场管理3.1客户接待迎宾服务：客户抵达案场入口时，礼宾人员应主动开门问候，引导至接待区。咨询引导：根据客户需求，引导至相应功能区域（如沙盘区、洽谈区、样板间等），并协助联系销售人员。饮品服务：客户就座后，应及时提供饮品选择（如矿泉水、茶、咖啡等），饮品温度适宜，杯具洁净。3.2环境维护清洁卫生：每日按规定频次对案场各区域进行清洁，包括地面、桌面、玻璃、卫生间等，确保无灰尘、无污渍、无杂物。垃圾日产日清，垃圾桶及时清理并更换垃圾袋。绿植养护：定期对案场绿植进行浇水、修剪、施肥，确保植物生长良好，叶面洁净。氛围营造：保持案场适宜的温度、湿度及空气质量，背景音乐音量适中，营造舒适的洽谈氛围。样板间内物品摆放整齐，软装完好，灯光照明正常。3.3便民服务根据项目情况，提供必要的便民服务，如雨伞租借、充电宝、简易医疗用品、儿童看护协助（需明确责任范围）等，并做好相关登记。四、安全管理4.1消防安全严格执行消防安全管理规定，定期检查消防设施、器材的完好性与有效性。保持消防通道畅通，严禁堵塞或占用。定期组织消防知识培训与应急演练，确保员工掌握基本消防技能。4.2治安防范加强案场巡查，防止可疑人员进入或发生财物丢失、损坏等情况。注意识别并防范推销、散发小广告等无关人员。客户车辆引导至指定区域有序停放。4.3突发事件应急处理针对可能发生的突发事件（如客户意外受伤、设备故障、恶劣天气等），制定应急预案。发生突发事件时，现场人员应立即报告上级，并按照预案流程迅速处置，确保客户与财产安全。五、物资管理5.1物资采购与入库案场所需物资（如清洁用品、办公用品、饮品耗材等）应根据实际需求制定采购计划，经审批后统一采购。物资入库时需核对数量、规格、质量，建立台账管理。5.2物资领用与盘点实行物资领用登记制度，按需领用，杜绝浪费。定期对案场物资进行盘点，确保账实相符，对过期、损坏物品及时清理并上报。5.3设施设备维护对案场各类设施设备（如空调、灯具、音响、电梯、模型等）进行定期检查与日常维护，发现故障及时报修，确保其正常运行。六、监督与考核6.1日常巡查案场负责人应每日对各岗位工作情况、服务质量、环境状况、安全措施等进行巡查，做好记录，对发现的问题及时提出整改要求。6.2定期考核建立案场物业服务人员考核机制，考核内容包括服务态度、业务技能、规章制度遵守情况等，考核结果与绩效、奖惩挂钩。6.3客户反馈重视客户对案场服务的意见与建议，建立客户反馈收集渠道（如意见箱、线上评价等），并对反馈问题及时处理