电梯困人专项应急预案

电梯困人专项应急预案1.总则1.1编制目的为规范“阳光新城”项目电梯困人应急救援程序，提高物业服务中心各部门应对电梯突发事件的应急处置能力，科学、高效、有序地开展救援工作，最大限度地减少电梯困人事件造成的人员伤害和不良影响，保障业户生命财产安全，特制定本预案。1.2适用范围本预案适用于发生在“阳光新城”项目管辖范围内所有电梯（客梯、货梯）因停电、故障等原因导致人员被困的应急救援工作。1.3工作原则1.3.1以人为本，安全第一：始终将被困人员的生命安全放在首位。1.3.2统一指挥，分工协作：在应急领导小组指挥下，各部门各司其职，密切配合。1.3.3快速反应，科学处置：遵循“快速安抚、科学救援、事后安抚”的原则。1.3.4预防为主，平战结合：做好日常巡查、维保和演练，防患于未然。2.应急组织体系与职责2.1应急指挥小组2.1.1总指挥：项目经理（或当日值班经理）职责：负责应急救援的全面指挥、决策和协调；启动和终止应急响应；对外信息发布和报告。2.1.2现场指挥：秩序维护部主管/班长职责：赶赴现场，接管现场指挥权；组织落实总指挥的指令；协调现场救援资源。2.2各职能部门职责2.2.1秩序维护部：2.2.1.1.监控中心：负责接收第一信息，并立即启动应急通讯。2.2.1.2.巡逻岗：第一时间赶赴被困电梯所在楼层，进行初步安抚和现场警戒。2.2.1.3.门岗：引导专业救援车辆（如维保单位车辆）快速进入小区，保障救援通道畅通。2.2.2客户服务部：2.2.2.1.负责与被困乘客进行沟通安抚，了解其身体状况和情绪。2.2.2.2.救援成功后，对被困乘客进行慰问、关怀和后续沟通，妥善处理投诉和赔偿事宜。2.2.2.3.必要时，联系被困乘客家属。2.2.4工程维修部：2.2.4.1.立即联系电梯维保单位，并持续催促其尽快赶到现场。2.2.4.2.协助电梯维保人员确定电梯确切位置、断电、松闸等专业操作（严禁私自进行专业救援）。2.2.4.3.负责救援后的设备初步检查和恢复运行。2.2.5电梯维保单位（外部协作单位）：2.2.5.1.接到通知后，应在合同规定时间内（通常为30分钟内）赶赴现场。2.2.5.2.作为唯一授权执行专业救援操作的主体，负责实施盘车、放人等专业技术操作。2.2.5.3.负责事后故障排查和修复。3.应急响应程序3.1第一阶段：接警与启动（1-3分钟）3.1.1.信息接收：3.1.1.1来源一（主）：监控中心通过电梯五方对讲系统接到被困人员求救。3.1.1.2来源二：客服前台接到业主电话求救。3.1.1.3来源三：巡逻岗或保洁等工作人员发现异常并上报。3.1.2.初步安抚：3.1.2.1首接人员（通常是监控员）必须立即回应：“您好，这里是监控中心，请不要惊慌，我们已收到您的求助，正在通知专业人员前来救援，请您保持冷静，耐心等待。”3.1.2.2关键话术：“请不要强行扒门或试图自行爬出，以免发生危险。”3.1.2.3持续保持与轿厢内的通话，询问被困人数、是否有老人、儿童或孕妇，以及是否有人员感到不适。3.1.3.信息报告与启动：3.1.3.1监控员/客服立即通过对讲机/电话报告：“总指挥（项目经理），XX栋X单元X号电梯发生困人事件，目前已与被困人员取得联系！”3.1.3.2总指挥立即宣布启动本应急预案。3.2第二阶段：现场处置与救援（5-30分钟）3.2.1人员派遣：总指挥指令秩序巡逻岗、工程部人员、客服人员立即携带应急手电筒、医药箱赶赴现场。3.2.2.现场安抚与警戒：3.2.2.1秩序巡逻岗（最先到达）：·到达电梯所在楼层，通过轿厢门与被困人员对话：“您好，我是物业保安，救援人员已经在路上，请您再耐心等待一下，我们一直在。”·在电梯门口设置警戒区域，疏散围观群众，保持现场通风和安静。3.2.2.2客服人员（到达后）：·接替秩序队员，成为主要安抚者。可进行自我介绍：“您好，我是物业客服小李，您现在感觉怎么样？需要喝水吗？”通过聊天分散其注意力，缓解紧张情绪。3.2.3.专业救援：3.2.3.1工程部：立即致电签约电梯维保单位，告知具体情况、地点，并每隔5-10分钟电话催促一次，确认其位置。3.2.3.2电梯维保单位：·到达现场后，由现场指挥（秩序主管）向其介绍情况。·维保人员判断轿厢位置，进行断电、松闸、盘车等专业操作，将轿厢平稳移动到平层位置。·使用专用三角钥匙打开厅门和轿门，安全解救出被困人员。·物业人员角色：全程协助维保人员，提供工具、照明、警戒，但绝不参与专业操作。3.3第三阶段：事后处理与恢复（救援后30分钟内）3.3.1.人员关怀：3.3.1.1被困人员救出后，客服人员立即上前关怀，询问身体状况。如有受伤或严重不适，立即拨打120急救电话。3.3.1.2将乘客请至客服中心休息，提供热水毛巾压惊，进行必要的心理疏导。3.3.1.3真诚道歉，并记录其个人信息和诉求。3.3.2.设备恢复：3.3.2.1工程部配合维保人员对电梯进行全面检查，查明故障原因，进行维修。3.3.2.2经维保单位确认故障排除且安全后，方可恢复电梯运行。3.3.3.信息记录与报告：3.3.3.1客服部负责填写《突发事件处理记录表》，详细记录事件全过程（时间、地点、人数、救援过程、人员情况、处理结果）。3.3.3.2秩序部监控中心补充相关录像和通话记录。3.3.3.3项目经理将事件情况向公司上级主管部门汇报。3.4第四阶段：总结与改进（事后1-3天）3.4.1.由项目经理组织召开事件总结会，分析原因，检讨应急处置中的得失。3.4.2.如为设备原因，督促维保单位彻底检修同类隐患；如为应急预案问题，则修订本预案。3.4.3.视情况向全体业主发布事件说明及温馨提示（避免引起恐慌），重申电梯安全知识。4.注意事项4.1严禁下列行为：4.1.1严禁非专业人员（物业员工）试图强行扒门、敲击或擅自进行盘车操作。4.1.2严禁在救援现场对故障原因妄加评论或推卸责任。4.1.3严禁慌乱奔跑、大声喧哗，以免加剧被困人员恐慌。4.1.4通讯保障：确保监控中心、现场人员、总指挥之间的通讯畅通，对讲机电量充足。4.1.5日常准备：定期