影院运营值班制度

PAGE影院运营值班制度一、总则（一）目的为了确保影院日常运营的顺利进行，提供优质的观影服务，保障观众的观影体验，特制定本影院运营值班制度。本制度旨在明确值班人员的职责、工作流程以及相关管理要求，规范值班行为，提高影院整体运营效率和服务质量。（二）适用范围本制度适用于影院全体值班人员，包括但不限于放映员、售票员、场务人员、客服人员等在值班期间履行工作职责的相关人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将观众和员工的生命安全放在首位，确保影院设施设备的安全运行，预防各类安全事故的发生。2.服务至上原则：以观众需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，满足观众观影过程中的各种需求，提升观众满意度。3.规范操作原则：严格按照影院的各项操作规程和工作标准执行值班任务，确保工作的准确性和规范性。4.协同合作原则：各值班岗位之间要密切配合，相互协作，形成高效的工作团队，共同保障影院运营的顺畅。二、值班人员职责（一）放映员职责1.影片放映准备提前到达放映机房，检查放映设备的运行状况，包括放映机、音响设备、灯光设备等，确保设备正常开机预热，各项参数设置正确。核对当天放映场次、影片信息，准备好相应的影片拷贝，确保拷贝无损坏、无卡顿，与排片表一致。清洁放映机房卫生，整理设备周边物品，保持机房整洁有序。2.影片放映操作严格按照放映操作规程进行影片放映，密切关注放映画面和声音质量，及时处理放映过程中出现的技术问题，如画面卡顿、声音异常等。若遇重大技术故障无法当场解决，应立即通知技术主管，并采取应急措施，如切换备用设备或更换影片拷贝，尽量减少对观众观影的影响。控制放映机房的环境温度、湿度，确保设备在适宜的环境下运行。在影片放映期间，不得擅自离岗，随时观察机房设备运行情况，防止发生意外事故。3.放映结束工作影片放映结束后，按照规定流程关闭放映设备，包括放映机、音响设备、灯光设备等，并做好设备的关机记录。整理放映机房，清理影片拷贝，将其妥善存放至指定位置。填写放映日志，详细记录放映场次、影片名称、放映时间、设备运行情况等信息，以便后续查阅和统计分析。（二）售票员职责1.售票服务提前到岗，做好售票窗口的准备工作，包括检查售票系统、清点备用金、整理票据等。热情接待购票观众，准确解答观众关于影片场次、票价、座位选择等问题，为观众提供专业的购票建议。熟练操作售票系统，快速、准确地为观众办理购票业务，确保票款一致，出票信息清晰无误。对于特殊票务需求，如团体票、优惠票、残疾人及老年人优惠票等，要严格按照相关规定进行办理，审核相关证件，确保票务优惠政策执行到位。2.票房管理负责票房现金及票据的管理，每日营业结束后，认真核对当日售票金额、现金收支情况，确保账实相符。将现金及时存入指定银行账户，并做好存款记录。妥善保管各类票据，如电影票、退票凭证、优惠券等，按照规定的票据管理流程进行存放、使用和核销，定期盘点票据库存，防止票据丢失或损坏。维护售票窗口的秩序，防止出现拥挤、插队等情况，保障购票观众的安全和良好的购票环境。3.信息沟通与反馈及时了解影院的影片排片变动、票价调整等信息，并准确传达给购票观众。收集观众对售票服务的意见和建议，对于观众提出的问题要及时给予回应和解决，无法当场解决的要记录下来，及时反馈给上级主管。（三）场务人员职责1.开场前准备提前到达影院大厅，检查大厅及各影厅的环境卫生，包括地面清洁、座椅擦拭、卫生间清理等，确保观影环境整洁舒适。检查影厅内的设施设备，如座椅、音响、灯光、通风等是否正常运行，如有问题及时报修。在影厅入口处迎接观众，引导观众有序入场，帮助观众解决入场过程中遇到的问题，如找不到座位、携带物品存放等。准备好影厅内的清洁工具，如垃圾袋、扫帚等，以便在观影过程中及时清理观众遗留的垃圾。2.观影期间服务在影厅内巡回检查，关注观众的观影情况，维护影厅秩序，确保观众能够安静、舒适地观影。制止观众在影厅内吸烟、大声喧哗、使用手机等影响他人观影的行为。及时为观众提供必要的服务，如发放3D眼镜、提供饮用水等。对于观众提出的其他需求，要尽量满足，并做好记录，及时反馈给上级主管。注意观察影厅内的安全情况，如发现异常气味、烟雾、火灾等安全隐患，应立即采取措施，组织观众有序疏散，并及时报告上级主管和相关部门。3.散场后工作引导观众有序散场，提醒观众带好个人物品，检查影厅内是否有观众遗留的物品，如有遗失物品要及时登记并妥善保管，以便观众前来认领。对影厅进行全面清洁，清理地面垃圾、擦拭座椅、整理3D眼镜等，恢复影厅整洁状态。关闭影厅内的灯光、音响、通风等设备，检查影厅门窗是否关闭锁好，确保影厅安全。统计当天影厅的观众人数、场次等信息，并及时上报给票房和运营部门。（四）客服人员职责1.咨询解答在客服岗位值班期间，接听观众咨询电话，回复观众通过线上平台（如微信公众号、官方网站等）发送的咨询信息，为观众提供关于影院影片信息、场次安排、票价、购票方式、观影注意事项等方面的准确解答。对于观众提出的特殊需求或个性化问题，要耐心倾听，尽力为观众提供满意的解决方案。如无法当场解决，要记录观众问题，并及时协调相关部门给予回复，确保在规定时间内给观众反馈处理结果。2.投诉处理认真对待观众的投诉，以热情、诚恳的态度倾听观众的诉求，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项等。对于观众投诉的问题，要及时进行调查核实，协调相关部门采取措施解决问题。在处理投诉过程中，要保持与观众的沟通，向观众反馈处理进度，争取得到观众的理解和认可。投诉处理完毕后，对投诉事件进行总结分析，提出改进措施和建议，避免类似问题再次发生，并将投诉处理结果记录在案，以便后续查阅和统计分析。3.会员管理负责影院会员系统的日常维护和管理，包括会员信息录入、修改、查询等操作。确保会员信息的准确性和完整性，为会员提供优质的会员服务。向观众介绍影院会员权益、积分规则、优惠活动等信息，引导观众办理会员业务，提高会员数量和会员活跃度。定期对会员数据进行统计分析，根据会员消费习惯和偏好，为影院运营提供数据支持和营销建议，如针对性的会员活动策划、影片推荐等。三、值班安排（一）值班时间影院实行全年无休值班制度，根据影院营业时间，分为早班、中班、晚班和通宵班。具体值班时间如下：1.早班：[具体开始时间][具体结束时间]，负责影院开场前的准备工作，如售票系统开启、场地清洁、设备检查等。2.中班：[具体开始时间][具体结束时间]，主要负责观影高峰时段的服务工作，包括售票、场务引导、客服咨询等。3.晚班：[具体开始时间][影院闭店时间]，负责影院营业结束后的收尾工作，如票房结算、场地清理、设备关闭等。4.通宵班：影院闭店时间[次日早班开始时间]，主要负责夜间影院的安全巡查和应急处理工作。（二）值班人员配置根据影院的规模和运营需求，合理配置值班人员。具体人员配置如下：1.放映机房：每个放映厅配备一名专职放映员，负责该放映厅的影片放映工作。2.售票窗口：根据售票业务量，安排适量的售票员值班，确保观众购票顺畅。3.场务岗位：每个影厅安排一名场务人员，负责影厅内的服务和秩序维护工作；同时，在影院大厅设置若干流动场务人员，负责大厅及公共区域的服务和巡查工作。4.客服岗位：安排专人负责客服值班，接听咨询电话、处理线上咨询和投诉等工作。（三）排班原则1.公平公正原则：排班过程要遵循公平公正的原则，确保每位值班人员的工作负荷相对均衡，避免出现某一时间段值班人员过于集中或某一人员连续值班时间过长的情况。2.业务熟练原则：根据值班人员的业务能力和工作经验进行合理排班，将业务熟练的人员安排在关键岗位和高峰时段值班，以保障服务质量。3.员工需求原则：充分考虑员工的个人需求和特殊情况，如员工的休假申请、培训安排等，尽量在排班时给予适当安排，提高员工满意度。4.应急储备原则：预留一定数量的应急值班人员，以备在突发情况下能够及时补充到关键岗位，确保影院运营不受重大影响。（四）排班方式1.固定排班：根据影院的营业时间和值班人员配置，制定固定的排班表，每周或每月循环执行。固定排班表提前公布，让值班人员提前知晓自己的值班时间和岗位安排。2.弹性排班：在固定排班的基础上，根据影院业务量的波动情况，适时调整部分值班人员的工作时间，实行弹性排班。例如，在周末、节假日等观影高峰时段，适当增加值班人员数量；在工作日业务量相对较低时，合理安排值班人员休息或调整工作时长。3.轮休制度：为保障值班人员的休息权益，实行轮休制度。值班人员按照排班表值班一定周期后，安排连续的休息时间。轮休时间要提前报备，确保不影响影院正常运营。四、值班流程（一）班前准备1.签到：值班人员提前到达影院指定地点签到，领取值班所需的物品和资料，如钥匙、对讲机、工作手册等。2.工作交接：与上一班值班人员进行工作交接，了解上一班次的工作情况，包括设备运行状况、观众反馈问题、未处理事项等。对上一班移交的工作进行确认，并在交接记录上签字。如有疑问或需要进一步了解的事项，及时向上一班值班人员询问清楚。3.岗前检查：按照各自的岗位职责，对负责区域的设施设备、环境卫生等进行岗前检查。如发现问题及时记录并报告上级主管，安排人员进行维修或处理，确保工作环境和设备处于正常状态，为值班工作做好充分准备。（二）班中工作1.按章操作：值班人员严格按照各自的工作职责和操作流程开展工作。放映员要认真做好影片放映工作，确保放映质量；售票员要准确、快速地为观众售票；场务人员要维护好影厅秩序和环境卫生，为观众提供优质服务；客服人员要及时解答观众咨询，处理投诉和会员管理等工作。2.信息沟通：各值班岗位之间要保持密切的信息沟通。如售票员发现某场影片售票情况异常，应及时通知场务人员和客服人员，以便共同做好应对准备；场务人员在影厅内发现问题或观众特殊需求，要及时反馈给客服人员和相关部门，以便及时解决。3.应急处理：在值班过程中，如遇到突发情况，如设备故障、安全事故、观众纠纷等，值班人员要保持冷静，按照应急预案迅速采取措施进行处理。及时报告上级主管，并配合相关部门做好应急处置工作，尽量减少对影院运营和观众观影的影响。（三）班后工作1.工作收尾：值班结束后，值班人员要认真做好各自岗位的工作收尾。放映员关闭放映设备，整理机房；售票员核对票款、整理票据，结算票房；场务人员清理影厅卫生，关闭影厅设备；客服人员整理当天的咨询和投诉记录，总结工作情况。2.工作交接：与下一班值班人员进行工作交接，将本班次的工作情况、未处理事项等详细告知下一班值班人员，并在交接记录上签字确认。确保工作交接清晰、准确，便于下一班值班人员顺利开展工作。3.问题反馈：对值班过程中发现的问题和观众反馈的意见进行整理总结，及时反馈给上级主管。对于需要持续跟进或改进的问题，提出自己的建议和想法，为影院运营管理提供参考依据。五、值班纪律（一）考勤纪律1.值班人员必须严格遵守值班时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，必须提前按照规定程序向上级主管请假，并安排好替班人员。未经批准擅自离岗的，按照旷工处理。2.签到时要如实记录自己的出勤情况，不得代签或漏签。对于考勤记录弄虚作假的行为，一经发现将严肃处理。（二）工作纪律1.值班期间要坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、脱岗。因工作需要临时离岗时，要向同事说明去向，并安排好工作交接，确保工作不受影响。2.严格遵守影院的各项规章制度和操作规程，不得违规操作设备或从事与值班工作无关的事情。如因违反规定导致工作失误或安全事故的，要承担相应的责任。3.保持良好的工作态度和服务意识，热情接待观众，耐心解答问题，不得与观众发生争吵或冲突。对待观众的意见和建议要认真倾听，及时处理，不得推诿或敷衍了事。（三）保密纪律1.值班人员要严格遵守影院的保密制度，不得泄露影院的商业机密、观众信息、影片排片计划等内部信息。2.对于在值班过程中接触到的各类文件、资料、数据等，要妥善保管，不得随意丢弃或外传。如需查阅或使用相关信息，必须按照规定的程序进行申请和审批。六、培训与考核（一）培训1.新员工入职培训：新入职的值班人员必须参加影院组织的入职培训，培训内容包括影院基本情况介绍、值班制度、岗位职责、操作规程、服务规范等方面的知识和技能。培训结束后，要进行考核，考核合格后方可上岗。2.定期业务培训：定期组织值班人员进行业务培训，培训内容根据影院业务发展和实际工作需求确定，如新技术设备操作培训、服务质量提升培训、应急处理培训等。培训方式可以采用内部培训、外部专家讲座、案例分析、模拟演练等多种形式，提高值班人员的业务水平和综合素质。3.专项培训：针对影院运营过程中出现的特殊情况或问题，及时组织专项培训，如某部影片放映期间出现频繁技术故障，组织放映员进行该影片放映设备专项培训，确保放映员能够熟练掌握应对措施，保障影片放映顺利进行。（二）考核1.考核内容：对值班人员的考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力、团队协作等方面。工作业绩主要考核值班人员的工作任务完成情况、工作质量和效率等；工作态度主要考核值班人员的责任心、敬业精神、服务意识等；业务能力主要考核值班人员对岗位职责和操作规程的掌握程度、解决实际问题的能力等；团队协作主要考核值班人员与同事之间的配合协作情况。2.考核方式：考核方式采用定期考核与不定期考核相结合的方式。定期考核每月或每季度进行一次，通过查看工作记录、观众评价、同事互评等方式对值班人员进行全面评价；不定期考核根据实际工作情况随时进行，如对某一值班人员在处理突发应急事件中的表现进行考核评价。3.考核结果应用：考核结果作为值班人员绩效奖金发放、岗位晋升、评优评先等