2025年医院导诊试题及答案

2025年医院导诊试题及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.某三甲医院门诊楼共6层（含B1层），其中B1层主要功能为：A.门诊药房、检验采血区B.放射科（CT、X光）、病理科C.急诊科、发热门诊D.超声科、心电图室答案：B解析：现代医院布局中，放射科因设备重量大、辐射防护需求，通常设置在地下或低层；检验采血区多与门诊大厅同层或相邻（如1层），超声科因患者流动性大常设中层（如4层），急诊科一般独立或靠近主入口。2.老年患者手持“电子胃肠镜检查”预约单，导诊员应优先提示的注意事项是：A.检查前需提前2小时禁水B.检查当天需家属陪同C.检查后24小时内禁止驾车D.检查前需完成心电图评估答案：B解析：老年患者因生理特点（如行动不便、突发风险高），胃肠镜检查（尤其无痛）必须家属陪同；禁水时间通常为检查前2小时（通用要求），心电图评估是检查前常规流程但非导诊重点提示项，禁止驾车属于检查后注意事项。3.孕妇持“产科超声检查”单咨询，当前超声科候诊区排队号显示“当前25号，您是30号”，正确引导方式为：A.“您需要等待约30分钟，请到候诊区就座”B.“孕妇可优先检查，我帮您联系超声科协调”C.“超声检查按号顺序进行，无法提前”D.“请您先去产科诊室，让医生开加急单”答案：B解析：根据《医疗机构患者安全管理规范（2024修订）》，孕妇、老年人等特殊群体在非紧急检查中可享受优先排队权益，导诊员应主动协调科室落实人文关怀。4.患者咨询“门诊慢性病报销”流程，导诊员应指引至：A.门诊大厅医保服务窗口B.各科室护士站C.医院官网查询D.收费处旁自助机答案：A解析：2025年多数医院已设立独立医保服务窗口，集中办理慢性病备案、报销咨询等业务，避免患者在收费处、科室间重复跑动。5.儿童患者因静脉采血哭闹拒绝配合，导诊员的最佳处理方式是：A.告知家长“必须按住孩子完成采血”B.取玩具转移患儿注意力，协助家长安抚C.建议更换至儿童专用采血室D.联系儿科医生开具镇静药物答案：B解析：儿童采血需结合心理安抚，玩具转移注意力是最安全、无创伤的方式；儿童专用采血室可能已分区（非紧急情况下无需更换），镇静药物需医生评估后使用，非导诊员职责。6.视力障碍患者独自就诊，导诊员应：A.告知“您需要家属陪同，否则无法就诊”B.主动搀扶其手臂，同步描述环境（如“前方有台阶，左脚抬高”）C.提供盲道示意图，让其自行前往D.联系志愿者后离开，由志愿者负责引导答案：B解析：视力障碍患者就诊需全程人文引导，主动搀扶并同步环境描述符合无障碍服务要求；家属陪同非强制（患者有独立就诊权），盲道示意图无法替代现场引导，志愿者衔接需确保无缝交接。7.某患者持“核磁共振（MRI）检查单”，导诊员需重点确认的信息是：A.患者是否有金属假牙B.检查是否需要空腹C.患者是否携带身份证D.检查单是否加盖医生公章答案：A解析：MRI检查绝对禁忌包括体内金属植入物（如心脏支架、钢钉），金属假牙可能影响成像或造成风险，需重点确认；MRI一般无需空腹（除腹部检查），身份证和公章为基本要求非重点。8.急诊大厅有患者突然倒地，意识不清，导诊员首先应：A.立即拨打院内急救电话（如“6666”）B.检查患者呼吸、脉搏C.疏散周围人群保持通风D.将患者扶至候诊椅平躺答案：B解析：突发意识不清需先评估生命体征（呼吸、脉搏），判断是否需心肺复苏；拨打急救电话应在评估后同步进行，随意移动患者（如扶至候诊椅）可能加重损伤。9.外籍患者持英文病历咨询，导诊员英语沟通困难时，正确处理是：A.示意患者“去挂号处找翻译”B.取出医院多语言导诊手册（含英文）指认关键信息C.让患者自行使用大厅翻译机D.联系科室护士站请医生协助翻译答案：B解析：医院需配备多语言导诊工具（如手册、标识），导诊员应优先使用现有工具解决问题；翻译机和医生协助属于后续补充措施，避免患者重复跑动。10.患者询问“核酸检测”地点，当前已取消常态化核酸，导诊员应回答：A.“我院已停止核酸检测服务”B.“请前往发热门诊旁临时检测点”C.“需医生开具检测申请单后，到B1层检验中心”D.“社会面核酸在院外300米便民点，我院只做住院患者检测”答案：C解析：2025年医院核酸检测调整为“按需检测”，需临床医生评估后开具申请单，检测点通常与检验中心合并（如B1层），避免误导患者前往已取消的临时点。11.门诊楼电梯显示“满员”，导诊员引导候梯患者时应：A.“下一班电梯2分钟后到，耐心等待”B.“请走楼梯，2楼到3楼只有18级台阶”C.“优先让行动不便的患者进入，其他患者等下一班”D.“电梯故障，请全部改走楼梯”答案：C解析：电梯使用需遵循“特殊群体优先”原则，导诊员应主动协调，而非简单告知等待或强制走楼梯（老年、孕妇等不宜爬楼梯）。12.患者投诉“收费窗口排队20分钟”，导诊员的回应最恰当的是：A.“今天人多，大家都在等”B.“已通知增加窗口，您再等5分钟”C.“建议下次使用手机APP缴费，不用排队”D.“非常抱歉给您带来不便，我带您去自助机帮您操作缴费”答案：D解析：投诉处理需体现解决问题的主动性，引导至自助机并协助操作（而非仅建议）能快速缓解患者情绪；推诿或简单解释无法解决当前问题。13.儿科候诊区多名家长因“叫号系统延迟”争吵，导诊员应：A.大声喝止“安静，不要影响其他患者”B.查看叫号系统，向家长解释“系统故障，已联系维修，预计10分钟恢复”C.让保安介入维持秩序D.引导家长到护士站重新取号答案：B解析：矛盾化解需先澄清事实（系统故障），并给出明确解决时间，避免家长因信息缺失加剧不满；大声喝止或依赖保安可能激化情绪，重新取号非必要。14.患者咨询“中药代煎”服务，导诊员应指引至：A.门诊中药房B.住院部药房C.医院东侧便民服务中心D.诊室找医生开具代煎单答案：A解析：中药代煎服务通常由门诊中药房统一受理，患者缴费后留存联系方式，药房按时间配送（或通知取药）。15.冬季老年患者穿着厚重，携带大量物品就诊，导诊员应：A.提醒“保管好个人物品，丢失概不负责”B.协助将物品暂存导诊台（标注姓名）C.指引至门诊大厅寄存柜（投币使用）D.告知“医院不提供物品寄存服务”答案：B解析：老年患者物品寄存需体现人文关怀，导诊台可提供临时免费寄存（标注信息确保安全），寄存柜（需付费）或拒绝服务不符合服务要求。二、判断题（每题1分，共10分，正确打√，错误打×）1.导诊员在患者问路时，应尽量使用“左拐、右转”等方向词，避免说“那边”“前面”等模糊表述。（）答案：√解析：明确方向指引可减少患者迷路风险，符合导诊服务规范。2.糖尿病患者咨询“能否在医院购买胰岛素”，导诊员应直接告知“去门诊西药房购买”。（）答案：×解析：胰岛素为处方药，需医生开具处方后购买，导诊员应提示“先到内科诊室找医生开处方，再到西药房取药”。3.患者持“2025年3月1日”的预约单，当天因堵车迟到30分钟，导诊员应告知“预约作废，需重新取号”。（）答案：×解析：多数医院允许预约患者迟到30分钟内优先补号（非重新取号），超过30分钟可协调科室酌情安排。4.导诊台物品应包括：医院平面图、纸笔、血压计、一次性水杯、多语言手册。（）答案：√解析：2025年导诊台标准配置包含基础便民物品及服务工具。5.听力障碍患者咨询时，导诊员应提高音量大声说话。（）答案：×解析：听力障碍患者可能对高分贝敏感，应放慢语速、清晰口型，或使用纸笔、手语沟通。6.台风天气，门诊大厅地面湿滑，导诊员应放置“小心地滑”警示牌，并协助患者擦拭鞋底。（）答案：√解析：安全防护是导诊员职责，主动协助可降低跌倒风险。7.患者询问“医保异地结算”，导诊员应回答“需回参保地备案，我院无法办理”。（）答案：×解析：2025年多数医院已接入国家异地结算系统，导诊员应指引至医保窗口办理备案及结算。8.精神病患者独自就诊，导诊员应联系保安限制其行动直至家属到达。（）答案：×解析：精神疾病患者有就诊权利，导诊员应协助联系家属或监护人，而非限制行动（可能侵犯人权）。9.导诊员工作中手机应保持静音，接私人电话需离开导诊台到无人区域。（）答案：√解析：服务规范要求导诊员保持专注，避免因私人事务影响患者咨询。10.患者投诉“医生态度不好”，导诊员应回应“医生每天看很多患者，难免心情烦躁”。（）答案：×解析：投诉处理需中立，应安抚患者并记录后转交投诉部门，而非为医生辩解。三、案例分析题（每题10分，共60分）案例1：上午10:00，75岁王奶奶手持“心内科”挂号单，在门诊大厅徘徊，导诊员观察到其频繁看表、揉搓胸口。问题：导诊员应如何处理？答案：1.主动上前询问：“奶奶，您是要去心内科吗？需要我帮您吗？”（体现关怀，确认需求）2.观察体征：揉搓胸口可能为心绞痛前兆，询问“奶奶，您现在胸口不舒服吗？有没有带急救药？”（评估紧急程度）3.若患者表示胸闷、有冠心病史但未带药，立即搀扶至导诊台休息，联系心内科诊室说明情况，优先安排就诊；若情况紧急（如面色苍白、大汗），直接推送轮椅至急诊科。4.全程陪同，安抚情绪：“奶奶您别着急，我们马上送您过去。”（避免患者因紧张加重病情）案例2：孕妇李女士（孕32周）持“产科B超”单，超声科叫号显示需等待1小时，李女士表示“胎动频繁，担心胎儿情况”。问题：导诊员应如何协调？答案：1.安抚情绪：“李女士，胎动频繁我们理解您很着急，我马上帮您联系超声科。”（共情沟通）2.核实信息：查看B超单是否标注“急诊”（若医生已标注，直接优先；若未标注，说明孕妇当前症状）。3.联系超声科分诊护士：“您好，这边有位孕32周孕妇胎动频繁，能否优先安排B超？我们可以提供情况说明。”（专业沟通，争取支持）4.若超声科同意，引导李女士至优先检查通道，并告知：“已帮您协调，现在就可以进去检查，您跟我来。”（明确反馈）5.检查后提醒：“检查结果出来后请及时回产科诊室，有任何不适随时叫我们。”（延续关怀）案例3：外籍患者（法语母语，略懂英语）持“普外科”挂号单，因语言障碍无法说明病情，导诊台仅配备英语手册。问题：导诊员的处理流程是什么？答案：1.基础沟通：用简单英语询问“Whichpartdoyoufeeluncomfortable?”（结合手势指向身体部位），获取关键信息（如腹痛、外伤等）。2.使用多语言导诊手册：翻到“普外科”页面，指认科室位置（“SurgeryDepartment,3rdfloor”），并出示电梯标识图（“Elevatorhere,3rdfloor”）。3.联系普外科护士站：“3楼护士站，有位法语患者需要翻译协助，能否请会法语的医护人员或志愿者到导诊台？”（提前对接，减少患者等待）4.若科室无翻译，使用大厅智能翻译机（选择法语-中文模式），协助患者输入关键词（如“abdomenpain”），生成翻译文本给护士站。5.全程陪同至普外科诊室，向医生说明沟通情况：“患者可能腹痛，已通过翻译机确认，具体病情需进一步交流。”（信息交接）案例4：门诊大厅一儿童（约4岁）独自哭泣，身上无家长陪同，导诊员发现后。问题：请列出处理步骤。答案：1.安抚儿童：蹲下与孩子平视，轻声询问：“小朋友，你是不是和爸爸妈妈走散了？告诉阿姨你叫什么名字？”（降低压迫感）2.查看是否有随身物品（如书包、衣服标签），寻找家长联系方式或姓名。3.通过广播系统播报：“各位患者及家属，门诊大厅导诊台有位穿蓝色外套、戴红色帽子的小朋友走散，请家长尽快到导诊台认领。”（详细描述特征）4.若10分钟内无家长认领，联系保卫科调取监控，查找陪同人员最后出现位置。5.期间保持儿童在导诊台视线范围内，提供小零食（如饼干）、玩具安抚，避免其再次跑动。6.家长到达后，核对信息（如孩子姓名、年龄、穿着），确认无误后交接，并提醒：“下次一定要牵好孩子的手，避免走散。”（温馨提示）案例5：患者张先生因“肺部CT检查”结果异常，在候诊区情绪激动，大声指责医生“故意吓唬人”，引起其他患者围观。问题：导诊员应如何处理？答案：1.快速介入：“张先生，这里人多吵，我们去旁边的安静区域聊聊好吗？”（引导离开公共区域，避免影响他人）2.倾听诉求：“您说医生吓唬您，是对检查结果有疑问吗？可以和我说说具体情况。”（给予表达空间）3.解释检查意义：“CT结果提示异常，医生是想尽早明确病因，及时治疗对您更好。如果您有疑问，我可以帮您联系医生再详细解释。”（澄清目的，缓解误解）4.联系接诊医生：“张医生，张先生对CT结果有疑虑，您方便过来和他沟通吗？”（专业解答是关键）5.医生到场后，导诊员协助维持秩序：“大家请回候诊区，有问题可以随时找我们。”（疏散围观人群）6.后续跟进：待情绪平复后，询问是否需要帮助打印报告、预约复诊，体现全程关怀。案例6：冬季，80岁独居老人赵爷爷持“高血压复诊”单，导诊员发现其衣着单薄，手部冻伤发红。问