现代商贸物流园招商部管理手册模板

现代商贸物流园招商部管理手册资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。现代商贸物流园《招商中心管理手册》目录一、现代商贸物流园营销策划销售部职责二、销售部人才管理制度:三、销售部岗位责任制:四、销售部会议制:五、销售部培训制度:六、销售部考勤制度:销售部违纪处罚办法:八、销售部激励制度:九、招商中心岗位综合考核办法:十、招商中心佣金制度:十一、销售部离职员工的业务交接及佣金计算:十二、销售部目标责任制:销售部客户管理制度:十四、销售部地盘管理制度:十五、公司员工介绍客户管理办法:十六、销售部关于设立”客户服务热线”的规定:十七、特殊业务审批权限及流程:一、现代商贸物流园营销策划销售部职责:为明确销售部工作范围,知道部门员工工作,特制定本《销售部职责》参与项目谈判和投标参与项目的可行性分析研究参与项目规划,提供客户信息根据公司安排,参与或主导售楼处及内部功能的概念性规划设计参与项目营销总体思路的制定参与销售资料、道具的设计和制作,提出意见和建议负责销售文档及文件的起草、印制负责销售策略的制定和执行,挖掘客户,促进成交负责销售现场的组织、管理和控制,包括人员、无聊及流程管理等负责客户的接待、讲解、洽谈、成交、付款、签约(公司或发展商另有安排的除外)及所有客户的跟进工作负责客户资料的管理和运用收集和反馈市场信息,为项目策略提供支持负责就项目销售工作开展情况向公司及房开商作及时的汇报二、销售部人才管理制度:1、人才战略1)依据公司发展的战略规划,建立销售部可持续发展的人才战略2)注意吸纳有不同类型项目、不同区域操作经验的人才,使人才结构更趋丰富和合理3)建立人才储备制度,适应公司业务快速发展对销售人才(特别是管理型人才)的需求及减少人才流动对工作带来的冲击4)建立良性的内部竞争和激励机制,增强部门活力2、人员招聘1)人员招聘必须以经公司批准的部门架构及人员编制为依据,非经公司批准,不得超出上述范围进行招聘2)销售部下属各部门如需进行人员招聘,必须由各部门经理进行汇总,制定招聘计划,提出招聘人员岗位及要求,报销售部总监核准,再上报公司。3)招商理级一下岗位应聘者由公司人事部门进行初试后,由招商总监进行复试(总监可安排案场经理或项目参与,联合面试及商讨待遇问题),经过后由公司总经理进行复试并最终确定是否录用。4)招商经理级及以上岗位应聘者由公司人事部门进行初始后,由销售部总监进行面试,之后由公司总经理进行复试,并最终确定是否录用及商讨待遇问题。3、薪酬制度1)销售部实行工资+提成的薪酬制度2)工资部分分为基本工资和浮动工资两部分,根据公司的薪酬制度和考核制度的相关规定执行。3)提成由个人提成和公佣分配两部分组成,具体办法详见公司的佣金制度4、内部竞争机制1)遵循唯才是举,因人适用的原则,当销售部出现职位空缺时,实行内竞外聘相结合的方式。内部员工如有意竞聘该职位,可向部门提出书面申请,经部门审查同意后可与外部应聘者一同参与该职位的竞争,实行择优录取(具体执行方案另行制定)。2)如在职员工(主要指管理层)当月考核不及格或连续两个月的考核仅为及格时,其它在职员工如认为自己更为胜任该职位,能够向部门提出书面竞聘申请,由部门组织考核评比小组,经过综合评比后实行择优录取。(具体执行方案另行制定)5、员工激励制度1)由部门和各项目按月度、季度、年度评比优秀员工,对表现突出者予以奖励。2)对能力或业绩突出的员工,由项目招商经理级以上管理层提出申请,进行工资或职位的上调,经公司批准后执行。3)对招商人员实行末位淘汰制,对连续三个月未完成项目部下达的个人销售任务且在项目销售部销售业绩排名较末的招商人员将予以辞退。6、建立部门员工职业档案制度1)由客服部门负责建立部门员工的职业档案,案场经理协调相关内容的填写2)将员工的各项考核及奖惩情况都记录在档3)职业档案将作为部门员工岗位调整或提升的重要依据三、销售部岗位责任制:1．部门制定岗位职责说明,确定岗位的工作职责范围。2.责任即是权利,权利即是责任,责权相结合。不存在无责任之权利,也不存在无权利之责任。3.各岗位职员在各自职权范围内被授权自主处理相关事务,对岗位职责范围内的工作不需额外授权,但必须严格遵守相关的制度规定和依照程序办理。4.对职责范围内没有明确规定的工作,参照职责范围由工作关联性较强的岗位进行负责。如有疑问,应报请有权上级裁定。如事情紧急,来不及上报的,应先作应急处理,再行上报。如既不处理又不向上级请示汇报,造成不良后果将追究该岗位员工失职责任。5．需要强调的是:对凡是与自身工作有关联的,会影响到自身工作的进展或绩效的由其它人或其它部门完成的工作,各员工都应主动督促和协助推进,否则影响自身工作的完成情况,不得以她人或其它部门原因作为免责之理由。6．对部分职责范围有交叉的工作,但根据职责描述可分清责任主次的,主抓的应全面负责工作的落实,负责配合的应积极协助,两者都要对该部分工作的绩效负责。7.遇到工作职责交叉不清或其它模糊的事项,部门鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为,倡导主动积极地行动,推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下,职员不得以分工不明为由推诿。8．对员工职责范围内由本人直接完成的工作,员工负直接责任,如工作未能按要求完成,一律视为该员工之责任进行追究;对职责范围内,由该员工安排或督促她人(包括下级及外部门)去完成的工作,员工负领导或连带责任。如工作未能按要求完成,应区分该员工在安排或督促上是否有过错(包括决定不当、失职、督导不利等)而进行责任追究;9.对管理层而言,如职责范围内发生重大责任事故或一定时间内多次发生违章、失职事件的,上级主管一律被视为有过错,应承担相应责任,不得免责。10.除职责范围规定的内容以外,每位员工都对部门的正常运作和发展负有责任,与此相应,各员工应主动关心部门事务,对部门发展提出意见和建议;才去劝导、教育、上报有权上级等方法防治任何对部门利益有损的事情发生,而不受职权范围的限制。11.员工之间应相互监督,也要相互配合。当其它员工因轮休、请假或因其它原因不能履行职责时,其它员工应主动提供协助,或请示相应上级进行安排。12.销售部实行垂直管理模式。下属遇有行政或业务问题,应向直接上级请示,汇报。如若超出直接上级管理权限,应直接上级再向其上级汇报;不得越级汇报,否则将按违规处理;同样,上级也不能越级管理,不得跨越直接下属或向其下属下达指令或未经其处理直接作出决定。如有特殊情况,发生非直接上级直接下达工作指令时,接收人也必须在第一时间向直接上级报告并补办逐级审批手续,经有权上级批准后予以执行。严禁事后汇报。13.部门将充分尊重各级主管在职权范围内所作出来的处理决定,除非该处理决定被证明有明显与事实不符、严重违反部门规定或明显不公正的情况,否则部门将予以支持。14.员工如对上级主管的处理决定不服,可向主管的直接上级申诉,对上级的处理决定还不服的,可再逐级向上级申诉,但严禁跨级申诉,否则将作违规处理。15.任何员工不得利用工作之便谋取不正当私利,不得损害公司及部门利益。16.部门实行述职制,员工必须定期向上级进行述职,汇报工作开展情况。上级如考虑有必要,可随时要求下级进行述职。17.公司及部门一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件(含设计方案等)、企划营销方案、管理文件、会议内容等,均属企业秘密,员工有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时,应由公司或部门鉴定其性质。四、销售部会议制:1、会议制度的原则1)制度化原则。会议的提议、召集、组织、记录等都应遵循制度的制定。2)必要性原则。有必要的一定要开,无必要的坚决不开。避免”会多扰民”,干扰员工的正常工作和休息。3)实效原则。开会的目的应是沟通情况或解决问题,开会时要目的明确,不能泛泛而谈。4)要有时间观念。会议主持者应事先计划会议时间,包括起止时间及各议题时间,并按时间计划严格控制会议进程。5)做到会前准备工作。会议召集者应事先将会议的时间、地点、议题通知与会者,让与会者有时间进行相应工作时间调整和会议发言内容准备。对于重要或复杂问题的研究,还应事先提供相关的参与资料或给出提示问题,让与会者尽可能准备充分,提高会议效率。6)作好会议记录。每次会议应提前确定会议记录人,尽量作好会议记录。整理好的会议记录应发给与会者传阅、核对。7)会议记录应及时上报上级主管审阅,由上级主管批核意见后回递给会议召集人一级部门负责落实并存档。8)会议记录由各级招商助理统一编号并分类归档备查。9)会议召集人应做好会议内容的跟踪落实。10)如非必要,会议安排的时间应尽量避免对员工正常工作和休息的干扰。2、销售部会议的种类1)销售部早会2)销售部周会3)销售部月会4)中层员工周会5)营销活动及任务专题会议注:只是小范围员工参与的简短会议不在此例。3、分项规定(1)项目销售部早会为加强对招商人员的管理、培训及促进项目销售部内部的沟通,特制定早会制度。对于有议题时,早会安排在上午上班前,在项目销售现场召开早会,会议时间控制在15到20分钟,会议由招商经理主持(经理不在可指定其它员工主持),全体当值招商人员参加。会议的议题主要包括(但不限于):传达公司、部门新的决定或决议对公司及各部门开展的与销售相关的工作动态进行通报进行日常性的业务培训对部门日常工作作出安排对过往的管理及业务工作进行总结、分析、评述、提出意见和建议了解招商人员的业务开展情况,并进行督促和指导。对招商人员在销售中遇到的问题、困难进行讨论,寻求解决方案,并尽可能提供必要的帮助。如有必要可上报部门经理。进行工作经验和市场信息的交流进行销售现状分析,并提出相应的意见或建议对公司或部门的管理、业务提出意见和建议了解招商人员的思想动态,并进行必要的引导。主管要充当公司与员工之间沟通的桥梁,特别是在员工对公司或部门的政策有怀疑或抵触情绪时,要做好员工的解释和安抚工作,并及时将意见反馈给公司。传达公司及部门对员工的关心(如生日祝贺)增强员工对公司的归属感和自豪感鼓舞士气,增强团队凝聚力(2)项目销售部每周总结会1)每周召开一次项目销售部周会(具体时间由招商总监或案场经理确定)。2)会议由项目招商总监主持,项目销售部全体招商人员参加。3)与早会相比,周会主要解决一些重要的、部门性的问题,会议的议题主要包括(但不限于):a)招商人员及招商主管对一周的工作开展情况进行简单汇报,提出工作中遇到的阻碍及需公司、部门协助解决的问题。b)招商经理对部门一周的工作进展进行汇报和分析,提出工作中存在的问题和不足。c)招商经理对下属的工作进行简单评述,提出改进意见和建议。d)招商总监对下阶段的工作改进和工作安排提出设想。e)所有员工都可对部门下阶段的工作开展提出意见和建议f)项目总经理传达公司及部门的决议。g)介绍公司各项与销售相关的工作的进展情况。h)下达任务或要求,对部门工作进行部署和调整。i)对下属的工作进行评述,提出改进意见和建议。(3)销售部周例会1)初定每周在集团公司召开销售部例会2)会议由招商总经理主持,各项目销售部负责人参加。3)会议的主要议题有:A、各项目招商经理汇报上周工作情况B、总监检查工作,制定计划、布置任务C、传达公司及部门决议D、讨论部门发展战略E、交流经验,沟通信息F、部门其它事宜(4)营销专题会议1)因重要或紧急事项,需在早会和周会时间之外单独召开部门会议的,由招商经理或案场经理提议,招商总经理或总监批准,可临时召开专题会议。对日常性的工作不应召开专题会议。2)专题会议的出席人员由提议人建议,由批准人确认后发出会议通知。要求外部门同事参与的应填写工作联系单。五、销售部培训制度:1、培训原则1)持之以恒。部门各级管理要将培训当成提升部门作战能力,实现公司人才战略的大事来抓。2)务实原则。避免只讲形式,为培训而培训。要求培训组织者在确定培训内容时一定要有针对性,能确实提升售楼员的业务素质和业务技能。3)专业性原则。部门将招聘专职的培训导师,并经过外聘行业专家或专业培训机构进行培训4)系统性原则。5)互动性。招商人员能够对培训的内容或刑事提出意见和建议,招商经理在制定培训计划时应适当听取招商人员的合理意见,并结合工作需要和招商人员实际业务素质情况来进行确定。6)计划性。要求提前按月度、季度、年度制定培训计划,在报经部门及公司批准后,严格按计划执行。7)有组织性。培训将由专门的人员负责组织和落实,各级员工必须服从和配合。2、培训的种类1)上岗培训A、每个员工在招聘入职后,都要先进行为期15天的上岗培训,在上岗培训考核经过后才能正式上岗开始工作。B、上岗培训由案场经理和招商经理共同负责。C、上岗培训主要包括以下内容:a)企业文化及管理制度b)岗位职责c)素质要求d)行业基本知识e)职业规范f)基本技能g)业务技巧h)项目培训i)其它相关培训2)销售部的定期培训A、原则上由案场经理根据本项目实际情况制定计划。B、由项目招商经理负责组织和落实C、项目销售部全体员工参加D、培训内容包括a)市场信息b)项目信息更新及项目分析c)针对性销售技巧d)针对工作中发现的薄弱环节或新问题进行培训e)销售总结及对策分析3)销售部的临时专项培训A、为尽可能不影响员工的休息,培训应尽可能安排在定期培训时间,只有对一些时限性较强或由于培训讲师的时间安排无法在定期培训时间完成的培训。B、原则上专题培训知识针对重要的、特定方面的培训C、专题培训由项目经理根据实际情况进行安排。4)项目销售部的日常培训(主要针对招商人员)A、除以上固定形式的培训外,案场经理对招商人员的引导和培训还应以各种形式贯穿在日常工作中,经过制定工作计划、分配工作、评价考核业绩、推进工作改进、帮助解决问题等途径在日常工作中对你进行培养、知道。B、案场经理可利用部门早会或例会上,针对普遍性的小问题作出培训。C、案场经理可针对个别招商人员工作中的不足进行个别培训。5)销售部的集中培训销售部的培训安排由案场经理负责,原则上每月一期,实行内训和外训相结合的方式,可安排部门各员工分批参加。3、培训的组织1)各项目的招商人员培训及考核工作由招商经理全面负责,包括制定培训计划、确定培训内容、安排培训讲师、培训场地、检查培训考勤和培训考核等。2)招商经理应将本项目部的培训计划作入月度工作计划当中,交由招商总监审批后执行。3)销售部的培训计划和落实由专门的案场经理负责。4、培训的考核A、对参加上岗培训、定期培训、专题培训的招商人员,每一次培训完毕,部门都要对招商人员进行培训考核。B、培训考核分为笔试和模拟实战考核两种形式,根据培训的具体内容而定。C、考核评估可根据实际情况采用100分制或等级制(ABC),75分或B+以上为合格。D、对于上岗培训考核不合格的,将被延迟10天上岗。安排接受10天的再培训,之后再次进行考核,考核仍不经过者将被辞退。5、其它规定1)所有培训和考核都要有相应的资料留底,由项目及客服部销售后台负责存档备查。2)所有计划外的集中培训需报请案场经理审批同意3)招商经理应随时对员工的培训考核成绩作出汇总和分析,并结合分析结果制定下阶段培训计划。4)培训的绩效将作为对招商经理和案场经理的绩效考核内容之一。六、销售部考勤制度:1、考勤1)各招商人员的工作时间由案场经理根据项目本身特点确定,上报招商总监批准后执行。各员工必须严格按照经批准执行的工作时间表进行考勤。2)招商人员应严格依照工作时间上下班,不得迟到或早退。3)部门实行上下班打卡制度(如无条件可实行签到),严禁替代她人打卡和叫她人代打。4)要求按规定时间上岗,不得拖延到岗或提前离岗,非工作原因不得擅自离岗。5)工作时间严禁私自离开工作现场(包括售楼现场及工地),如确有必要,必须事先依部门管理制度请假,并按批准时间及时返回,否则以旷工论处。2、请假1)原则上工作时间不得请假。如确需请假应满足三个条件:一是:有事情必须本人亲自办理,不能她人替代;二是:必须在请假的工作时间内办理,休息时间无法办理;三是:请假不会影响部门的工作。2)员工请假应依照部门规定事先办理请假手续,严禁”先斩后奏”,未请假、事后请假或请假未获批准而缺勤或工作时间中途离开的,以旷工论处。3)请假应提前一天办理请假手续,以便部门调整相应的工作部署。临时请假除经案场经理级以上上级特批外,原则上不予批准。4)员工请假应填写请假单,写明请假事由及具体请假时间。如发现有编造虚假事由请假的,请假一律无效,以旷工论处。5)员工请假应向直接上级提出申请,逐级上报至有权上级批准,不得越级上报。6)请假时间1日以内的由案场经理级上级批准;请假时间在2日以内的由招商总监批准;超过2日需按公司规定上报更高上级批准。7)员工提出请假,直接上级应负责审查事由的真实性及评估对部门工作的影响,决定是否批准或上报,对上报的应在假单上批注同意意见说明。8)请假人必须按批准时间及时返回,并及时向上级主管销假,上级主管应在请假单上签字确认,并标注返回时间(以上级主管确认的时间为准)。然后将请假单交销售后台留存。9)请假单一式两联,在销假后一联交公司人事部门,一联交销售后台留存,以便月末考勤。3、轮休和补休1)销售部员工每周工作六天。轮休一天。轮休时间原则上安排在星期一至星期五,星期六、星期天不安排轮休。具体的轮休安排表由主管上级负责制定,报案场经理核定后上报销售部备案。2)招商人员按照排班表实行轮班和轮休,如要调休需事先经案场经理批准,不得私下调休。招商人员如确有需要调休,必须提前一天向案场经理提出申请,在保证工作安排的前提下,安排该招商人员与其它招商人员换休。换休应当自愿,不可强行安排。3)如因部门工作需要而被取消的正常轮休,部门能够作为积假安排轮休。具体补休时间原则上由上级主管统一安排,以不影响部门正常运作为原则。可是当考虑员工的实际需求和意愿,但原则上不由员工任意指定。4)招商人员如因本人工作安排原因(如旧客来访等)而在轮休日返回公司,不能作为正常出勤,不得要求安排轮休。如提前申请调休由案场经理视现场情况决定是否批准。4、违规处罚对考勤违规行为的处罚原则上遵循公司及部门违纪处罚办法规定,如上述规定无规定或执行细则的,参照下列规定执行。违规分一般性违规和严重违规。一般性违规指迟到、早退、擅离岗位,情节较轻微的;严重违规指多次迟到、早退、擅离岗位或情节严重,一级旷工或作旷工处理的行为。对一般性违规的处罚方式有:口头警告、”部门服务令”等。对严重违规的处罚方式有:通报批评、罚款及辞退等。一般性违规由招商经理直接查处,口头警告可不必填写处罚通知书,直接将处罚决定告知当事人并计入招商人员纪律考核资料。严重违规的查处由案场经理填写处罚通知书,出具处罚意见,并交被处罚人签字确认违规事实后,报案场经理级上级处理。5、管理责任1)招商人员的日常考勤由案场经理负责管理和监督,如有出现制度执行失控的情况,部门将直接追究招商经理的管理责任。2)每月1号,由客服部门销售后台统计本项目销售部当月出勤情况,制作销售部出勤表,交案场经理核对、确认并签署后报客服部门。案场经理核批后上报销售部作为最终考勤依据。销售部的考勤由案场经理负责。3)出勤考核将作为员工考核的重要内容,部门每月将根据考勤状况对下属员工进行奖惩处理。七、销售部违纪处罚办法:1、目的制定本办法的目的是对公司相关违纪处罚制度和精神的补充和落实。对公司已有明确规定的,依公司规定执行;对没有规定或没有执行细节的使用本部门规定。2、违纪种类1)一般性违纪指危害性较小,情节较轻微的违纪行为;2)严重违纪指危害较大、情节恶劣、累犯、以及严重违背职业道德的行为。3、处罚方式1)对一般性违纪的处罚方式有:口头警告、”部门服务令”。2)对严重违纪的处罚方式视其情况严重性有:通报批评、罚款、辞退。注:部门服务令指责令被处罚员工为部门提供:值日、加班、非正常值班等常规工之外的服务,其目的是在对违纪进行惩戒和教育同事,对部门工作带来有益帮助。部门服务令的发出应根据当时的工作需要,如暂时无此工作需要,则可换用其它处罚方式。4、处罚权限1)对上一级主管负责对违纪行为的检查和合适2)对一般性违纪行为由上一级经理根据公司及部门规定直接作出处理决定。3)对严重违纪的处罚必须要上报案场经理级以上主管作出处理决定。5、具体权限分配如下:职务口头警告部门服务令通报批评罚款辞退招商经理决定权决定权提议权提议权提议权案场经理决定权决定权决定权对20~100元以下的罚款有决定权对超过100元的罚款有提议权提议权招商总监决定权决定权决定权决定权决定权处罚的程序:(详见流程表)招商经理发现违纪情况招商经理发现违纪情况招商经理核实违纪事实招商经理核实违纪事实一般违纪严重违纪一般违纪严重违纪有异议对事实和处罚无异议有异议对事实和处罚无异议填写处罚通知书并出具处理意见填写处罚通知书并出具处理意见直接作出处罚决定直接作出处罚决定交被处罚人签字,确认违纪事实或对事实,处理意见提出异议交被处罚人签字,确认违纪事实或对事实,处理意见提出异议在招商人员当日考核资料上进行记录在招商人员当日考核资料上进行记录超出权限范围超出权限范围交案场经理作出处罚决定报招商总监审批交案场经理作出处罚决定报招商总监审批交招商总经理执行交招商总经理执行处罚书交客户部门存档处罚书交客户部门存档4)正常程序A、主任对违纪行为的处理必须先经过调查核实,确保事实清晰,定性准确无误。B、案场经理开处罚通知书,必须填写处罚的事由(尽量提供证明人名单),及处罚的依据。C、处罚通知书必须先交由被处罚员工签名,被处罚员工可就事实是否准确、处罚是否合理提出辩驳意见,再提交招商总监。如被处罚员工既不签名又不提出辩驳意见,则视为默认。D、招商总监最终确认处罚事实及依据,并作出最终处罚决定。5)简易程序对于一般性违纪的处理,如招商人员对处罚事由和处理结果并无异议,可适用简易程序。案场经理可不必填写处罚通知书,而直接处罚决定告知当事人,并在招商人员考核资料上进行记录。6)申述程序对下跪招商经理的处理不服,可在被要求签署处罚通知书时直接在该通知书写明申述理由,由案场经理查证后作出处理。对案场经理的处理决定不服的还可向集团招商总监申述。7、处罚细则:1)违反着装及其它礼仪管理规定的处罚:警告、通报批评2)违反工作现场纪律的处罚:警告、通报批评、20元以下罚款。3)违反考勤管理制度的处罚:警告、部门服务令、通报批评、50元以下罚款;对情节严重或以旷工论处的,处100元以下罚款或开除。4)对违反工作流程的处罚:警告、通报批评、50元以下罚款;对恶意违规或后果严重的可予以开除。5)对玩忽职守,有失职行为的处罚:警告、通报批评、100元以下罚款;造成严重后果的予以开除。6)对拒不服从上级工作安排或工作指令的处罚:通报批评、200元以下罚款;情节恶劣的予以开除。7)对违反职业操守的处罚:通报批评、100元以下罚款;情节恶劣的予以开除。8)对有越级行为的处罚:通报批评、50元以下罚款;情节恶劣的予以开除。9)对有造谣生事、破坏团结的处罚:通报批评、100元以下罚款;情节恶劣的予以开除。10)六大纪律:对有以下情形的,一经查实一律作开除处理:A、散步谣言,恶意中伤,造成不良后果的B、泄露公司机密,造成严重后果的C、营私舞弊,谋取不当利益的D、公然对抗公司或部门管理,拒不执行上级决定或命令,情形恶劣的E、违反对客管理制度,期满客户或与客户争吵,造成不良影响的F、从事第二职业的G、对有偷窃、诈骗等违法行径的8、处罚的执行1)处罚决定经有权上级批准后即为生效,被罚员工如有异议,可依程序进行申诉,但申诉不阻碍执行。2)口头警告、”部门服务令”、通报批评由项目销售经理直接执行。3)罚款的处罚单经有权上级批准后交人事部执行,直接在被处罚员工的下月工资中扣除。锁扣罚款纳入该招商中心公佣,用作部门激励或活动开支。4)开除处罚经有权上级批准后交客服部门执行。八、销售部激励制度:1、最佳项目评选1)销售部每月进行一次本月最佳项目的评选2)由销售部招商主管以上员工及特邀公司高层评委一起组成评审团进行评审3)对获奖项目由销售部在全部门公开表扬,并给予该项目800元的奖励。给予管理组招商经理300元奖励4)连续三个月获选最佳项目的,给予该项目额外奖励1000元,管理组招商经理额外500元奖励。2、优秀员工(非招商人员部分)评选1)销售部每季度进行一次优秀员工的评选2)由各子部门负责人各自提名,再由销售部招商主管以上管理层进行集中评选3)对获奖员工由销售部在全部门公开表扬,并给予该项目300元的奖励4)连续三次获选优秀员工的,额外奖励800元3、各项目招商人员的激励1)各项目每月销售总额第一名,奖励500元;连续三个月获本奖的,额外加奖500元2)成交宗数最多奖一名,奖励300元;连续三个月获本奖的,额外加奖300元3)每月综合考评第一名(良好以上),奖励300元;连续三个月获本奖的,额外加奖300元4)另由招商中心民主选举(项目案场经理必须进行有效控制,保证其公平合理性):每月服务之星,奖励200元,连续三个月获本奖的,额外加奖200元4、特殊贡献激励1)对提供盘源并最终签约的员工给予300元/个的奖励2)对部门建设提出有建设性建议,并被部门采纳的,视其创造的价值大小给予200元至1000元的奖励3)对其它公司或部门有本职工作外特殊贡献的员工视其创造的价值大小给予200元至1000元的奖励注:以上获奖员工全部由部门进行公开表扬,并将获奖事迹计入部门员工档案,作为日后岗位调整和提升重要依据之一。九、招商中心岗位综合考核办法:区分决定去留,考评决定奖惩,业绩决定回报。考核的结果将作为年终确定招商经理、招商主管绩效工资及奖金的重要依据,对考核优秀的招商经理和招商主管,部门还将给予一定的物质奖励及提升机会(见激励制度)。1、招商经理的考核招商经理的岗位综合考核每年一次,由招商总监根据各项检查及述职情况对招商经理进行综合考核。招商经理每次任命有效期限为一年,期满由部门根据其任职情况综合评估后决定继任、调岗、降职或解聘。2招商主管的考核由招商总监决定成立评定小组,以销售部中层管理人员素质模型为基础,对所有的招商主管分别排序,排序靠前的招商主管将有机会任职新的招商经理岗位(如果有新项目的话),排序最后的招商主管调任资深招商顾问,每6个月考核一次。3、招商顾问的考核招商顾问的综合考核由招商经理主要负责,销售部协同参与。对考核优秀的员工,部门将给予一定的物质奖励(详见奖励制度)。»销售部全体招商人员每3个月进行一次淘汰,各项目3个月总业绩排名最末的招商人员自动进入预备淘汰名单»各个招商经理以基层人员素质模型为基准对本项目招商顾问进行综合排序,排名最末的也进入预备淘汰名单»销售部评定小组将对预备淘汰名单所列人员进行逐一访谈、综合考评,并对名单上所列人员进行综合排序,排名靠后的将确定淘汰,最终淘汰人数不低于所有销售人员的10%4、实习招商人员的考核■实习招商人员分配到项目后,由招商经理每周向销售部提交一次实习情况报告■实习招商人员1个月实习期满后,销售部将根据基层员工素质模型和项目经理每周提交的实习招商人员实习情况报告进行排序,排名最靠前的月80%可转正成为招商顾问,排名靠后的淘汰,每批淘汰率不低于20%招商中心佣金制度:1、制定原则1)本制度只适用于单个项目销售部,招商中心管理人员的佣金由集团公司另行制定2)实行按劳分配。在销售部培养讲功劳、比贡献的积极工作风气3)制度要遵循公平、公正原则4)运用适当方法,保障部门员工的稳定性5)佣金制度及具体的佣金数额属公司秘密,销售部禁止任何员工向她人泄露自己或她人的佣金发放情况6)佣金制度要与考核制度相结合,以增强对员工工作的全面督促和考评7)佣金制度适用上要有一定的弹性,要给予招商经理一定的调整空间(如确定公佣分配方案等),经过这条利益指挥棒增强其对部门员工的指挥和操控力度。销售部架构招商总监招商总监案场经理各招商经理案场经理各招商经理各招商主管各招商主管各招商顾问和实习招商顾问各招商顾问和实习招商顾问3、部门提佣与项目负责制相适应,项目销售部的佣金实行包干制,集团公司根据不同项目的销售总额、预计销售进度等因素确定项目销售部的总提成比例(假设为N),部门员工的佣金及公佣金全部在此比例内提取。4、部门内佣金分配项目销售部各员工的提成按部门的总提成的一定比例进行分配,基准分配比例如下:招商总监:项目总成交金额乘N乘A%案场经理:项目总成交金额乘N乘B%招商经理:项目总成交金额乘N乘C%招商主管:组员总成交金额乘N乘D%招商顾问:个人成交金额乘N乘E%部门公佣:项目总成交金额乘N乘F%5、公佣的使用1)此处所指的公佣不包括特殊时期(如开盘时期)由公司或部门决定从招商人员原定佣金比例中提取的公佣(详见第六条)2)公佣主要用于以下方面a)根据考核制度或奖惩制度对优秀员工或有特殊贡献的员工进行奖励b)组织部门活动,进行部门文化建设c)部门日常工作零星费用开支3)公佣按月提取,留存在财务,实行专账专户管理4)每月初由销售部根据实际需要提交当月公佣使用计划,报主管副总裁审批。5)销售部按经审批的计划在实际开支时到财务提取6)销售部公佣的开支应严格根据计划执行,计划外的必须开支应另行申请报批7)要执行必要的签收或发票报销手续,开支情况应进行详细记录备查6、特殊公佣1)在特殊时期(如开盘),根据工作开展需要,由招商总经理提出意见,逐级上报主管副总裁批准,可提取特殊公佣2)特殊公佣的提取是基于特殊时期工作安排及要求的特殊性,为实现佣金分配的公平性及加强对工作的引导而实行部分佣金的再分配3)特殊公佣是从招商人员的原定佣金比例中提取,用于招商人员之间的再分配,其它非招商人员的部门员工不参与此部分公佣的分配4)实行特殊公佣必须由销售部事先提出申请,明确执行的范围和执行办法,报主管副总裁批准后才能执行7、佣金发放办法1)佣金实行按月发放,计发时间可与工资发放时间相同2)佣金以签订商品房买卖合同为计发标准,即签订合同当月计发3)佣金计发的成交额指实际签约金额8、发放流程1)每月1日由销售部统计上月本部门签约金额,然后根据公司佣金制度计算部门佣金总额、员工佣金数额。2)招商经理根据相关考核和奖惩规定确定公佣分配方案及奖罚金额3)根绝上述情况拟定销售部月度佣金申领签报和员工佣金最终分配方案和清单,报招商总监及招商总经理审批。4)招商总经理审批后交公司财务进行审核5)审核经过交人事部核算个人所得税(也可由财务一起完成)6)交总裁核准7)财务发放注:离职员工的佣金发放另行制定专门制度。销售部离职员工的业务交接及佣金计算:1、为保证公司的业务不受干扰及保障员工的政党权益,特制定本制度。2、招商人员因故(辞退、调岗等)离职,应将手头工作详细交接后,方能够办理离职手续:1)电脑、计算器、工装等重要办公设备、用品的交接2)来访、来电客户资料的交接。(离职员工的此部分资料是因受雇于公司,开展业务而获取,是工作内容之一,因此此部分资料为公司资源,离职时应交还公司)3)重要意向客户资料及其跟进情况的交接4)成交业主资料及售后跟进情况资料的交接5)业主资料也是公司的重要资源,同样要进行交接。同时,离职员工还应如实汇报已成交业主的手续办理进度及跟进情况,以便部门安排其它员工继续跟进注:对于离职员工交接的客户资料,招商经理应及时整理并分配给其它招商人员负责跟进。分配时既要考虑到不同招商人员成交、跟进能力的差别,从而结合客户跟进难度来进行安排,保障跟进的最佳效果;又要尽量遵循公平、公正的原则。要求招商经理根据上述要求制定相应的分配计划,报招商总监审批后予以执行。3、对未按上述正常程序办理相关手续而自动离职的员工,剩余佣金一律不再发放,作为部门公佣没收4、如正常离职的员工依公司及部门规定办理了相关的离职手续,剩余佣金按如下规定发放:1)仍以客户是否签署买卖合同作为计发佣金的标准,签约后当月计发2)对在离职前客户已签署买卖合同单位的佣金按100%发3)对招商人员离职后,由其它招商人员跟进签约的单位的佣金,按50%计发给该离职员工,另外50%作为接手跟进客户服务的售楼员的佣金。非招商人员的其它员工也参照此办法执行4)如最终未能签约,作挞定处理的,佣金不再计发5)对于部门公佣部分,只计发员工离职之前应计部分,自离职之日起,不再计发5、如员工离职后发生利用在工作期间掌握的资源、资料作出有损公司利益的行为,视情节轻重没收部分或全部剩余应发佣金,作为部门公佣。没收决定由案场经理提交书面意见,报招商总监批准后执行。十二、销售部目标责任制:1、总则1)销售部全面实行目标责任管理制度,上级下达任务,下级制定目标和执行计划,依据任务和目标的完成情况来对员工进行绩效考核。2)任务是上级给下级下达的在一定时间内必须完成某项工作的命令。目标指执行人经过最大努力可能取得的工作成果的预期。3)本制度适用于少数员工,不所属的所有员工4)目标责任制以结果为导向,强调执行力度,注重”做出了什么成绩?”而非”做了什么工作”5)本制度制定的目的是增强员工工作的计划性、自主性和积极性,改变被动管理的局面,提升部门业务作战能力6)任务和目标的设定要充分考虑到房地产销售的周期性特点及各项目特性,保证切实可行。7)本制度的核心是任务分解及分解、计划的制定、执行和汇报8)计划在制定时要尽量将工作目标进行量化,避免模糊描述9)各级员工工作计划的制定要有依据、有执行措施,保证切实可行;计划的执行情况要有汇报、有考核,保证计划的落实2、由上而下的任务下达和分解1)任务由上级下达,实行逐级下达,逐级分解的制度2)每年年初,由公司给销售部下达本年度的工作任务,并给予指导性工作目标3)销售部根据公司下达的年度任务和目标,结合各项目实际情况,确定各项目新年度的任务和指导性目标4)各项目再根据部门下达的年度任务和目标结合项目的货量供应及营销推广思路确定每个销售时期本项目的任务和目标,进而确定每个月的任务和目标。5)各项目根据分解到每个月的任务和目标确定每个员工的任务和目标3、工作计划1)工作计划的内容包括A、期间工作任务和目标B、按进度和参与人员进行任务和目标的分解C、计划执行的办法和措施D、重点工作或措施说明E、计划实现的辅助保障措施2)工作计划又分年度计划、季度计划、月度计划。A、年度计划是由上而下,层层下达的。由销售部根据公司或部门的发展规划制定部门年度计划,提出本年度的工作任务和目标,并设定下属子部门(包括项目销售部)的年度任务和目标要求。下属子部门再根据销售部的年度计划制定本子部门的年度计划,明确任务和目标,并在年度计划中按工作进度和参与人员对年度任务和目标进行分解B、季度、月度计划是由上而下,层层上报的。由各子部门在每季度、月度开始前根据年度计划及任务、目标的分解情况,综合子部门实际工作开展情况,制定本阶段的工作计划,明确阶段性的工作任务和目标3)有计划有总结。计划执行总结报告的是指计划时间截止后对计划执行情况进行的汇报。对未能按计划完成的工作说明现状并分析原因,对计划外的工作内容也因视情况予以说明。与计划相应,计划执行总部也分为年度计划执行总结报告、季度计划执行总结报告、月度计划执行总结报告。4)总结和计划(季度、月度计划)采取层层上报,逐级审批的方式。下属子部门在没月度/季度开始的前5天内向销售部提交上期总结和本期计划,由部门总监进行审核批准,作为本期工作督导和检查的依据。5)审核内容包括:A、工作总结是否客观、公正;对计划的汇报是否完成;对为完成计划的原因分析是否正确B、工作计划内容是否完整,工作任务和目标是否合理可行、是否与部门的工作任务和目标相吻合等。6)部门对结构或内容不合要求的总结和计划可批注意见,发回相应子部门,要其重新调整;对合乎要求的,在批注意见和建议后批准执行7)销售部将在汇总各子部门季度、月度工作计划的基础上进行调整,制定部门工作计划上报公司。8)各子部门也可根据实际情况,将计划制实行倒岗位或员工个人,具体方式可参照本制度。4、计划执行和监督1)各级部门必须按照上级审核批准的工作计划来开展工作2)上级部门有权利也有义务随时检查下属部门的计划执行情况3)对于下属部门未能有效执行计划的,上级部门应适时给予督促和工作指导4)由于特别原因造成原定计划已不可能实现的,下级部门因及时向实际部门汇报并解释情况,以便上级部门进行整体工作计划的调整和报批。5、奖惩制度1)对表现出众,超额完成工作任务和目标的员工或部门,部门将视情况给予通报表扬及适当奖励。2)对于1期未完成计划的,由直接上级给予警告,罚款200元,上级要与责任人一起分析原因,提出改进意见和建议。如有必要,进行重点帮扶。3)对第二次未完成计划的,罚款500元,留用察看。4)如再有第三次未完成计划的,部门将予以薪金降级或降职处分。十三、销售部客户管理制度:建立招商人员那客户管理制度,目的是使招商人员按一定的规范进行工作,这属于硬性管理。也就是说,招商人员的工作必须遵守有关的规章制度,才能保证销售工作有条不紊的进行。1、现场接待原则1)现场接待要坚持原则,并调动大家的积极性,保证大多数人利益的问题。2)招商人员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处,而同事不在时,其它招商人员应依照部门的规定帮助接待,并设法促成交易或帮助办理其它手续。3)接待老客户带一新客户,视接待客户一次。4)招商人员无权私自为客户放盘、转名,不得以各种理由为自己或她人炒楼5)招商人员无权直接找公司或越级申请折扣及其它事宜。2、接待前的准备工作1)招商人员在进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范换着工装并整顿仪容,对不符合要求的现场招商顾问可取消其轮接客资格。2)招商人员在进行客户接待前必须先做好销售道具、资料的准备,不得在接待客户中途离开拿取资料、道具,否则视为违规。3)每日接待前必须做好销售信息的核对工作,如销控状况、销售信息、数据的变更等,否则发生错误,作违规处理,不得以不知情进行自我辩护4)招商人员接待前必须做到心态的调整,停止一切与工作无关的行为,将注意力集中到进入售楼处的客户身上,以便能提供及时周到的服务。5)销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况,对不符合要求的,不允许参与接待,并应视情况责令改正或给予相应处罚。3、新客户的接待1)招商顾问按排班表顺序轮流接待客户2)按班顺序原则上实行滚动循环式,即根据一定顺序循环接待,周而复始。3)未经现场主管批准招商顾问不得不自行调换接客顺序4)若轮到的招商顾问无正当理由不在岗位,取消本轮接客资格:如确因上级领导临时安排额外工作的原因,案场经理核实批准,安排当前位置优先轮值。5)客户一进入售楼处,当值招商顾问就必须上前迎接招呼,并了解客户来访意图。6)经确认客户属于需接待对象后,招商顾问应礼貌的探寻客户是否来过,若来过,应将该客户交给原先接待过的同事7)如该客户曾经来访,但已记不到远接待招商人员,将视为新客户由新招商人员继续接待。A、如当日原招商顾问认出客户或客户认出原招商顾问,则还有原招商顾问接待B、如新招商顾问促成当场成交,且成交前未认出原招商顾问的,客户资源和佣金全部归新招商顾问所有。C、如客户当场未成交,在之后1个月内认出来的,客户由新招商顾问负责跟进,成交佣金由原招商顾问和新招商顾问平分。D、如客户当场未成交,在之后1个月内也未认出来的,客户资源和佣金全部归新招商顾问所有。8)招商顾问接待客户时不得挑客户,不得令客户受到冷遇,不论客户的外表、来访动机如何,招商顾问都要热情接待9)招商顾问不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其它客户,并不得在客户面前争抢客户。10)对新客户在被接待后中途提出拒绝该招商顾问接待,要求更换招商顾问的:A、如招商顾问无过错,原则上更不要求不予支持,招商经理可协助做好客户工作B、如招商顾问却有一般性过错,招商经理可对违规行为进行处罚,并在做好客户的安抚工作后,安排该招商顾问继续进行接待。C、如招商顾问有严重过错或客户坚决拒绝该招商顾问继续接待的,由招商经理按排班表安排其它招商顾问进行接待。此客户按新客处理,原招商顾问不再享有任何权益,本次接待作轮空处理,可安排优先轮值。11)不得在其它招商顾问接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请12)招商顾问接待客户完毕,必须送客户出售楼处,并不得在客户背后谈论或取笑该客户13)每个招商顾问都有义务作电话咨询。对初次接触项目的新客户应鼓励客户来访地盘售楼处,不宜在电话中作过多介绍。对电话咨询的客户也应尽可能做好客户资料登记,但来电登记不作为确定客户归属的依据,仅作为资料留存14)午餐时间由当时轮班在前两位的招商顾问负责在接待台值班4、老客户的接待1)曾经到访过的客户再次到访,原则上由曾经接待(以登记为准)的招商顾问接待2)每个招商顾问都有义务帮助其它招商顾问促成交易,其它招商顾问的旧客来访,该招商顾问不在,由排班在最后的一位售楼员作义务接待。接待招商顾问应尽量与原招商顾问取得联系,告知相关事宜并了解客户情况,以便更有效的进行接待。5、指定接待1)新客户在进入实质性接待之前(参观、讲解)指定要求某个招商顾问接待的,原则上可遵循客户意愿,由指定招商顾问进行接待。接待此类客户原则上不计入该招商顾问的排班,但若因此错过了正常轮班,则不另行安排补班。2)对当日来访的新客户在被接待后中途提出指定其它招商顾问接待的,原则上不予支持。接待招商顾问及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决,解释和安抚无效时,招商经理可决定安排被制定招商顾问进行接待,如该客户成交,佣金的70%归最先接待的招商顾问,30%归被指定接待的招商顾问,但如证明被指定售楼员对于事情的发生有怂恿等行为时,全部佣金归最先接待的招商顾问3)如已来访过老客户又制定要求其它招商顾问接待的,原则上不予支持。接待招商顾问及招商经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决,解释和安抚无效时,招商经理可决定安排被指定招商顾问进行义务接待,如该客户成交,全部佣金归最先接待的招商顾问对于老客户介绍新客户的,除非符合指定接待的条件,一律作新客户处理。6、特殊客户的处理(1)公司客户1)公司客户指:公司或公司高层的关系客户在到访销售现场前先听过公司或公司高层联系和咨询销售事宜,由公司介绍或安排下来的客户,对在公司或公司高层联系和咨询销售事宜前已先到访售楼现场并已办理了客户登记的,不再视为公司客户。2)为保证公平竞争,原则上公司领导不宜指定特定招商顾问进行接待,仍应依排班表进行接待。招商顾问和案场经理应做好领导的解释和服务工作。如解释无效或其它原因造成指定接待的,视为该招商顾问义务接待,不计入值班,成交佣金全部作为公佣3)公司客户如只由公司或公司高层介绍或带到现成,而由招商顾问全程跟进成交的,成交佣金该招商顾问得70%,30%作为公佣4)公司客户如无需接待、洽谈,直接由公司或公司高层直接安排成交,由招商顾问负责售后跟进的,成交佣金该招商顾问得30%,70%作为公佣5)公司客户如无需接待、洽谈,直接由公司或公司高层直接安排成交,并交由其它员工主要(非招商顾问)跟进售后手续的,成交佣金全部作为公佣处理(2)其它员工推介客户1)对于公司其它员工介绍的客户,应在客户第一次来访前先到案场经理处办理客户登记,并填写介绍客户登记表。注明预约来访日期。介绍客户登记表一式两份,一份销售部后台留底,一份放在售楼处备查。2)如客户未能在约定日来访,则介绍登记失效,介绍人可重新登记。3)如客户如期来访,介绍人应陪同客户前往接待台进行客户登记或提前电话通知案场经理以作确认,由案场经理核对介绍客户的核对无误并确认为介绍人私人客户,由案场经理在介绍客户登记表上签名确认,方认为介绍有效。如未经此程序而由现场招商人员已登记在先了,再主张为自己介绍的客户一律不予支持。4)如介绍人已预先登记,但客户来访时未能亲自或电话确认的,而由招商顾问按新客户接待的,介绍登记无效。5)对于公司其它员工介绍的客户最后成交的,成交佣金的30%为介绍人的佣金,70%为接待客户的招商顾问的佣金。7、客户的归属原则和出现客户归属争论的处理办法1)招商顾问接待来访客户,必须认真填写《客户来访登记表》,而作为今后结算佣金的依据。登记有效期为一个月2)每日的《客户来访登记表》必须及时输入电脑,由案场经理审核确认方可有效。销售部后台将定期整理并保存,所录资料不得涂改或销毁3)客户登记有冲突时,以先登记者为准。4)夫妻客在成交前分别来访,分别有甲乙接待登记,之后发现为夫妻关系,则由甲、乙共同接待,佣金双方各得一般5)老客户介绍新客户A、如老客户打电话直接给以前接待过的招商顾问说。要介绍新客户来,而且甲招商顾问事先声明自己的客户回来,而且约好时间,当时客户来甲不在,排班在最后的招商顾问有义务接待,之后可接待下一个客户。B、若老客户直接带新客户来,并事先声明找甲售楼员,由甲招商顾问接待,如果甲不在乙招商顾问有接待义务,之后可接待下一个客户。排班在最后的招商顾问有义务接待。C、如果老客户没来,也没打电话给甲说要介绍新客户来,但事实老客户介绍新客户自己来售楼处,若由乙接待,则为乙的客户,如有成交,佣金算给乙。6)成交后发生更名、换房等销售变更的,不变更经办招商顾问,成交业绩和佣金仍归原招商顾问所有。7)对于依上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的,由案场经理根据争议双方过错大小和成交贡献的大小提出书面意见,报招商总监审批。8、客户管理及跟踪1)招商顾问应根据来访客户登记表的格式详尽的登记客户的资料,不得隐瞒和虚报2)招商顾问自己的管理:将自己所接触的客户,进行整理,根据客户的情况,进行主次划分,并建立自己的客户档案,结合客户成交的可能性,进行合理、有计划,定期客户跟踪,这中间还包括对一些已成交的客户的管理,定期与其联系,加深与客户的关系,使其为自己带来新客户3)案场经理应定期检查和整理客户及业主资料,并根据公司要求的统一口径进行统计和分析4)案场经理应根据部门制定的客户跟踪制度严格督促招商顾问进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务,并填写相关记录。5)每周一各项目应将上周项目的来电、来访、成交客户资料(电子文档)上报销售部,由销售部后台进行分类整理,以便集中管理,建立销售部的客户资料库十四、销售部地盘管理制度:销售部作为招商顾问与客户沟通的场所,是整个项目形象及服务素质体现的基地,为了令每位光临本销售部的客户有一个优美舒适的参观购买环境,令客户随时随地看见亲切的笑容,感受到宾至如归的服务,请参与销售的同事在上岗前务必熟读以下守则,如有违例按销售部制度严格执罚。1、地盘考勤管理1)各项目休息时间由案场经理根据实际情况提出建议,上报公司批准后执行。2)对于上下班考勤,有打卡条件的实行打卡。对无打卡条件或零时性公务外派(如营销活动、踩盘等)实行电话报到报走制度,员工上岗或离岗位时必须经过电话(尽量以固定电话)向招商经理报到及报走。如漏报同样以公司制度扣发。3)招商顾问应该按更表准时上班,必须穿好工装才报到及签到,不迟到、早退、上错更,未经案场经理同意不得私自调更。若员工因特殊情况不能准时到达售楼处的,应于上班时间前一个小时内通知经理,征得经理批准。(若经理不在现场时,则应用手机形式向经理说明原因然后再打电话到售楼处知会当值负责同事)4)如有发现漏带工装、工牌者需从最快方式完成该工作方可报到,半小时内作迟到论,超过半小时则作旷工论,但当天必须以正常状态上班。5)非当班同事回地盘跟客必须穿着工装,带工牌。6)全体招商人员在8:30至18:00,无论是否当班,都必须保持开机状态。7)上班时间除带客看楼外,不可随便外出。若需外出需经经理同意,否则当矿工处理。8)非营销活动售楼处最少有三个同事留守,营销活动视人手而定,不能出现售楼处无人值班9)招商顾问用膳时间由经理统一安排,用膳安排不得影响现场工作,期间如工作需要,须以工作为重,暂定进膳。招商经理应指定专门的用膳区域,避开客户实现,不得对现场造成干扰。2、现场工作礼仪1)每位招商顾问必须遵守地盘要求,统一穿着工装,并佩戴工牌。2)所有男同事必须穿黑色皮鞋穿着袜子应以深色为主,切忌穿白色,每天必须刮胡子,整洁大方。3)女同事须化淡妆,涂口红,长头发的必须束起。(必须在正式投入工作前完成,不能在前台补妆,更不能当着客人面前化妆)4)招商顾问头发要梳理整齐,不得梳怪异发型,避免染太夸张颜色。5)在销售大厅内所有招商顾问不得将衣袖或裤脚卷起,要保持形象6)工作室要保持仪态大方得体,精神饱满,表现出成熟稳重,工作时间不准在售楼处范围内吸烟、干私事、穿拖鞋等7)对房开商所有的工作人员要注意礼仪,主动打招呼,多用礼貌用语,保持良好的形象。8)不得在售楼处大声喧哗。所有地盘同事及房开商的电话不可随便外传9)房开商办公室不得随意进出,有客户到访必须了解清楚到访目的后再通知房开商10)来电处理A、听电话要热情有礼,谈吐清晰,尽量多用礼貌用语,如:”您好,现代商贸物流园,有什么能够帮你”、”请稍后”、”多谢你的来电”等B、如有来电找其它同事,应说:请稍等。并用手盖住话筒叫该同事接听,严禁大声呼唤同事接听电话及避免令来电者听到现场声音。C、当来电者找的同事正在倾谈电话、与客人交谈或不在售楼处,应该说:她走开了,或者有什么能够帮到您呢?尽量帮忙解决问题。事后告知原来跟进的同事。如果遇到无法帮忙解决的问题,应留下客户的联系电话,并立即通知该同事解决。(紧急电话、长途电话除外)D、客户电话应简洁地回答对方询问,尽快进入主题,并尽量邀请客人工作莅临现场参观,及留下对方的联系电话。E、清楚指引对方莅临现场售楼处的路线(不一定最短,但切记要容易明白且便于对方寻找)。F、尽量避免使用热线及全部电话一齐使用,(XXXX)为销售热线,不能用作打出,长期只作接听用。G、接电人对于客户致电内容应区别咨询和投诉分别做好登记,不得隐瞒不报。3、区域性为规范门口当值招商顾问应根据签到表的先后顺序,在门口接客,如有客人到访,其余同事应立即补位。精神饱满,并保持正确的站姿。不得插裤袋,大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。必须主动热情地招呼客户,并引导客户进入售楼处参观。每位入场客人必须做好入场登记,诚意度较高两三天能够成交的客户为A客;B客诚意度一般但能够跟进达成成交的;踩盘或购买较低的为C客。入场登记的每项内容必须填写好,每个客人必须做好客户跟进薄,所有客户必须3天跟进一次,上级主管定时抽查。接待前台保持1名下手人员在前台接电话。接听电话必须在电话响三下内接听接待前台必须保持整洁,摆设充分的销售资料销售资料需摆放在销售台的一侧台前除放销售资料及电话外,不得放其它与销售资料无关的物品。(例如饮水杯、私人MASTER等)招商顾问必须保持正确的坐姿,不得在销售前台做任何不雅动作。不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。各招商顾问应尽量少打私人电话,做到长话短说(3分钟为限),超过每分钟扣罚1元各招商顾问有责任将有关资料要求归整,不可将公司有关文件随意摆放,特别是内部保密文件洽谈区接待客户在洽谈区谈时,应引导客户坐下详谈。指引客户坐下时,应第一时间给客人递上茶水,与客户洽谈时须保持正确的坐姿。当客户离开后,招商顾问需主动把桌、椅及时复位和将桌面清理干净。工作时间内,洽谈区需保持播放轻松抒情的音乐,但音量不宜太大。接待流程每一位招商顾问必须统一熟读模型及现场资料,开门迎接客户递上名片并咨询客户姓名:a、带客户参观模型、示范单位,引导客户就座进行洽谈时,斟茶给客户,力争成交;b、暂不成交,做好入场登记,并尽量向客户索取其它的联络方式,以便日后跟进,客户离开,送至门口道别,并指引离开的方法(如穿梭巴士的停留地点、开车时间、目的地等)目送客户离开为止。客人参观示范单位及现场须有销售人员陪同前往,而且带安全帽走指定路线,如休假同事的客人,当班的同事义务必须陪同,发挥”有你有我,互相协助”的精神。如遇客户指定找的招商顾问休息或不在场,接待该客户的同事招呼客人就坐,倒水,并立即联络该同事,在此期间必须尽量与客户做交谈,避免”掠客”4、销控记录(MASTER)的管理1)对于实行暗控的项目,销控表必须严格保管好,不得让客户公开查阅,由招商经理及当值同事负责,各同事阅后必须放回原处。2)任何人不得私自涂改销控表,如因故意涂改,并虚假进行销售,所造成的后果自负,并追究一切责任。如接发展商电话保留单位的应在销控表上显示日期及姓名,并知会各同事此事,另外再打电话知会策划部同事及现场同事及招商经理,原则上招商经理必须向发展商补回一张保留单。5、成交程序:见销售流程(现代商贸物流园)6、售后工作:见销售流程(现代商贸物流园)7、日常工作要求1)上岗后第一件事是看交更簿,了解最新资讯,阅后签名。善用交更簿(包括接收房开商、公司、经理的最新资讯)招商经理于上班后1小时内检查。2)成交资料、客户入场登记以及交更簿等摆放固定位置,取阅后要自觉放回原位。3)成交单位后要自觉做好工作,划销控(电子销控)、完整填写成交报告;招商顾问不能私自保留这些文件的任何复印件。4)成交报告上资料如有变动(如改认购书的编号、改付款、挞定、退定转单位等)而造成成交栏目上内容或位置有变动的,均要用荧光笔涂上,并注明原因。重新填写正确的成交报告。(但所有更改的资料必须经更改审批流程经过方可更改成交报告)。5)在销售上如有任何问题,应向招商经理询问,不能直接问房开商。8、客户资料管理1)所有客户登记的资料必须在当天下班前交到销售经理处。2)所有的来电及客户资料(每周封存一次)招商经理必须安排人员每天输入电脑,第二天把电子文件(加密码)传到公司客服部门处。3)所有客户资料由销售后台负责整理保管,如发现有人把客户资料外泄,如果情况真是必须追究责任人及负责人的责任,情况严重公司即时开除。十五、公司员工介绍客户管理办法:为鼓励公司其它部门员工挖掘自有资源,为公司介绍客户,特制定本管理办法。其它部门员工进行客户联系不得影响本职工作,介绍的客户必须为利用私人关系(即员工的亲朋好友)所挖掘的客户,不得利用工作之便截留公司客户作为自己的介绍客户。对在工作中接触到的客户进行项目推荐或销售指引是员工应尽之责任,不得主张为自己介绍的客户。公司其它员工介绍的客户,应在客户第一次来访前先到项目经理处办理客户登记,并填写《公司员工介绍客户登记表》,注明预约来访日期。介绍客户登记表一式两份,一份客服部门留底;一份放在售楼处备查。如客户未能在约定日来访,则介绍登记失效,介绍人可重新登记。如客户如期来访,介绍人应陪同客户前往接待台进行客户登记或提前电话通知案场经理以作确认,由案场经理核对介绍客户的核对无误并确认为介绍人私人客户,由案场经理在介绍客户登记表上签名确认,方认为介绍有效。如未经此程序而由现场招商顾问已登记在先了,再主张为自己介绍的客户一律不予支持。如介绍人已预先登记,但在客户来访时未能亲自或电话确认的,而由招商顾问按新客户接待的,介绍登记无效。在介绍客户经案场经理确认后,员工应将客户交由招商顾问按轮班次序进行跟进,不得擅自干扰招商顾问的工作。招商顾问如主动提出协助要求,介绍人应积极配合。公司其它员工在与自己介绍的客户进行联系时不得透漏公司未对外公布的销售信息及其它公司机密,不得私下许诺给予客户额外的优惠或利益。否则将根据公司规定追究其责任。员工应以大局为重,公司利益为先,在介绍客户的过程中如有纠纷或异议应经过案场经理或招商经理进行协调、处理,不得因私人利益问题而阻碍正常的销售工作、破坏成交或纠缠客户,否则根据公司及销售部规定追究责任。对于公司其它员工依上述规定介绍的客户最后成交的,成交佣金的30%为介绍人的佣金,70%为接待客户的招商顾问的佣金每天下班之前,项目经理应将《公司员工介绍客户登记表》上报招商经理审批,并交客服部门存档,作为日后佣金结算依据。十六、销售部关于设立”客户服务热线”的规定:1、功能1)业务咨询2)客户投诉3)客户联络2.目的1)有利于加强销售服务监督,促使招商顾问提高服务质素2)拓展服务范围,增强客户信心3)及时解决客户纠纷,缓解客户矛盾,缓和客户关系4)拉近管理者与客户之间的距离,使管理者能及时、更清晰的了解客户的需求及检讨我们工作的不足5)建立稳健的客户联络渠道,避免因招商顾问的工作失职或人员变更时的疏漏而造成客户服务的中断3、措施1)由公司出资购买仪态手机,话费也由公司报销2)将手机号码印在招商顾问的名片上3)手机由案场经理持有,负责接听服务4)该电话不得用于私人用途,否则将作违规查处5)该手机必须24小时开机,节假日也不例外,否则将按失职处理6)案场经理对于客户的咨询和投诉必须及时处理,无法即时答复的应约定回复时间7)案场经理每日都应对客户反应的重要事项及其处理结果进行记录,并上报客服部门8)案场经理休假、请假、出差或因其它原因长期离开工作岗位或换岗、离职时,应将根据部门安排将手机移交负责接收其工作的