朝阳小区管理运营制度

PAGE朝阳小区管理运营制度一、总则（一）目的为加强朝阳小区的管理，提升小区的整体品质，营造安全、舒适、整洁、文明的居住环境，特制定本管理运营制度。（二）适用范围本制度适用于朝阳小区内的所有业主、租户以及小区管理运营相关的工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保小区管理运营工作合法合规。2.服务至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、贴心的物业服务，不断提升业主满意度。3.公平公正原则：对待所有业主一视同仁，公平公正地处理各类事务，维护小区的和谐稳定。4.持续改进原则：不断总结经验教训，持续优化管理运营流程和服务质量，适应小区发展和业主需求的变化。二、小区管理架构（一）管理团队设置1.物业管理处：设主任一名，全面负责小区的管理运营工作；副主任若干名，协助主任开展各项工作。2.客服部：负责与业主沟通联系，处理业主投诉、咨询等事务，提供物业服务相关信息。3.工程部：负责小区内各类设施设备的日常维护、保养和维修工作。4.安保部：负责小区的安全保卫工作，包括门禁管理、巡逻、监控等。5.保洁部：负责小区公共区域的环境卫生清扫、消毒等工作。（二）岗位职责1.物业管理处主任岗位职责全面负责小区的管理运营工作，制定工作计划和目标，并组织实施。协调与业主、社区、政府相关部门等的关系，维护小区的良好形象。监督检查各部门的工作情况，及时解决工作中出现的问题。负责小区管理费用的收支管理，确保财务状况良好。定期组织召开小区管理工作会议，总结经验教训，部署下一阶段工作。2.客服人员岗位职责热情接待业主来访和来电，及时处理业主的投诉、咨询等事务，做到事事有回应，件件有着落。负责业主信息的收集、整理和更新，建立完善的业主档案。组织开展社区文化活动，增强业主之间的沟通与交流，营造和谐的小区氛围。协助其他部门做好相关工作，如配合工程部进行设施设备维修时的协调沟通等。3.工程人员岗位职责负责小区内各类设施设备的日常巡查，及时发现并处理设施设备存在的问题。制定设施设备的维护保养计划，并按照计划进行定期维护保养工作，确保设施设备正常运行。对设施设备的维修和更新改造项目进行评估和预算编制，负责项目的组织实施。做好工程维修记录和档案管理工作，为设施设备的管理提供数据支持。4.安保人员岗位职责负责小区出入口的门禁管理，严格执行人员和车辆出入登记制度，禁止无关人员和车辆进入小区。定时进行小区巡逻，重点巡查小区内的公共区域、安全隐患部位等，发现异常情况及时报告并处理。负责小区内的安全监控工作，确保监控设备正常运行，及时查看监控视频，发现问题及时通知相关人员处理。协助公安机关等相关部门做好小区的治安防范工作，积极配合处理各类突发事件。5.保洁人员岗位职责负责小区公共区域的环境卫生清扫工作，包括楼道、电梯、走廊、停车场、绿化带等，确保环境整洁卫生。定期对公共区域进行消毒杀菌工作，预防疾病传播，保障业主的身体健康。及时清理小区内的垃圾和杂物，做到日产日清，保持小区环境的干净整洁。维护小区内的公共卫生设施，如垃圾桶、果皮箱等，发现损坏及时报告并协助维修。三、小区服务内容（一）物业服务1.房屋及设施设备维护定期对小区内的房屋建筑进行巡查，及时发现并处理房屋渗漏、墙体裂缝等问题。对小区内的电梯、消防设备、给排水系统、供电系统等设施设备进行日常维护保养，确保设施设备正常运行。按照规定的时间和要求对设施设备进行维修和更新改造，保障业主的正常使用。2.环境卫生服务每日定时对小区公共区域进行清扫，保持楼道、电梯、走廊等干净整洁。定期对小区内的绿化带进行修剪、除草、浇水等养护工作，确保绿化美观。及时清理小区内的垃圾和杂物，做到垃圾日产日清，垃圾桶定期清洗消毒。3.安全保卫服务实行24小时值班制度，对小区出入口进行严格管控，人员和车辆出入必须登记。定时进行小区巡逻，加强对小区公共区域、停车场、地下室等部位的巡查，确保小区安全。安装完善的监控系统，对小区内的重点区域进行实时监控，发现异常情况及时报警并处理。协助公安机关等相关部门做好小区的治安防范工作，积极配合处理各类突发事件。4.客服服务设立专门的客服热线，及时接听业主的咨询、投诉等电话，并做好记录和处理。定期走访业主，了解业主需求，及时解决业主反映的问题，提高业主满意度。组织开展社区文化活动，如节日庆祝活动、亲子活动、文体比赛等，丰富业主的业余生活。（二）社区文化建设1.文化活动策划：根据小区业主的兴趣爱好和需求，定期策划组织各类社区文化活动，如春节联欢晚会、中秋赏月活动、儿童绘画比赛、老年棋牌比赛等。2.文化设施建设：在小区内建设文化活动中心、阅览室、健身房等文化设施，为业主提供开展文化活动的场所。3.文化宣传推广：通过小区公告栏、微信群、公众号等渠道，宣传小区的文化活动、好人好事、文明风尚等，营造积极向上的社区文化氛围。四、小区财务管理（一）费用收取1.物业费：按照物业服务合同约定的标准和时间，向业主收取物业费。物业费的收取方式可以采用现金、银行转账、微信支付、支付宝支付等多种方式。2.其他费用：如水电费、停车费、装修管理费等，按照相关规定和标准向业主或租户收取。（二）费用支出1.人员工资：支付小区管理运营相关工作人员的工资、奖金、福利等费用。2.设施设备维护费用：用于小区内设施设备的日常维护、保养、维修以及更新改造等费用支出。3.环境卫生费用：包括清洁用品、垃圾清运、绿化养护等费用。4.安全保卫费用：如安保人员工资、监控设备维护、门禁系统管理等费用。5.办公费用：用于物业管理处的办公用品、水电费、通讯费等支出。（三）财务管理制度1.预算管理：每年年初制定小区管理运营费用预算，经业主委员会审核通过后严格执行。2.收支核算：按照财务会计制度的要求，对小区的各项收入和支出进行准确核算，做到账目清晰透明。3.财务审计：定期接受业主委员会或相关部门的财务审计，确保财务管理规范合法。4.财务公开：定期向业主公开小区的财务收支情况，接受业主的监督。五、小区设施设备管理（一）设施设备档案管理建立完善的小区设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、购置时间、维修保养记录、更新改造情况等信息，为设施设备的管理提供依据。（二）设施设备维护保养计划根据设施设备的使用情况和寿命周期，制定详细的维护保养计划。维护保养计划包括日常巡查、定期保养、年度检修等内容，并明确维护保养的责任人、时间和要求。（三）设施设备维修管理1.维修申报：业主或物业工作人员发现设施设备存在问题后，填写维修申报单，详细说明问题情况。2.维修审批：维修申报单提交后，由工程部负责人进行审核，根据问题的严重程度和维修费用等情况进行审批。3.维修实施：维修审批通过后，工程部安排维修人员按照维修方案进行维修，确保维修质量。4.维修验收：维修完成后，由业主或相关部门进行验收，验收合格后在维修申报单上签字确认。（四）设施设备更新改造管理1.需求评估：根据设施设备的运行状况、业主需求以及小区发展规划，对设施设备的更新改造需求进行评估。2.方案制定：制定设施设备更新改造方案，包括改造内容、技术方案、预算费用、实施时间等。3.方案审批：更新改造方案提交业主委员会或相关部门审核通过后实施。4.项目实施：按照更新改造方案组织实施项目，确保项目进度和质量。5.项目验收：项目完成后，进行验收，验收合格后投入使用。六、小区环境卫生管理（一）清扫保洁标准1.楼道：每日清扫一次，保持楼道地面干净整洁，扶手无灰尘，墙面无污渍。2.电梯：每日擦拭电梯轿厢内部，保持轿厢干净明亮，按钮无污渍，地面无杂物。3.走廊：每日清扫一次，保持走廊地面干净，墙面、门窗无灰尘。4.停车场：每日清扫一次，保持停车场地面干净，车位线清晰，无杂物堆积。5.绿化带：定期进行修剪、除草、浇水等养护工作，保持绿化带美观整齐，无杂草丛生。（二）垃圾分类管理1.垃圾分类宣传：通过小区公告栏、微信群等渠道，宣传垃圾分类知识，提高业主的垃圾分类意识。2.垃圾分类设施设置：在小区内合理设置垃圾分类投放点，配备垃圾分类收集容器，如垃圾桶、果皮箱等。3.垃圾分类收集：按照垃圾分类标准，对业主投放的垃圾进行分类收集，确保垃圾准确分类运输。4.垃圾分类处理：将分类收集的垃圾交由专业的垃圾处理机构进行处理，实现垃圾的减量化、资源化、无害化。（三）环境卫生检查与考核1.定期检查：物业管理处定期对小区环境卫生进行检查，检查内容包括清扫保洁质量、垃圾分类情况等。2.考核评分：根据检查结果进行考核评分，对表现优秀的保洁人员进行奖励，对不达标的进行督促整改。3.业主监督：鼓励业主对小区环境卫生进行监督，对业主反映的环境卫生问题及时处理，并将处理结果反馈给业主。七、小区安全保卫管理（一）门禁管理1.人员出入管理：小区出入口设置门禁系统，业主和租户凭有效证件出入小区，外来人员需登记并经业主确认后方可进入。2.车辆出入管理：小区内车辆凭停车证出入，外来车辆需登记并按规定缴纳停车费用后方可进入。（二）巡逻制度1.巡逻路线：制定详细的巡逻路线，确保小区内的公共区域、重点部位等都能得到巡查。2.巡逻时间：实行24小时巡逻制度，白天每隔[X]小时巡逻一次，夜间每隔[X]小时巡逻一次。3.巡逻记录：巡逻人员做好巡逻记录，记录巡逻时间、地点、发现的问题及处理情况等。（三）监控系统管理1.设备维护：定期对监控设备进行维护保养，确保设备正常运行，图像清晰。2.视频查看：安排专人负责查看监控视频，发现异常情况及时通知相关人员处理，并做好记录。3.资料保存：监控视频资料按照规定的时间进行保存，以备查阅。（四）安全防范培训与演练1.培训：定期组织安保人员进行安全防范知识培训，提高安保人员的业务水平和应急处理能力。2.演练：每年组织不少于[X]次的安全防范演练，如火灾应急演练、盗窃事件应急演练等，检验和提高小区的安全防范能力。八、小区投诉处理（一）投诉受理1.投诉渠道：设立多种投诉渠道，如客服热线、邮箱、微信公众号、现场投诉等，方便业主投诉。2.投诉记录：接到业主投诉后，客服人员及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。（二）投诉处理流程1.投诉分类：根据投诉事项的性质和严重程度进行分类，如物业服务类投诉、设施设备类投诉、环境卫生类投诉等。2.责任部门确定：根据投诉分类，确定具体的责任部门进行处理。3.处理措施制定：责任部门针对投诉事项制定具体的处理措施，并明确处理时间和责任人。4.处理过程跟踪：物业管理处对投诉处理过程进行跟踪，确保处理工作按时完成。5.处理结果反馈：责任部门将投诉处理结果及时反馈给投诉人，并征求投诉人的意见。（