加油站24小时运营制度

PAGE加油站24小时运营制度一、总则1.目的本制度旨在规范加油站24小时运营管理，确保加油站运营的安全、高效、稳定，为客户提供优质、便捷的加油服务，满足市场需求，保障公司经济效益和社会效益。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有实行24小时运营的加油站。3.基本原则安全第一原则：始终将安全放在首位，严格遵守相关安全法规和标准，确保加油站运营过程中人员、设备、环境的安全。服务至上原则：以客户为中心，提供热情、周到、高效的服务，满足客户的加油需求，提升客户满意度。规范运营原则：建立健全各项运营管理制度和流程，确保加油站运营活动规范、有序进行。效益优先原则：在保障安全和服务的前提下，优化运营成本，提高运营效率，实现经济效益最大化。二、人员管理1.人员配置岗位设置：加油站应配备站长、加油员、收银员、安全员等岗位，各岗位人员应明确职责分工，确保工作顺畅开展。人员数量：根据加油站的规模、日均加油量等因素合理配置人员数量，确保在营业时间内各岗位均有人员在岗。2.人员资质站长资质：站长应具备丰富的加油站管理经验，熟悉加油站运营流程和安全管理要求，持有相关行业主管部门颁发的站长资格证书。加油员资质：加油员应经过专业培训，熟悉加油操作流程，具备良好的服务意识和安全意识，持有加油员资格证书。收银员资质：收银员应具备基本的财务知识和操作技能，熟悉收银系统操作，具备较强的责任心和风险防范意识，持有收银员资格证书。安全员资质：安全员应经过专业安全培训，熟悉加油站安全法规和标准，具备安全检查、隐患排查和应急处置能力，持有安全员资格证书。3.人员培训培训计划：制定年度人员培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等，确保人员培训的系统性和针对性。培训内容：包括安全知识、服务规范、操作技能、应急处置等方面的培训，定期组织内部培训和外部培训，不断提升人员素质。培训考核：建立培训考核机制，对培训效果进行考核评估，将考核结果与人员绩效挂钩，激励人员积极参加培训。4.人员排班排班原则：根据加油站营业时间和业务量，合理安排人员排班，确保各岗位人员在营业时间内均有充足的休息时间，同时保证工作的连续性和高效性。排班方式：采用轮班制或倒班制，明确各岗位人员的上班时间、下班时间和休息时间，提前做好排班安排，并及时通知到每位员工。人员交接：建立人员交接制度，明确交接内容、交接流程和交接责任，确保工作交接的准确性和完整性，避免因交接不清导致工作失误或安全事故。三、营业时间管理1.营业时间规定加油站实行24小时营业制度，具体营业时间为每日0:0024:00。在特殊情况下，如遇自然灾害、重大节日等，需要调整营业时间的，应提前向当地行业主管部门报备，并通过加油站现场公告、公司官方网站、社交媒体等渠道向客户发布通知。2.营业前准备设备检查：营业前，加油员应检查加油机、储油罐、输油管道、计量器具等设备是否正常运行，确保设备无故障、无泄漏。油品准备：根据加油站的库存情况和市场需求，提前做好油品的采购、储存和调配工作，确保营业期间油品供应充足。环境卫生清理：对加油站的营业场所、加油区、便利店等区域进行环境卫生清理，保持环境整洁、卫生。人员准备：各岗位人员应提前到达工作岗位，做好班前准备工作，包括更换工作服、佩戴工作牌、检查工作用具等。3.营业中管理加油服务：加油员应热情、周到地为客户提供加油服务，严格按照操作规程进行加油操作，确保加油安全、准确、快捷。收银服务：收银员应认真核对客户加油金额，准确收取现金、刷卡、加油卡等款项，及时开具发票，确保收银工作准确无误。便利店服务：便利店员工应积极主动地向客户推销商品，做好商品陈列和库存管理工作，确保商品供应充足、质量合格。安全管理：安全员应加强对加油站现场的安全巡查，及时发现和处理安全隐患，确保加油站运营安全。客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时受理客户投诉，认真调查投诉原因，妥善处理投诉问题，确保客户满意度。4.营业后收尾设备检查与维护：营业结束后，加油员应关闭加油机、储油罐等设备，检查设备运行情况，做好设备的日常维护和保养工作。油品盘点：对加油站的油品进行盘点，核对库存数量，确保油品账实相符。环境卫生清理：对加油站的营业场所、加油区、便利店等区域进行再次环境卫生清理，清除垃圾和杂物。人员交接：各岗位人员应做好工作交接，填写工作交接记录，确保工作交接的准确性和完整性。四、油品管理1.油品采购采购计划：根据加油站的销售情况、库存情况和市场需求，制定油品采购计划，确保油品供应的及时性和稳定性。供应商选择：选择具有良好信誉、资质齐全、供应能力强的油品供应商，与供应商签订采购合同，明确采购价格、质量标准、交货时间等条款。油品验收：油品到货后，应按照相关标准和合同要求进行验收，检查油品的质量、数量、包装等是否符合要求，确保验收合格后方可入库。2.油品储存储油罐管理：定期对储油罐进行检查和维护，确保储油罐无泄漏、无腐蚀、无变形，储油罐的安全附件齐全、有效。油品储存条件：按照油品的特性和储存要求，合理安排油品储存位置，确保油品储存环境符合安全标准，避免油品发生变质、污染等问题。库存管理：建立油品库存管理制度，定期对油品库存进行盘点，及时掌握油品库存动态，确保油品库存数量准确、账实相符。3.油品销售加油操作规范：加油员应严格按照加油操作规程进行加油操作，确保加油安全、准确、快捷。加油前，应确认客户所需油品的品种、数量，检查加油机设备是否正常；加油时，应密切关注加油机运行情况，防止油品泄漏；加油后，应及时清理加油机周围的油污，关闭加油机阀门。油品计量管理：定期对加油机进行计量检定，确保加油机计量准确。在加油过程中，应使用标准计量器具进行计量，不得短斤少两，确保客户利益不受损害。油品价格管理：严格按照国家物价部门规定的价格标准销售油品，不得擅自提高或降低油品价格。在加油站显著位置公示油品价格，做到价格公开、透明。五、安全管理1.安全制度建设安全责任制：建立健全加油站安全责任制，明确站长、加油员、收银员、安全员等各岗位人员的安全职责，将安全责任落实到每个岗位、每个人。安全管理制度：制定完善的加油站安全管理制度，包括安全检查制度、隐患排查治理制度、安全教育培训制度、应急救援制度等，确保安全管理工作有章可循。安全操作规程：制定详细的加油站安全操作规程，包括加油机操作规范、储油罐操作规范、卸油操作规范、电气设备操作规范等，指导员工正确操作设备，避免因操作不当引发安全事故。2.安全设施配备消防设施：加油站应配备充足、有效的消防设施，如灭火器、消防沙、消防桶、消防斧、消防水带、消防水枪等，并定期进行检查和维护，确保消防设施完好有效。安全警示标志：在加油站的营业场所、加油区、储油区、配电室等区域设置明显的安全警示标志，提醒员工和客户注意安全。防雷、防静电设施：安装完善的防雷、防静电设施，如避雷针、接地装置等，并定期进行检测，确保防雷、防静电设施正常运行。监控设备：在加油站安装监控设备，对加油站的营业场所、加油区、储油区等区域进行实时监控，确保安全管理无死角。3.安全检查与隐患排查治理安全检查：建立定期安全检查制度，站长应每日对加油站进行安全检查，安全员应每周对加油站进行全面安全检查，及时发现和处理安全隐患。隐患排查治理：对检查中发现的安全隐患，应立即进行整改，明确整改责任人、整改措施和整改期限，确保隐患得到及时消除。对重大安全隐患，应立即停止营业，采取有效的防范措施，并及时向上级主管部门报告。安全档案管理：建立健全加油站安全档案，记录安全检查、隐患排查治理、安全教育培训、应急演练等安全管理工作情况，确保安全档案资料完整、准确。4.安全教育培训新员工入职培训：新员工入职前，应进行三级安全教育培训，即公司级安全教育培训、加油站级安全教育培训和班组级安全教育培训，培训时间不得少于规定学时。定期安全教育培训：定期组织员工进行安全教育培训，培训内容包括安全法规、安全操作规程、安全事故案例分析等，提高员工的安全意识和安全技能。专项安全教育培训：根据加油站的实际情况和季节特点，适时组织专项安全教育培训，如夏季防火、冬季防滑、节假日安全等，确保加油站运营安全。应急救援培训：定期组织员工进行应急救援培训，包括火灾扑救、油品泄漏处置、触电急救等内容，提高员工的应急处置能力。5.应急救援管理应急预案制定：制定完善的加油站应急预案，包括火灾应急预案、油品泄漏应急预案、触电应急预案、自然灾害应急预案等，明确应急救援的组织机构、职责分工、应急处置程序等内容。应急救援演练：定期组织员工进行应急救援演练，演练内容应包括火灾扑救、油品泄漏处置、人员疏散等，通过演练提高员工的应急处置能力和协同配合能力。应急救援物资储备：配备充足的应急救援物资，如灭火器、消防沙、消防水带、应急照明设备、防护用品等，并定期进行检查和维护，确保应急救援物资完好有效。六、设备管理1.设备台账建立建立加油站设备台账，详细记录设备的名称、型号、规格、购置时间、使用部门、维护保养记录等信息，确保设备管理档案完整、准确。2.设备维护保养日常维护保养：加油员、收银员等岗位人员应按照设备操作规程，在设备使用过程中进行日常维护保养，如清洁设备、检查设备运行状况等，及时发现和处理设备故障。一级维护保养：由设备维修人员每月对设备进行一次一级维护保养，包括设备的紧固、润滑、调整、清洁等工作，确保设备正常运行。二级维护保养：由设备维修人员每季度对设备进行一次二级维护保养，除进行一级维护保养的内容外，还应对设备的电气系统、机械部件、安全装置等进行全面检查和维护，确保设备性能良好。定期检修：根据设备的使用年限和运行状况，定期对设备进行全面检修，及时更换磨损严重的零部件，确保设备的可靠性和安全性。3.设备故障维修故障报告：设备操作人员在发现设备故障后，应立即报告加油站站长或设备维修人员，并填写设备故障报告表，详细描述故障现象、发生时间、可能原因等信息。故障诊断与维修：设备维修人员接到故障报告后，应及时对设备进行故障诊断，确定故障原因，并采取有效的维修措施进行维修。在维修过程中，应做好维修记录，包括维修时间、维修内容、更换零部件等信息。维修验收：设备维修完成后，由设备操作人员和设备维修人员共同对设备进行验收，确保设备正常运行。验收合格后，填写设备维修验收报告表，双方签字确认。4.设备更新与报废设备更新：根据加油站的发展需求和设备的技术状况，适时对设备进行更新，选用先进、高效、节能、环保的设备，提高加油站的运营效率和服务质量。设备报废：对已达到使用年限、技术性能落后、维修成本过高且无法修复的设备，按照相关规定进行报废处理。设备报废前，应进行资产清查和评估，填写设备报废申请表，经上级主管部门批准后，办理设备报废手续。七、财务管理1.财务制度建设财务管理制度：建立健全加油站财务管理制度，明确财务管理职责、财务审批流程、财务核算方法、财务报表编制等内容，确保财务管理工作规范、有序。财务人员配备：配备专业的财务人员，负责加油站的财务管理工作。财务人员应具备会计从业资格证书，熟悉财务法规和财务业务，具备较强的责任心和职业道德。2.资金管理资金收入管理：加强对加油站资金收入的管理，确保现金、刷卡、加油卡等款项及时、足额入账。收银员应每日将收款情况与系统记录进行核对，确保账实相符。资金支出管理：严格按照财务审批流程进行资金支出，确保资金支出合法、合规、合理。所有资金支出必须有合法的票据，并经相关人员签字审批后方可支付。资金安全管理：加强对加油站资金的安全管理，采取必要的安全防范措施，如现金存放保险柜、安装监控设备等，确保资金安全。3.成本费用管理成本费用核算：建立健全加油站成本费用核算制度，准确核算加油站的经营成本和费用，包括油品采购成本、人员工资、设备维护费用、水电费、办公用品费等。成本费用控制：加强对加油站成本费用的控制，制定成本费用预算，严格控制各项成本费用支出，降低运营成本，提高经济效益。成本费用分析：定期对加油站的成本费用进行分析，找出成本费用控制的关键点和存在的问题，采取有效的措施进行改进，不断优化成本费用结构。4.财务报表编制与分析财务报表编制：按照国家财务法规和会计制度的要求，定期编制加油站的财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，确保财务报表真实、准确、完整。财务报表分析：对财务报表进行分析，了解加油站财务状况、经营成果和现金流量情况，为加油站的经营决策提供依据。通过财务报表分析，发现问题及时采取措施进行调整和改进，提高加油站的财务管理水平。八、客户服务管理1.服务标准制定服务规范：制定加油站客户服务规范，明确加油员、收银员、便利店员工等各岗位人员的服务标准和行为准则，要求员工热情、周到、文明、礼貌地为客户提供服务。服务质量考核：建立客户服务质量考核机制,定期对员工的服务质量进行考核评估,将考核结果与员工绩效挂钩，激励员工提高服务质量。2.客户投诉处理投诉受理：设立客户投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，及时受理客户投诉。对客户投诉应认真记录，详细了解投诉内容和客户诉求。投诉调查与处理：接到客户投诉后，应立即进行调查，核实投诉情况，分析投诉原因。根据调查结果，制定切实可行的处理措施，及时回复客户，妥善处理投诉问题，确保客户满意度。投诉跟踪与反馈：对客户投诉处理情况进行跟踪，及时了解客户对处理结果的满意度。将客户投诉处理情况进行总结分析，找出存在的问题和不足，采取有效的措施进行改进，避免类似投诉再次发生。3.客户关系维护客户信息管理：建立客户信息档案，记录客户的基本