保险运营岗制度

PAGE保险运营岗制度一、总则（一）目的本制度旨在规范保险运营岗位的工作流程、职责分工与管理要求，确保保险运营工作的高效、准确、合规开展，保障公司业务的稳健运行，提升公司整体运营效率和服务质量，实现公司的战略目标。（二）适用范围本制度适用于公司保险运营岗位的全体工作人员，包括但不限于运营管理、核保、理赔、客服等相关岗位人员。（三）基本原则1.合规性原则：严格遵守国家法律法规、保险监管部门的相关规定以及公司内部的各项规章制度，确保保险运营活动合法合规。2.准确性原则：在保险运营的各个环节，如业务受理、风险评估、理赔处理等，要保证信息的准确无误，避免因错误导致的风险和损失。3.高效性原则：优化工作流程，合理配置资源，提高工作效率，缩短业务处理周期，及时响应客户需求，提升客户满意度。4.风险控制原则：建立健全风险识别、评估和控制机制，对保险运营过程中的各类风险进行有效管理，确保公司稳健经营。5.服务至上原则：以客户为中心，提供优质、专业、贴心的服务，树立公司良好的品牌形象，增强客户忠诚度。二、职责分工（一）运营管理岗1.负责制定和完善保险运营相关制度、流程和标准，并监督执行情况。2.统筹协调保险运营各环节工作，确保业务流程顺畅，资源合理配置。3.定期对保险运营数据进行分析和评估，为公司决策提供数据支持和建议。4.负责与公司内部其他部门（如销售、财务、法务等）的沟通协调，共同推进公司业务发展。5.跟踪保险行业动态和政策法规变化，及时调整运营策略，确保公司运营符合市场环境和监管要求。（二）核保岗1.对保险业务申请进行风险评估，根据公司核保政策和标准，决定是否承保以及承保条件。2.审核投保资料的完整性和真实性，对存在疑问的信息进行调查核实。3.与销售人员沟通，提供核保咨询和指导，协助其拓展业务。4.对核保业务进行统计分析，总结核保经验，不断优化核保政策和流程。（三）理赔岗1.受理保险理赔申请，审核理赔资料的真实性、完整性和合理性。2.对保险事故进行调查核实，并根据保险合同约定，做出理赔决定。3.与客户沟通理赔结果，解答客户疑问，处理客户投诉。4.定期对理赔数据进行分析，总结理赔规律，提出改进理赔工作的建议。5.协助公司其他部门处理与理赔相关的事宜，如提供理赔数据支持等。（四）客服岗1.负责接听客户咨询电话，解答客户关于保险产品、条款、理赔等方面的疑问。2.受理客户投诉和建议，及时协调相关部门进行处理，并跟踪反馈处理结果。3.协助客户办理保险业务，如投保、续保、变更信息等。4.收集客户反馈，了解客户需求和意见，为公司产品优化和服务改进提供依据。5.维护客户关系管理系统，记录客户信息和沟通情况，提高客户服务质量。三、工作流程（一）业务受理1.客户通过电话、网络、线下门店等渠道提交保险业务申请。2.客服人员或相关业务人员接收申请后，初步审核申请资料的完整性，如资料不全，告知客户补充所需材料。3.将完整的申请资料传递至相应岗位，如核保岗（对于投保申请）或理赔岗（对于理赔申请）。（二）核保流程1.核保岗收到投保申请资料后，对投保人、被保险人的基本信息、风险状况等进行详细审核。2.根据公司核保政策和标准，运用风险评估工具，对风险进行量化评估。3.对于风险符合承保条件的，确定承保方案，包括保险金额、保险期限、保险费率等，并出具核保意见。4.对于风险较高或存在疑问的申请，进行进一步调查核实，如实地走访、查阅相关资料等，必要时可要求客户补充证明材料。5.根据调查结果，做出最终核保决定，如同意承保、加费承保、拒保等，并将核保结果反馈给业务部门和客户。（三）理赔流程1.理赔岗收到理赔申请资料后，对资料进行形式审核，确保资料齐全、符合要求。2.对理赔案件进行立案登记，明确案件编号、报案时间、出险时间、被保险人信息等关键要素。3.根据保险合同约定和理赔工作规范，对理赔责任进行认定，判断是否属于保险责任范围。4.对保险事故进行调查核实，可通过现场勘查、询问当事人、查阅相关证明材料等方式，确定事故的真实性和损失程度。5.根据调查结果和保险合同约定，计算理赔金额，并制作理赔报告。6.按照公司审批流程，提交理赔报告进行审批，审批通过后，通知客户领取理赔款，并完成理赔结案工作。（四）客户服务流程1.客服人员在接到客户咨询电话后，应热情、耐心地解答客户问题，提供专业的保险建议。2.对于客户投诉，要及时记录投诉内容和客户诉求，并立即协调相关部门进行处理。3.在处理投诉过程中，保持与客户的沟通，及时反馈处理进度，直至投诉得到妥善解决。4.定期对客户服务工作进行总结分析，针对客户反映的共性问题，提出改进措施，不断提升客户服务水平。四、风险管理（一）风险识别1.建立风险识别机制，定期对保险运营过程中的各类风险进行排查。2.关注市场风险、信用风险、操作风险、合规风险等可能影响公司运营的风险因素。3.收集内外部信息，如行业动态、监管政策变化、客户投诉等，及时发现潜在风险。（二）风险评估1.运用科学的风险评估方法，对识别出的风险进行量化评估，确定风险的可能性和影响程度。2.根据风险评估结果，对风险进行分类分级，明确重点关注的风险领域。（三）风险控制1.针对不同类型的风险，制定相应的风险控制措施。对于市场风险，加强市场监测和分析，及时调整产品策略和定价机制，降低市场波动对公司业务的影响。对于信用风险，建立客户信用评估体系，加强对投保人、被保险人信用状况的审核和跟踪，防范信用违约风险。对于操作风险，完善内部控制制度，加强员工培训和监督管理，规范业务操作流程，减少人为失误和违规行为。对于合规风险，加强法律法规和监管政策的学习与研究，确保公司运营活动符合相关要求，定期进行内部合规检查，及时发现和纠正违规问题。2.建立风险应急预案，明确在发生重大风险事件时的应对措施和责任分工，确保能够迅速、有效地应对风险，降低损失。五、数据管理（一）数据收集1.明确各岗位在保险运营过程中产生的数据收集职责，确保数据的全面性和准确性。2.建立数据收集渠道，包括业务系统、客户反馈、外部数据源等，及时收集各类相关数据。（二）数据录入与维护1.规范数据录入流程，确保数据录入的及时性和准确性。2.定期对数据进行维护和更新，清理无效数据，保证数据的完整性和有效性。（三）数据分析与利用1.运用数据分析工具和方法，对保险运营数据进行深入分析，如业务量分析、风险分析、客户行为分析等。2.通过数据分析，挖掘数据背后隐藏的规律和问题，为公司决策提供数据支持和依据。3.建立数据报告制度，定期向上级领导和相关部门提供数据分析报告，为公司业务发展和管理决策提供参考。六、培训与发展（一）培训计划1.根据保险运营岗位的需求和员工的实际情况，制定年度培训计划。2.培训计划应涵盖业务知识、技能提升、法律法规、职业道德等方面的内容。（二）培训方式1.内部培训：定期组织内部培训课程，由公司内部经验丰富的员工或邀请外部专家进行授课。2.在线学习：提供在线学习平台，员工可以自主学习相关课程和资料。3.实践锻炼：通过实际工作项目和案例分析，让员工在实践中积累经验，提升能力。4.外部培训：选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程和研讨会，拓宽视野，学习先进的理念和方法。（三）职业发展规划1.为保险运营岗位员工制定职业发展规划，明确不同岗位层级的晋升路径和能力要求。2.建立员工绩效评估体系，根据员工的工作表现和能力提升情况，为员工提供晋升机会和职业发展指导。3.鼓励员工不断学习和自我提升，为员工提供必要的资源和支持，帮助其实现职业目标。七、监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，定期对保险运营工作进行检查和评估，确保各项制度和流程的执行到位。2.设立专门的监督岗位或团队，负责对运营过程中的关键环节和风险点进行监督，及时发现和纠正问题。3.加强对员工工作行为的监督，规范员工操作流程，防止违规行为的发生。（二）考核指标1.制定科学合理的考核指标体系，涵盖工作业绩、工作质量、工作效率、客户满意度等方面。2.工作业绩指标包括业务量完成情况、保费收入、理赔金额控制等；工作质量指标包括核保准确率、理赔差错率、客户投诉处理满意度等；工作效率指标包括业务处理周期、响应时间等；客户满意度指标通过客户调查、投诉率等进行衡量。（三）考核方式1.定期考核：按照月度、季度、年度等时间周期，对员工进行全面考核。2